Disponibilidade e escopo do serviço

Esta é uma funcionalidade extra que está disponível no caso de o cliente maior necessitar de uma pessoa dedicada e só está disponível para o plano mais alto (Tudo Incluído) com uma taxa adicional de 1000€/mês.

Âmbito de suporte dedicado

Ponto único de contato dedicado

Você terá um agente de suporte dedicado, conhecido pelo nome, dedicado a você e à sua empresa, com o qual você pode entrar em contato a qualquer momento.

Você também terá acesso a um botão de chatexclusivo que permitirá que você entre em contato diretamente com seu agente dedicado. Você também terá acesso ao calendário deles e poderá agendar uma chamada com eles.

Acesso prioritário a agentes seniores

Se você precisar de suporte avançado, iremos encaminhá-lo imediatamente para um agente técnico de segundo nível com experiência em lidar com questões técnicas complexas.

Chamadas de revisão

Você pode agendar uma chamada com seu agente de suporte dedicado para assistência, treinamento de recursos ou brainstorming de mudanças de implementação no sistema.

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Disponibilidade de agente de suporte dedicado

Além do suporte por chat 24/7 em nosso site e suporte por e-mail padrão, você ganhará:

Suporte dedicado por chat a partir das 9h00. às 17h00 CET de segunda a sexta
- As chamadas recebidas fora do horário de expediente serão encaminhadas para um correio de voz e faremos o possível para retornar a chamada/tomar providências o mais rápido possível.

Suporte dedicado por e-mail a partir das 9h00. às 17h00 CET de segunda a sexta
- Coletaremos e-mails recebidos fora do horário de expediente; no entanto, não podemos garantir nenhuma ação até o próximo dia útil.

Suporte de chamada dedicado: você pode reservar uma chamada com seu agente de suporte dedicado com base na disponibilidade de calendário.

Tempos de resposta VIP SLA

Gravidade	Definição	Tempos de resposta inicial direcionados	Tempos de resposta de acompanhamento direcionados
Gravidade 1 crítica	O serviço está fora do ar ou indisponível. _{A situação interrompe as operações de negócios do cliente e não existe nenhuma solução alternativa de procedimento.}	1 hora ou menos	4 horas ou menos. _{Os agentes de suporte trabalharão com nossos administradores para restaurar o serviço o mais rápido possível.}
Gravidade 2 alta	Degradação significativa do desempenho. _{Os serviços em nuvem são operacionais, mas apresentam desempenho altamente degradado a ponto de causar impacto significativo no uso.}	1 hora ou menos	4 horas ou menos. _{Os agentes de suporte trabalharão com nossos administradores para restaurar o serviço o mais rápido possível.}
Severidade 3 Padrão	Perda parcial de serviços em nuvem com impacto nos negócios do cliente. _{Por exemplo, novos e-mails não estão sendo buscados ou uma integração específica não está funcionando.}	2 horas úteis ou menos. _{Seu agente dedicado iniciará o contato dentro de 1-2 horas, geralmente imediatamente.}	2 dias úteis ou menos _{Seu agente dedicado cuidará de todas as comunicações e o manterá informado.}
Severidade 4 Bugfix	Consulta sobre um bug (um problema não crítico). _{Por exemplo, você está enfrentando um mau funcionamento específico ao usar o LiveAgent (por exemplo, uma condição de regra específica não funciona ou algo semelhante).}	1 dia útil ou menos _{Seu agente dedicado entrará em contato com você dentro de 24 horas, geralmente imediatamente.}	_{Seu agente dedicado cuidará de todas as comunicações e o manterá informado.}
Severidade 5 Request	Solicite uma consulta de configuração, sugestão de novo recurso ou qualquer outra pergunta para nosso suporte. _{Por exemplo, configurar regras de automação, consultar um caso de uso, perguntar sobre um recurso ou algo semelhante.}	1 dia útil ou menos. _{Seu agente dedicado entrará em contato com você dentro de 24 horas, geralmente imediatamente.}	_{Seu agente dedicado cuidará de todas as comunicações e o manterá informado.}