Software de ticketing

Custo do software de ticketing 

O preço do software de ticketing pode variar de graça a muito caro. Isso depende de diversos fatores. Sempre é necessário considerar algumas coisas antes de decidir escolher um sistema. Os custos podem variar devido às funcionalidades e sua qualidade, ao número de integrações personalizadas, à popularidade da marca selecionada, à usabilidade em vários cenários, escalabilidade e muitos outros fatores. Existem alguns modelos de preços que precisam ser considerados para garantir que um sistema de help desk valha a pena e se adapte ao seu modelo de negócio.

Modelos de preços do software de ticketing

Por ticket

Os modelos de preços por ticket permitem que você pague pelo que você precisa. Esse modelo de preço é ideal para help desks com poucos tickets de clientes. A maior desvantagem pode ser a falta de motivação para os agentes lidarem com o suporte, já que cada ticket tratado corresponde a uma quantia maior paga ao provedor de serviços.

Por licença

Os modelos de preços por licença podem incluir licenças para um ou mais usuários. Todos que a possuem podem usar o software indefinidamente, desde que o preço tenha sido pago. O preço de uma licença pode ser um valor fixo ou com base em assinatura.

Por dispositivo

Similar ao modelo de preços por licença, você pode pagar um valor fixo ou uma taxa de assinatura que permite usar o software de ticketing em vários dispositivos. O valor final acumula para cada dispositivo usado em um help desk.

Por agente

O modelo baseado em agente é o mais comum e o mais preferido, pois oferece condições justas. Seu preço depende do número de usuários do software. Eles podem usar o software com todos os recursos pagos sem limites definidos pelo suporte de ticketing ou tempo de execução.

Como escolher o melhor software de ticketing

Compromissos

Familiarize-se com as soluções de ticketing e saiba sobre os compromissos do software. Isso inclui preços base, requisitos de software ou hardware, funcionalidades integradas, integrações, canais de comunicação com o cliente suportados e até mesmo suporte ao cliente para usuários de help desk. Depois de obter todas as informações essenciais, você pode tomar uma decisão informada sobre qual software é o melhor para sua situação.

Preço

As questões mais comuns em relação à escolha do melhor software de ticketing para o seu negócio incluem opções de preço. Os preços do software de ticketing dependem de alguns fatores, como recursos, integrações, confiabilidade e muito mais. Certifique-se de considerar todas essas opções e comparar os níveis de preços para garantir que você obterá o software necessário sem pagar a mais.

Suporte

Qualquer software de help desk deve oferecer suporte excepcional para seus usuários. Portanto, opções de autoatendimento amigáveis ao usuário e opções de contato direto são necessidades. Os clientes do LiveAgent podem entrar em contato com nossa linha de suporte 24/7 por email, chat ao vivo ou telefone a qualquer momento. Você também pode navegar em nossa base de conhecimento externa para opções de autoatendimento.

Opções de contato fornecidas

Forneça um atendimento ao cliente excepcional com uma variedade de ferramentas que o ajudem a alcançar todos os canais de clientes importantes. Por exemplo, dê aos seus clientes opções de contato via email, chat ao vivo, chamadas ou até mesmo mídias sociais. Com a adição de um portal do cliente e uma base de conhecimento externa, você pode garantir que seus clientes encontrarão sua opção preferida.

Capacidade de aumentar/diminuir

Está se sentindo sobrecarregado com solicitações recebidas? Todo bom software de ticketing pode ajudá-lo a expandir quando necessário e ajudá-lo a criar espaço para mais agentes de suporte ao cliente. Isso também funciona ao contrário. Sinta-se à vontade para reduzir quando sentir que está pagando a mais por funcionalidades que não está utilizando.

Limitações de software

Sua equipe de suporte ao cliente deve ter tudo o necessário para fornecer suporte. As limitações do software não precisam ser necessariamente ruins, especialmente para help desks que não exigem todas as ferramentas e recursos que o software pode oferecer. Considere tudo o que você precisa e escolha as melhores opções por um preço justo

Opções de colaboração

Os representantes do serviço ao cliente devem trabalhar como uma unidade. Aproveite as ferramentas de colaboração da central de ajuda colaboração, compartilhe perfis de clientes e coopere facilmente em questões de clientes. Qualquer um pode ajudar. O LiveAgent pode ajudá-lo com notas, tags, informações de contato e dividir tickets de clientes quando necessário.

Os 20 principais fornecedores de software de ticketing

1. LiveAgent

Em 2006, a LiveAgent começou porque os fundadores não encontraram uma ótima ferramenta de suporte ao cliente que permitisse o chat ao vivo, então eles fizeram uma eles mesmos. Em 2011, eles expandiram os recursos do software para incluir um sistema de ticketing de help desk. Agora, o LiveAgent possui mais de 45 recursos de ticketing e mais de 200 integrações, além do suporte de integrações de terceiros e é fácil de usar e configurar. Seus recursos de ticketing de help desk aumentam a produtividade enquanto aumentam a retenção de clientes e conversões. Um aplicativo móvel opcional está incluído em qualquer plano. Você também pode entrar em contato para configurar integrações personalizadas.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

O LiveAgent é uma opção altamente escalável com um amplo nível de personalização e opções de integração em uma única plataforma. Com sua ampla variedade de recursos e integrações sólidas, ele pode ser personalizado para atender às necessidades de pequenas e grandes empresas que abrangem uma ampla gama de setores.

Recursos principais

• Mensagens pré-definidas
• Inbox compartilhada
• Distribuição de tickets automatizada
• Centenas de integrações nativas
• Base de conhecimento self-service
• Portal self-service e fórum

Prós e contras

O LiveAgent é uma ótima opção para aqueles com um orçamento apertado, pois tem um preço razoável, mesmo em seu nível mais alto. No entanto, não oferece suporte para logon único SAML para empresas com centenas de funcionários.

Preço

• Grátis
• Small – $9/agente/mês
• Medium – $29/agente/mês
• Large – $49/agente/mês

2. Zoho Desk

Eles lançaram um sistema de ticketing de help desk em 2016 que se integra a muitos aplicativos desenvolvidos pela Zoho. No total, entre sua infinidade de aplicativos para todos os níveis de negócios, que ainda diminui a cada poucos meses, eles alcançaram mais de 60 milhões de usuários. Além disso, eles têm um software baseado em nuvem abrangente e com preço razoável.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

O Zoho Desk é um sistema escalável de um funcionário a centenas. Os usuários do Zoho também têm a biblioteca adicional de produtos Zoho que se integram ao Zoho Desk.

Recursos principais

• Omnichannel
• Automação de fluxo de trabalho
• Integração de plataforma
• Base de conhecimento self-service
• Inteligência artificial

Prós e contras

Embora com preço razoável, a capacidade de adicionar um agente leve custa $6 adicionais por mês (e 50 agentes leves gratuitos no nível mais alto). Os agentes leves têm privilégios restritos de help desk, pois não fazem parte da equipe de suporte ao cliente, mas podem oferecer suporte a interações de serviço ao cliente.Também falta um single sign-on do SAML, e sua integração de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é com um produto diferente do Zoho. Uma das principais características que a diferencia é a AI Zia, que é uma adição poderosa à equipe de suporte, mas está disponível apenas para o nível mais alto. Além disso, eles têm a vantagem adicional de um preço reduzido se cobrado anualmente.

Preço

• Grátis
• Standard – $20/agente/mês ($14/agente/anualmente)
• Professional – $35/agente/mês ($23/agente/anualmente)
• Enterprise – $50/agente/mês ($40/agente/anualmente)

Opções alternativas de software

Confira as alternativas do Zoho Desk.

3. HappyFox

Um helpdesk baseado na web, de configuração rápida, o HappyFox oferece imensas opções de personalização, governança administrativa e recursos de segurança que beneficiarão uma grande empresa. Além disso, é fácil de usar e oferece muitos recursos que permitem o autoatendimento do cliente para aliviar a carga de trabalho dos seus agentes.

Recomendado para empresas de médio a grande porte

Por não haver uma opção gratuita e suas opções de preços começarem em $29 por agente por mês, não é uma venda fácil para quem tem um orçamento limitado. A vantagem é que eles oferecem serviço de agente ilimitado, mas limitam o número de tickets por ano para operações mais extensas. A empresa oferece login único e ferramentas para manter a governança e segurança para grandes empresas.

Recursos principais

• Omnichannel
• Base de conhecimento interna e externa
• Personalização
• Funções de administração e segurança

Prós e contras

Existe um requisito de 5 agentes para todos os planos, mas é difícil avaliar se isso é uma coisa boa ou ruim sem conhecer a estrutura de preços.

Preço

Os preços não estão prontamente disponíveis, mas eles oferecem quatro níveis de preços baseados em agentes a partir de $29/agente/mês. Também há quatro níveis de agentes ilimitados com limites de tickets e campos personalizados. Os limites começam em 10.000 tickets por ano e dez campos personalizados, e o nível mais alto tem 250.000 tickets por ano e 200 campos personalizados.

Opções alternativas de software

Avalie as alternativas do HappyFox.

4. Help Scout

Confiado por mais de 12.000 empresas em 140 países, o Help Scout é uma plataforma de suporte ao cliente construída com empresas em crescimento em mente. Como resultado do foco do Help Scout nos clientes, ele também facilita a colaboração entre os membros da equipe, algo que foi estabelecido ao longo de dez anos de experiência.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

O Help Scout é projetado para crescer com o seu negócio e suporta empresas de todos os tamanhos. Os níveis mais baixos começam com uma ampla variedade de recursos. O serviço inclui segurança mais avançada, como recursos compatíveis com a HIPAA e capacidades de login único nos planos intermediários e mais altos.

Recursos principais

• Caixa de entrada compartilhada
• Base de conhecimento
• Gestão de clientes
• Conformidade com a HIPAA
• SSO/SAML
• Segurança

Prós e contras

Eles oferecem um teste de 15 dias de seus dois níveis mais baixos, mas o nível mais alto, embora mostre recursos robustos que qualquer empresa estaria procurando, não tem um preço listado. O Help Scout é uma opção que permite que as empresas atualizem seu plano à medida que sua empresa cresce. Não oferece uma versão gratuita.

Preço

• Standard – $25/agente/mês ($20/agente/anualmente)
• Plus – $50/agente/mês ($40/agente/anualmente)
• Enterprise – Sob consulta (Apenas anual)

Opções alternativas de software

Confira as alternativas do Help Scout.

5. KB Support

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Embora não seja tão comum como outros sistemas de ticket de helpdesk nesta lista, o KB Support tem foco em ser o melhor plugin de suporte para WordPress e sites de comércio eletrônico.

Recomendado para pequenas e médias empresas

Este produto é voltado para negócios iniciantes na web, com plug-ins específicos para integração ao WordPress e comércio eletrônico.

Recursos principais

• Formulários de envio
• Tickets de convidados
• Base de conhecimento com a capacidade de restringir artigos
• Permissões de agente
• Atribuição automática
• Rastreador SLA

Prós e contras

Embora o suporte KB tenha um baixo custo anual de faturamento, ele requer um compromisso de um ano após o pagamento. Eles têm a opção de comprar plugins específicos incluídos em cada nível do plano, para que você possa decidir o que precisa ou não, embora os pacotes sejam oferecidos com um desconto significativo. Além do custo, a desvantagem é que não há tecnologia de atribuição inteligente em funcionamento; ele apenas atribui aleatoriamente ou com base em tickets ativos por usuário.

Preço

Para um único site, faturado anualmente (preço aumenta por site para um plano ilimitado):

• Starter – $74
• Professional – $102
• Enterprise – $150

6. Zendesk

Um dos sistemas de emissão de tickets para central de ajuda mais conhecidos, o Zendesk possui muitas opções a partir de € 19 por agente por mês com os recursos básicos, e seu plano pronto para uso empresarial começa em € 99 por agente por mês. Esse serviço de alto nível é confiado por empresas como Uber e Netflix, além de mais de 160.000 empresas globais.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

O Zendesk oferece planos para todos os tamanhos de empresas e um teste gratuito para todos os níveis.

Recursos principais

• Chat ao vivo
• Fóruns da comunidade
• Bot de resposta
• Base de conhecimento
• Integração de mídias sociais
• Teste sandbox
• Licenças de acesso leve

Prós e contras

Os recursos do Zendesk são extensos, com planos que variam de pequenas empresas a níveis corporativos. Faturado anualmente ou mensalmente, não há compromisso com o Zendesk fora desses termos (não há reembolso para cancelamento ou mudança para um plano inferior).

Preço

• Support Team – $19 por agente/mês faturado anualmente
• Support Professional – $49 por agente/mês faturado anualmente
• Support enterprise – $99 por agente/mês faturado anualmente
• Suite Team – $59 por agente/mês faturado anualmente
• Suite Growth – $99 por agente/mês faturado anualmente
• Suite Professional – $125 por agente/mês faturado anualmente
• Suite Enterprise – $199 por agente/mês faturado anualmente

Opções alternativas de software

Avalie alternativas ao Zendesk.

7. Vision Helpdesk

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Ao oferecer muitas opções de help desk, desde atendimento ao cliente até suporte de TI, o Vision Helpdesk é um sistema de emissão de tickets para help desk que se concentra em seus funcionários com recursos de colaboração e gamificação que incentivam um ambiente de trabalho positivo. No entanto, isso não significa que eles perdem de vista o cliente, pois oferecem uma abordagem multicanal para os clientes interagirem com o suporte.

Recomendado para pequenas empresas

Esse sistema criará um help desk centralizado para sua empresa com fluxos de trabalho personalizáveis. Embora tenha um preço razoável, não possui a ampla variedade de recursos necessária por algumas grandes empresas.

Recursos principais

• Automação
• Gamificação
• Faturamento
• Multicanal

Prós e contras

Embora o Vision Helpdesk esteja disponível em licenças SaaS em nuvem e para download, a licença SaaS em nuvem está disponível apenas nos EUA, Reino Unido, UE e Índia. No entanto, eles oferecem um teste gratuito de software de 30 dias, sem obrigações.

Esse sistema é mais voltado para horas de suporte ao cliente faturáveis do que para suporte ao cliente geral, e a função de chat ao vivo é uma compra separada.

Preço

• Starter – $12 por agente por mês, cobrado anualmente / $15 por agente cobrado mensalmente
• Pro – $20 por agente por mês, cobrado anualmente / $25 por agente cobrado mensalmente
• Satellite Help Desk – $24 por agente por mês, cobrado anualmente / $30 por agente cobrado mensalmente
• Pro Service Desk – $32 por agente por mês, cobrado anualmente / $40 por agente cobrado mensalmente
• Ent Service Desk – $48 por agente por mês, cobrado anualmente / $60 por agente cobrado mensalmente

Opções alternativas de software

Confira alternativas ao Vision Helpdesk.

8. HubSpot

Assim como outros desta lista, o HubSpot Service Hub é configurado para crescer com você e é um nome reconhecido, pois eles oferecem muitos outros produtos. Você pode começar com um plano gratuito de um nome confiável na Internet e usar suporte flexível e integração fácil para entender melhor seus clientes.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

O sistema HubSpot Service Hub é uma opção que se adapta ao crescimento da sua empresa, com versões gratuitas e pagas, dependendo das necessidades da sua empresa. Os níveis mais altos oferecem recursos essenciais para uma grande empresa em crescimento.

Recursos principais

• Roteamento de tickets
• Pesquisas NPS
• Logon único
• Integração com Slack
• Permissões de nível de campo

Prós e contras

Eles oferecem uma versão gratuita com muitos dos recursos essenciais necessários para começar. No entanto, a automação de tíckets só está disponível a partir do plano de $50 por mês, que inclui dois agentes e a capacidade de adicionar usuários adicionais por $25 cada no nível inicial. No nível mais alto, é um compromisso anual.

Preço

• Ferramentas gratuitas
• Starter – Começa em $50/mês cobrado mensalmente (começa com dois usuários pagos)
• Professional – Começa em $450/mês cobrado mensalmente (começa com cinco usuários pagos)
• Enterprise – Começa em $1.200/mês cobrado em $14.400/ano (começa com dez usuários pagos)

Opções alternativas de software

Avalie alternativas ao Hubspot.

9. Front

Anunciado como uma solução de central de suporte que cria uma experiência mais personalizada para os clientes, o Front remove números de tickets para fornecer uma resposta pessoal ao cliente. É fácil e intuitivo, e a automação mantém o controle da atribuição de perguntas ao membro correto da equipe de suporte.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

O Front é um sistema altamente escalável, com até dez membros da equipe no nível mais baixo, 50 no segundo e ilimitados no topo.

Recursos principais

• Caixas de entrada da equipe
• Análises
• Modelos de mensagem
• Regras
• Atribuições

Prós e contras

Não há sistema de emissão de tickets, mas ele funciona organizando o suporte por meio de caixas de entrada compartilhadas e atribuindo-as por meio de balanceamento de carga automático. Embora o sistema de emissão de tickets não automatize as atribuições, você pode criar regras que façam isso (regras personalizadas estão disponíveis apenas no nível de $49).

Também é necessário um compromisso de um ano.

Preço

• Starter – $19 por pessoa, por mês, cobrado anualmente
• Growth – $49 por pessoa, por mês, cobrado anualmente
• Scale – $99 por pessoa, por mês, cobrado anualmente

Opções alternativas de software

Confira alternativas ao Front.

10. AzureDesk

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Este sistema é uma opção acessível para pequenas e médias empresas, que buscam simplificar a experiência de uso de um sistema de help desk. Ele oferece opções de personalização e integração com aplicativos de terceiros.

Recomendado para pequenas e médias empresas

Embora o valor em relação ao custo seja alto com o Azure desk, o fato de eles terem apenas um plano que não possui recursos de nível empresarial limita sua usabilidade a pequenas e médias empresas.

Recursos principais

• Gerenciamento de tickets
• Caixa de correio ilimitada
• Integração de aplicativos
• Relatórios
• Colaboração
• Base de conhecimento

Prós e contras

Um teste gratuito de 14 dias está disponível; no entanto, apenas uma opção de plano está disponível. O plano possui muitos recursos, mas o escopo de escalabilidade é limitado. Não há recursos avançados para empresas, como segurança ou governança.

Preço

• Um plano – $33 por usuário por mês faturado anualmente ($50 por usuário por mês faturado mensalmente).

11. SupportBee

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SupportBee é um sistema de tickets de suporte ao cliente que visa construir um ambiente de trabalho colaborativo para que os membros da equipe de suporte ao cliente possam ajudar uns aos outros a resolver problemas dos clientes. Através de uma caixa de entrada compartilhada que é fácil de configurar e otimizada para dispositivos móveis, SupportBee é um sistema flexível baseado em equipe.

Recomendado para pequenas empresas

Este sistema oferece todos os recursos básicos necessários para iniciar uma equipe de atendimento ao cliente. No entanto, ele não oferece o suporte necessário para empresas maiores.

Recursos principais

• Caixa de entrada compartilhada
• Base de conhecimento
• Portal do cliente
• Integração de aplicativos

Prós e contras

Embora seja bastante acessível, os recursos e funcionalidades do SupportBee não são tão extensos ou abrangentes quanto os oferecidos por outras empresas no mesmo preço. Além disso, o software de portal do cliente está disponível apenas no nível mais alto. Mas, no geral, é um sistema de tickets simplificado que funcionará bem para empresas menores.

Preço

• Startup – $15 por usuário por mês ou $13 por usuário por mês faturado anualmente
• Enterprise – $20 por usuário por mês ou $17 por usuário por mês faturado anualmente

Opções de software alternativas

Avalie as alternativas do SupportBee.

12. Freshdesk

Confiado por mais de 40.000 empresas, incluindo HP, Pearson e American Express, o Freshdesk é uma plataforma de atendimento ao cliente completa. Com a plataforma escalável do Freshdesk, suporte multi-canais nativos e recursos de colaboração, seu negócio pode otimizar o trabalho e superar as expectativas dos clientes.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Este sistema foi projetado para se adaptar a diferentes circunstâncias empresariais com opções acessíveis.

Recursos principais

• Integração com serviços de mensagens
• Opções de autoatendimento com bots e IA
• Automação
• Recursos colaborativos
• Gerenciamento e recursos de segurança
• Gerenciamento de identidade e acesso

Prós e contras

Existe uma versão gratuita com o básico que uma empresa precisa para começar. Depois disso, cada nível avança para incluir os recursos que você precisará conforme cresce. No entanto, o roteamento baseado em habilidades só começa no nível mais alto.

Preço

• Grátis
• Growth – €15/operador/mês, cobrado anualmente – €18/operador/mês, cobrado mensalmente
• Pro – €49/operador/mês, cobrado anualmente – €59/operador/mês, cobrado mensalmente
• Enterprise – €79/operador/mês, cobrado anualmente – €95/operador/mês, cobrado mensalmente
  

Opções de software alternativas

Veja as alternativas ao Freshdesk.

13. Awesome Support

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Como um plugin de suporte para WordPress, o Awesome Support é simples, fácil de configurar e possui muitos complementos incluídos em cada pacote. Eles oferecem o plugin de atendimento ao cliente e suporte mais incrível para WordPress, com mais de 10.000 instalações ativas.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Embora existam sites grandes baseados em WordPress, como Microsoft News e BBC America, este é mais adequado para uma empresa menor, pois precisa incluir mais recursos de segurança e gerenciamento para ser mais útil em níveis mais altos. No entanto, mesmo que esses recursos sejam desnecessários para uma empresa maior, agentes ilimitados são um grande atrativo.

Recursos principais

• Sem taxas por operador
• Customizável
• Histórico de tickets
• Acompanhamento de tempo
• Atribuições automáticas de tickets

Prós e contras

Embora ofereçam agentes e tickets ilimitados, você terá que se comprometer a usar o produto por um ano. A vantagem é que cada nível é muito acessível para qualquer nível de negócio, mas eles não têm as opções que uma empresa grande precisaria.

Preço

• Standard – $149 por ano
• Pro – $229 por ano
• Enterprise – $289 por ano
• Agêncy – $409 por ano

14. TeamSupport

Confiado por Fujifilm, Comcast e NBA, o TeamSupport é um sistema de suporte ao cliente baseado na web para empresas. Possui suporte omnichannel que facilita a colaboração e agiliza os tickets de suporte ao cliente, integrando-se ao software já existente em sua caixa de ferramentas.

Recomendado para empresas grandes

O serviço de suporte desse sistema tem muito a oferecer, mas o custo inicial por operador por mês é alto, o que significa que pode estar fora do alcance de algumas empresas menores.

Recursos principais

• Especialmente projetado para B2B
• Gestão de tickets
• Gestão de clientes
• Integrações
• Portal de autoatendimento ao cliente

Prós e contras

Muitos recursos se concentram no atendimento ao cliente e suporte de TI para B2B. A desvantagem é que o nível mais baixo custa $49 por operador por mês, relativamente caro em comparação com outros sistemas de atendimento ao cliente com recursos semelhantes e com um preço mais baixo.

Preço

• Essential Support – $49 por operador por mês
• Enterprise Support – $69 por operador por mês
• Complete Customer Support Suite – $119 por operador por mês

Opções de software alternativas

Avalie alternativas ao TeamSupport.

15. Freshservice

O Freshservice é uma solução de gerenciamento de serviços de TI baseada em nuvem. Assim como sua contraparte de suporte técnico, é um sistema fácil de usar e abrangente, com uma ampla gama de recursos.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

A escalabilidade desta plataforma permite que ela funcione para empresas de qualquer tamanho à medida que crescem.

Recursos principais

• Automatização
• Chatbots de IA
• Integrações
• Implementação rápida
• Plataforma sem código

Prós e contras

Eles oferecem um período de teste gratuito de 21 dias com todos os recursos ativados. Eles incentivam a colaboração dentro de seus recursos. Eles fornecem recursos de segurança que protegem os dados na nuvem com gerenciamento de acesso e criptografia para dados em trânsito. Infelizmente, não há uma versão gratuita.

Preço

• Starter: €15 por agente por mês faturado anualmente.
• Growth: €40 por agente por mês faturado anualmente.
• Pro: €80 por agente por mês faturado anualmente.‍
• Enterprise: €405 por agente por mês faturado anualmente.

16. ManageEngine Service Desk Plus

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Mais de 100.000 organizações, como Disney e Honda, confiam na ManageEngine para gerenciar sua TI. Seu sistema Service Desk Plus é uma solução de TI baseada em nuvem que tem deixado tanto os profissionais de TI quanto os clientes satisfeitos há mais de dez anos.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Embora o ManageEngine Service Desk Plus tenha uma ampla variedade de recursos, sem conhecer os detalhes do custo, é difícil recomendá-lo para empresas de tamanho específico. Os planos de preços parecem ser escaláveis de acordo com cada nível de negócio. Eles também estão trabalhando com a Zoho para usar seu assistente de IA Zia como um possível primeiro ponto de contato para os clientes.

Recursos principais

• Fluxos de trabalho de ITSM com as melhores práticas
• Automação inteligente
• Integração
• Customização sem código
• Relatórios

Prós e contras

Não há uma versão gratuita. Há um período de teste de 30 dias para cada instância do service desk, além de uma demonstração disponível.

Este é um serviço de TI completo com recursos poderosos para melhorar o serviço de sua organização, incluindo gerenciamento de ativos e problemas.

Preço

• Standard – $12 por técnico por mês faturado mensalmente ($10 por técnico por mês anualmente)
• Professional – $23 por técnico por mês faturado mensalmente ($21 por técnico por mês anualmente)
• Enterprise – $58 por técnico por mês faturado mensalmente ($50 por técnico por mês anualmente)

17. Kayako

Mais de 131.000 agentes oferecem suporte usando o Kayako, desde a Sega até a MTV e a Acer. O sistema foi construído para ser pessoal e simples. É rápido de implementar, fácil de usar e possui recursos exclusivos, como o SingleView, que eles implementam para personalizar a jornada do cliente relevante.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Este é um sistema que pode ser utilizado por todos os níveis de negócio, pois suas funcionalidades permitem obter uma melhor compreensão da base de clientes, o que é exclusivo do Kayako. Além disso, é muito acessível para qualquer nível de negócio, a partir de $12,50 por agente por mês.

Funcionalidades principais

• SingleView
• Chat ao vivo
• Autoatendimento
• Colaboração
• Integrações

Prós e contras

O sistema SingleView, que rastreia a jornada do cliente no seu site, permite que seu agente forneça um atendimento ao cliente dentro do contexto da experiência do cliente. A caixa de entrada omnichannel e o SingleView estão disponíveis no plano de preços mais baixo.

Não há versão gratuita, mas há um teste gratuito de 14 dias e uma demonstração. Infelizmente, ele não possui uma função de login único.

Preço

• Gold Support Plan – $12,50 por agente por mês
• Platinum Support Plan – $25 por agente por mês

Opções de software alternativas

Confira as alternativas do Kayako.

18. SolarWinds

O SolarWinds é uma solução moderna de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que inclui todas as funcionalidades de um serviço de atendimento ao cliente, o que é exclusivo deste sistema.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Este sistema possui estruturas de preços para cada nível de negócio e é fácil de ampliar à medida que você cresce.

Funcionalidades principais

• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de ativos de TI
• Portal de serviços para funcionários
• Base de conhecimento
• Gerenciamento de mudanças
• Autenticação multifator

Prós e contras

30 dias de teste gratuito. Demonstração sob solicitação. Preços razoáveis. Este sistema possui ferramentas de automação que ajudam a encaminhar o tíquete correto para o membro adequado da equipe. No entanto, não há versão gratuita.

Preço

• Team – €19 por agente por mês, €0,10 adicional por dispositivo por mês
• Business – €39 por agente por mês, €0,30 adicional por dispositivo por mês
• Professional – €69 por agente por mês, €0,50 adicional por dispositivo por mês
• Enterprise – €89 por agente por mês, €0,70 adicional por dispositivo por mês

Opções de software alternativas

Veja as alternativas do SolarWinds.

19. JitBit

Com seu software usado na Adobe e Microsoft, o JitBit helpdesk é um serviço baseado em nuvem, com uma autenticação única e conformidade com GDPR e HIPAA. Com regras de automação, o JitBit ajuda a organizar seus tickets e economizar tempo da sua equipe.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Com a escalabilidade e segurança deste sistema, você pode expandir e obter os serviços de que precisa à medida que sua empresa cresce.

Funcionalidades principais

• Autenticação única
• Conformidade com HIPAA
• Grade de tickets
• Base de conhecimento
• Respostas pré-definidas

Prós e contras

O teste gratuito de 21 dias pode ser estendido, se necessário. Leva apenas segundos para criar um site para você trabalhar e testar. Possui um preço mensal consistente, mas limita o número de agentes em todos os níveis, exceto no mais alto.

“Powered by JitBit” não está oculto até o nível mais alto. Não há versão gratuita.

Preço

• Freelancer: custa $29 e apenas 1 agente.
• Startup: custa $69 para até 4 agentes.
• Company: custa $129 para até 7 agentes.
• Enterprise: custa $249 para até 9 agentes, com $29 por agente extra.

20. Jira Service Desk

Assim como o Zoho, o Jira faz parte de uma rede de aplicativos, o que significa que ele pode se integrar a todos os aplicativos sob esse guarda-chuva. O produto Jira nesta indústria é construído para ser rápido, ajudando você a responder perguntas mais rapidamente e aumentar a satisfação do cliente. Seu serviço é utilizado por Domino, Square e Twitter, entre outros.

Recomendado para empresas de todos os tamanhos

Este sistema funciona bem para todos os níveis de negócios, oferecendo uma opção gratuita e níveis acessíveis que podem ser escalados para uma versão empresarial. Cada nível oferece criptografia em repouso e em trânsito.

Recursos principais

• Gestão de mudanças
• Gestão de configuração
• Gestão de problemas
• Gestão de ativos
• Gestão de conhecimento
• Segurança e conformidade

Prós e contras

Existe uma versão gratuita com muitos recursos e empresas interessadas podem agendar uma demonstração ao vivo.

No entanto, os custos empresariais estão disponíveis apenas mediante preenchimento de um formulário de contato.

Preço

• Grátis – Até 3 agentes
• Standard – $21 por agente (em média) por mês
• Premium – $47 por agente (em média) por mês
• Empresarial – Faturamento anual, disponível com 201 agentes ou mais

Opções alternativas de software

Avalie as alternativas ao Jira.

Uma versão de teste de um sistema de help desk é útil?

Uma versão de teste é sempre útil ao decidir entre sistemas de help desk. Antes de se comprometer com um serviço, você deve experimentar como será utilizá-lo diariamente. O serviço pode ter todos os recursos que você procura e ainda assim não ser adequado para você. Às vezes, a sensação de um sistema não é a correta e você precisa experimentá-lo para ver. É como uma calça jeans, pode ficar bem no manequim, mas não ser o tamanho certo para você.

O mesmo vale para seus clientes. Eles escolheram sua marca porque funciona para eles. Portanto, você deve experimentar antes de comprar.

No momento, o LiveAgent está disponível para um teste de 14 dias de seu plano completo, sem a necessidade de cartão de crédito. Leva menos de um minuto para se inscrever e começar o seu teste.

Erros a evitar ao comprar um software de tickets

Falta de funcionários treinados

A menos que você queira se concentrar apenas em mensagens padronizadas, sua equipe deve ser treinada tanto nos fundamentos quanto nos aspectos avançados de tickets e suporte ao cliente. É por isso que o software de tickets deve ser fácil para qualquer pessoa aprender, mesmo em cenários complexos de eventos, e ajudar seus agentes a aprender como usar um software completo de help desk. O sistema do LiveAgent oferece um guia inicial prático que ensinará a qualquer pessoa como configurar tudo e começar. A Academia está cheia de artigos que abrangem todo o espectro de sistemas de help desk, como tickets, chat ao vivo, central de atendimento e muito mais. Além disso, ela pode ajudar seus agentes a se tornarem peritos em help desk completos e agentes de serviço confiáveis.

Mais recursos não significam um produto melhor

A interação com o cliente nem sempre requer todas as ferramentas, canais de serviço ou recursos avançados à sua disposição. Empresas diferentes exigem soluções diferentes em relação a desafios de tickets. Pagar demais por recursos que você nunca usará pode prejudicar o desempenho dos agentes e levar a complicações com sua plataforma de serviço ao cliente. Certifique-se de aproveitar ao máximo os testes gratuitos para descobrir o que funciona ou não para você.

Não aproveitar ao máximo um teste

Os testes são importantes porque nos permitem experimentar o sistema e sua interface com recursos. Não pule uma versão de teste gratuita por causa do discurso chamativo que você lê em um site. Os testes gratuitos permitem que você experimente recursos básicos e mostrem como lidar com eventos e situações complexas no suporte diário ao cliente.

Não pensar no futuro da expansão

A interface de help desk com recursos pelos quais você atualmente paga pode ser suficiente, mas você já considerou o que acontecerá ao fazer um upgrade? A maioria dos sistemas de tickets robustos oferece vários planos pagos que incluem ou excluem alguns recursos. Certifique-se de escolher uma solução que permita que você faça um upgrade e atenda às suas necessidades quando necessário.

O que perguntar em uma ligação de demonstração sobre sistemas de tickets de TI

Consultas de clientes

Existem algumas coisas-chave que centenas de organizações perguntam em chamadas de demonstração. Em primeiro lugar, você precisa descobrir pelo que você vai pagar. Pergunte sobre opções de hub ou canal de comunicação com o cliente suportadas, recursos incluídos nos planos e integrações de terceiros suportadas com outros softwares. Em seguida, vêm as opções de preços. O custo total de propriedade é uma das principais prioridades.

Implementação de sistema de tickets de suporte

A implementação de um software de tickets de suporte geralmente é um processo fácil que pode diferir em alguns aspectos. A principal diferença é entre software baseado na web e software baseado em aplicativo. Em geral, você pula o processo de instalação com soluções baseadas na web e começa a usá-las imediatamente. Tudo que você precisa é fornecer seu endereço de e-mail e se registrar para um teste gratuito. Depois de confirmar seu e-mail, você pode fazer login e se familiarizar com a plataforma de help desk. Como exemplo, o LiveAgent oferece um guia de introdução útil desde o início. Ele orienta cada novo usuário por alguns passos simples que ajudam a configurar sua nova solução.

Qual é a melhor ferramenta de tickets?

O melhor sistema de tickets de suporte é aquele que torna sua operação mais eficiente e capacita opções de autoatendimento para reduzir a carga de trabalho de seus funcionários. Soluções como o LiveAgent oferecem opções robustas de personalização para criar fluxos de trabalho específicos para o seu negócio. O melhor sistema é aquele mais adequado para seus requisitos específicos.

O melhor sistema de tickets de suporte para pequenas empresas

Quando você é uma pequena empresa, o objetivo da sua escolha deve ser retorno sobre investimento, valor e escalabilidade. Portanto, encontrar um sistema que atenda às suas necessidades a um preço acessível é o cenário ideal.

Provedores de sistemas simples de tickets oferecem uma versão gratuita de seu software com capacidades limitadas. O LiveAgent oferece um plano gratuito que fornece o básico de tudo o que você precisa para começar, como um botão de bate-papo, relatórios básicos e o portal do cliente. Outra opção com preço razoável é o Zoho Desk, que também oferece uma versão gratuita. A partir daí, você pode optar por fazer upgrade para um plano pago.

O melhor sistema de tickets de suporte para médias empresas

Conforme sua empresa continua crescendo, há mais opções no mercado intermediário de sistemas de tickets de suporte, pois mais dinheiro significa mais recursos. Neste ponto, provavelmente você tem uma equipe crescente de agentes de help desk. Você deve se concentrar em uni-los com sistemas que promovam a colaboração e que possam ser integrados às várias aplicações que você já possui e às que planeja expandir. No entanto, ainda é preciso focar no valor, pois você provavelmente não quer estourar o orçamento com muitos recursos.

O LiveAgent pode integrar mais de 190 programas nesse nível, incluindo redes sociais. As redes sociais são valiosas para suas campanhas de marketing, especialmente se você é uma marca em ascensão. Responder perguntas e preocupações nas redes sociais ajudará a expandir sua marca e criar interações memoráveis com os clientes. Assim como outros sistemas de tickets de suporte, ele também se integra ao Slack para ajudar a manter uma comunicação perfeita entre os membros da equipe. Outra ótima opção é o Jira Service Desk, porque ele também possui uma grande variedade de opções de integração.

O melhor sistema de tickets de suporte para grandes empresas

As grandes empresas podem ir com tudo. Agora que você pode pagar por todos os recursos extras, é hora de analisar todos os recursos que você deseja e precisa. Mas sempre procurar por valor é sempre a melhor opção, não importa quanto dinheiro você tenha para trabalhar.

As principais soluções do mercado, LiveAgent, Zendesk e Jira Service Desk, oferecem algumas qualidades que outras não têm, como recursos de colaboração, automações e login único. O login único permite que os usuários acessem o software usando credenciais existentes, como fazer login com uma conta do Google.

Isso não significa que sejam as únicas opções. Dependendo do que você precisa como grande empresa em termos de suporte ao cliente, talvez seja melhor optar por uma opção mais econômica que tenha o que você precisa. Por exemplo, o LiveAgent tem uma infinidade de recursos, enquanto seu plano mais avançado tem um preço razoável, oferecendo um valor semelhante a alguns sistemas de help desk que custam muito mais.

Conclusão

Nós discutimos os muitos benefícios de um sistema de tickets de suporte e como isso se aplica ao seu negócio. O software de tickets tornou-se uma das ferramentas mais essenciais para lidar com o suporte ao cliente. Com um número crescente de usuários online, todos esperam um serviço e suporte ao cliente de alta qualidade. Esse aspecto é a diferença chave entre reter e perder um cliente. Um sistema de tickets de suporte o auxilia e a seu negócio a criar a melhor experiência de atendimento ao cliente, aprimorando seus fluxos de trabalho com automação. Ele também cria dados acionáveis a partir de cada transação de cliente registrada e reduz seu tempo por ticket, colocando-os nas mãos de quem está mais apto para o trabalho.

Ao contar com os canais de comunicação certos e ter agentes de suporte ao cliente bem treinados, um sistema de tickets de suporte pode ser uma adição valiosa à sua estratégia de atendimento ao cliente. Obtenha o software de tickets certo para o seu help desk e responda às solicitações de serviço com facilidade.