Suporte VIP

Gravidade

Definição

Tempos de resposta inicial direcionados

Tempos de resposta de acompanhamento direcionados

Gravidade 1 crítica

O serviço está fora do ar ou indisponível.
_{A situação interrompe as operações de negócios do cliente e não existe nenhuma solução alternativa de procedimento.}

4 horas ou menos. _{Os agentes de suporte trabalharão com nossos administradores para restaurar o serviço o mais rápido possível.}

Gravidade 2 alta

Degradação significativa do desempenho.
_{Os serviços em nuvem são operacionais, mas apresentam desempenho altamente degradado a ponto de causar impacto significativo no uso.}

4 horas ou menos.
_{Os agentes de suporte trabalharão com nossos administradores para restaurar o serviço o mais rápido possível.}

Severidade 3 Padrão

Perda parcial de serviços em nuvem com impacto nos negócios do cliente.
_{Por exemplo, novos e-mails não estão sendo buscados ou uma integração específica não está funcionando.}

2 horas úteis ou menos.
_{Seu agente dedicado iniciará o contato dentro de 1-2 horas, geralmente imediatamente.}

2 dias úteis ou menos
_{Seu agente dedicado cuidará de todas as comunicações e o manterá informado.}

Severidade 4 Bugfix

Consulta sobre um bug (um problema não crítico).
_{Por exemplo, você está enfrentando um mau funcionamento específico ao usar o LiveAgent (por exemplo, uma condição de regra específica não funciona ou algo semelhante).}

1 dia útil ou menos _{Seu agente dedicado entrará em contato com você dentro de 24 horas, geralmente imediatamente.} 

 _{Seu agente dedicado cuidará de todas as comunicações e o manterá informado.}

Severidade 5 Request

Solicite uma consulta de configuração, sugestão de novo recurso ou qualquer outra pergunta para nosso suporte.
_{Por exemplo, configurar regras de automação, consultar um caso de uso, perguntar sobre um recurso ou algo semelhante.}

1 dia útil ou menos.
_{Seu agente dedicado entrará em contato com você dentro de 24 horas, geralmente imediatamente.}

 _{Seu agente dedicado cuidará de todas as comunicações e o manterá informado.}