Sistema de gestão de reclamações

O gerenciamento de reclamações de clientes é uma parte integral da estratégia de negócios de qualquer empresa. Sistemas de gerenciamento de reclamações de clientes (CCMS) são processos formais para receber, registrar e resolver reclamações de clientes. O CCMS possui três fases principais: capturar a reclamação, analisar o problema e implementar a solução.

Este artigo examina o software de gerenciamento de reclamações de clientes líder do setor e o que os diferencia.

O que é um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes?

• Fornece aos proprietários de empresas e gerentes as ferramentas necessárias para rastrear todas as reclamações e resoluções dos clientes.
• Ajuda as empresas a se comunicarem de forma mais eficaz com os clientes através de diversos canais de comunicação.
• Permite aos proprietários de empresas garantir que todas as reclamações sejam resolvidas rapidamente com respostas prontas.
• Fornece um meio de rastrear reclamações em tempo real, ao mesmo tempo em que controla quais campos do departamento recebem tickets.
• Captura reclamações em um sistema central que as empresas podem utilizar para análise contínua e melhoria usando a nuvem de serviço.
• Monitora efetivamente o desempenho da equipe ao lidar com reclamações dos clientes.

Como funcionam os sistemas de gerenciamento de reclamações do cliente?

Os sistemas de gestão de reclamações de clientes permitem que as organizações obtenham feedback. As empresas podem usar isso para resolver problemas e diminuir reclamações no futuro. Além disso, os usuários podem pesquisar em bancos de dados de conhecimento para responder suas perguntas imediatamente antes de falar com um agente.

Cada software usa ferramentas diferentes para coletar feedback e se comunicar com os clientes em várias redes sociais e canais online. Uma organização pode lidar melhor com reclamações com uma variedade de métricas e relatórios como:

• Pontuação de satisfação do cliente
• Acordo de nível de serviço
• Objetivos de nível de serviço

Os dados coletados são inseridos no sistema CRM para análises futuras, a fim de melhorar as interações com reclamações de clientes no futuro.

Então, como exatamente os sistemas de gerenciamento de reclamações fornecem níveis mais elevados de suporte ao cliente?

• Clientes reclamam diretamente ou através de plataformas de mídia social como Facebook ou Twitter.
• Sistemas de CMS respondem com possíveis soluções e solicitações de mais informações.
• Se necessário, os agentes trabalham com os clientes para resolver a reclamação rapidamente.

Componentes dos sistemas de gestão de reclamações de clientes

Ao avaliar os sistemas de gerenciamento de reclamações do cliente, sua equipe deve ser bem versada nos componentes básicos que irão beneficiar sua organização.

Ticketing

O ticketing permite que os agentes de serviço ao cliente usem de forma eficiente uma única interface para responder a consultas. Quando um agente de serviço ao cliente recebe uma reclamação por qualquer canal, essa interação se transforma em um ticket. Os agentes podem encontrar esses tickets em uma caixa de entrada universal, permitindo respostas rápidas e eficientes aos clientes. Os agentes então podem ser designados para tickets e lidar com eles em vários departamentos. Ticketing oferece uma ótima experiência ao usuário, organizando toda a comunicação e melhorando o gerenciamento de tarefas.

Chat ao vivo

O software de chat ao vivo permite que você converse com os clientes rapidamente quando eles têm um problema. Você pode ajudar seus clientes a resolver seus problemas de forma rápida e eficiente com recursos de automação, ou conectá-los ao agente de suporte adequado. Além disso, os melhores sistemas de gerenciamento de reclamações de clientes permitirão que você auxilie os clientes por meio de chat de texto, vídeo e áudio ao vivo. O chat ao vivo é um dos canais mais frequentes para rastreamento de reclamações de clientes, gestão de feedback e gestão de garantia de qualidade.

Call center

O software de gerenciamento de reclamações de clientes permite que sua equipe auxilie os clientes em seu momento de necessidade por meio de um call center. As chamadas são distribuídas para os agentes disponíveis conforme são recebidas. Se você não possui um call center, não será possível receber chamadas recebidas ou alocar funcionários adequadamente.

Gerenciamento de mídia social

O componente de gerenciamento de redes sociais dos sistemas de gerenciamento de reclamações coleta reclamações de clientes sobre diferentes mídias sociais canais. Profissionais de marketing e equipes de suporte podem usar essas informações para melhorar o gerenciamento de reclamações e gerenciar ainda mais sua presença digital.

Portal do cliente

Os portais do cliente permitem que você configure um portal estruturado e informativo para seus clientes. Esses portais permitem que você compartilhe informações com seus clientes e responda a reclamações. Ao criar fóruns comunitários, um banco de dados informativo ou uma seção de perguntas frequentes, os clientes passam menos tempo falando com os agentes.

Base de conhecimento

Sua base de conhecimento é uma parte integral do seu portal de clientes, proporcionando acesso fácil às informações aos clientes em todos os momentos. O melhor software de central de chamadas de entrada permite que você mantenha múltiplas bases de conhecimento para o melhor gerenciamento de reclamações dos clientes.

Recursos principais de um sistema eficaz de gestão de reclamações de clientes

As seguintes funcionalidades principais compõem um sistema eficiente de gerenciamento de reclamações dos clientes:

• Alertas por email (quando uma resposta automática é enviada).
• A capacidade de rastrear reclamações anteriores recebidas do mesmo cliente.
• Agentes podem rastrear reclamações para permitir uma comunicação mais acessível entre o negócio e o cliente.
• Os clientes podem encontrar respostas a qualquer momento.
• A análise de reclamações dos clientes pode melhorar as interações futuras.
• As quatro principais categorias de reclamações de clientes são: comuns, frequentes, críticas e emergentes.

Ao implementar um sistema de gerenciamento de reclamações eficaz, você pode aproveitar as reclamações dos clientes o mais rápido possível. O software de gerenciamento de reclamações de clientes deve incluir os seguintes recursos:

Carimbo de tempo

O carimbo de data/hora é o anexo de um carimbo de data/hora às interações e pode registrar quando o reclamante entra em contato com a organização e quando recebe sua resposta. Também pode ser útil em casos jurídicos. Existem dois tipos principais de carimbos de data/hora: digital e analógico.

• Carimbos de tempo digital envolvem o uso de tecnologia como computadores, sistemas de GPS ou satélites para registrar os horários.
• Carimbos de tempo analógicos utilizam marcas criadas manualmente por alguém em um determinado momento.

Escalonamento de tarefas

A escalada de tarefas em um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes oferece uma maneira de aumentar a prioridade das reclamações. A escalada pode ocorrer em um ambiente baseado em equipe, onde várias pessoas resolvem a maioria ou todos os problemas. Um exemplo simples é atribuir uma prioridade mais alta a uma ligação telefônica se ela envolver o suporte a vários usuários sob assinatura, em vez de um usuário sem plano.

Reclamações de clientes e informações de contato

O software de reclamações do cliente solicitará aos clientes que forneçam certas informações ao enviarem uma reclamação. Essas informações podem incluir o nome, número de telefone, endereço de e-mail e descrição do problema, permitindo que as empresas entrem em contato com o cliente e resolvam reclamações rapidamente, ao mesmo tempo em que obtêm dados relevantes. Isso garantirá uma experiência tranquila para o cliente, satisfará os clientes e garantirá uma melhor gestão da qualidade do serviço.

Notificações para todas as partes envolvidas no processo de gestão de reclamações

Um sistema eficiente notificará todos os funcionários e gerentes relevantes sobre uma nova reclamação assim que o sistema a registrar. Essas notificações incluirão:

• O agente responsável pela investigação da reclamação.
• O agente responsável por resolvê-lo.
• O agente precisava aprovar quaisquer ações tomadas.

Essas notificações garantem que os agentes adequados estejam envolvidos e as partes responsáveis não possam negligenciar suas obrigações.

Notificações automatizadas de tarefas por e-mail para gerentes e partes interessadas

As notificações automáticas por email de tarefas economizam tempo e garantem que as reclamações sejam resolvidas rapidamente. Por exemplo, uma notificação automática de tarefa pode ser acionada quando uma reclamação do cliente é recebida, para que alguém possa analisá-la imediatamente.

Portal de autoatendimento

Você pode adicionar recursos automáticos ao seu portal de autoatendimento. Por exemplo, seu portal de serviço permite que você atenda prontamente todas as reclamações dos clientes, fazendo com que eles se sintam ouvidos. Além disso, ferramentas de satisfação do cliente que permitem às empresas rastrear e gerenciar reclamações podem levar a benefícios como aumento da fidelidade do cliente.

Sistema híbrido de tickets

Os tickets híbridos contêm todos os IDs de bilhetes tradicionais, incluindo a reclamação do seu cliente e informações essenciais. Este sistema permite que você salve as comunicações do cliente sob um ID de bilhete. Um agente fica sabendo do problema, independentemente do canal usado pelo cliente.

Insights dos clientes

Usar sistemas de gerenciamento de reclamações de clientes em seu negócio permite que seus agentes visualizem instantaneamente os detalhes dos clientes da reclamação que eles estão lidando. Suas percepções dos clientes fornecem o contexto para fornecer suporte e serviço para ajudar a resolver reclamações rapidamente.

Como escolher o melhor sistema de gestão de reclamações de clientes

Você deve pesquisar quais sistemas de gerenciamento de reclamações outras empresas do seu setor utilizam. Depois de entender o processo dos seus concorrentes, é hora de considerar o que você precisa. O que você precisa é algo que seja flexível, ofereça uma ótima experiência do usuário e possa ser alterado com base nos tipos de reclamações que você recebe.

Compromissos

Ao escolher um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes, você deve estar ciente dos compromissos do software. Você se compromete com um plano de pagamento que cobra por agente por mês com vários níveis de serviço com base no tamanho do seu negócio. Alguns sistemas como o LiveAgent permitem que você se comprometa com um plano anual.

Preço

As empresas precisam considerar os modelos de preços ao escolher um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes. A maioria dos sistemas de gerenciamento de reclamações de clientes oferece vários níveis de serviço para selecionar a funcionalidade que se ajusta às suas necessidades e orçamento. O preço é determinado pelos serviços que você escolher e pelo número de agentes no plano.

Suporte

Ao escolher um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes, você deseja garantir que sua equipe possa ajudar os clientes rapidamente por meio de ferramentas de comunicação. Um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes com suporte 24/7 e chat é útil, especialmente se você ter uma equipe grande ou remota trabalhando em fusos horários diferentes.

Fornece opções de contato

Verifique se seu sistema de gerenciamento de reclamações e qualidade de serviço oferece várias maneiras para seus clientes entrarem em contato com você. Seja por email, chat ao vivo, telefone ou mais. O sistema de gerenciamento de reclamações de clientes deve permitir que clientes insatisfeitos entrem em contato com você rapidamente.

Capacidade de aumentar/diminuir

Você deve ser capaz de operar uma equipe de gerenciamento de reclamações de clientes de qualquer tamanho, em qualquer lugar do mundo. Não importa o tamanho atual da sua empresa, você deseja escolher um software que atenda às necessidades atuais e futuras da sua empresa. Ao selecionar um sistema que permite aumentar ou diminuir sua assinatura mensal, você poderá ajustar seu negócio para horários de baixa ou alta.

Opções de colaboração

Seja um provedor de VoIP ou converse com os clientes, você deve escolher um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes que apresente colaboração. Ao usar software omnichannel, você pode aumentar ainda mais a eficácia das colaborações entre funcionários e clientes.

Limitações de software

Para escolher o melhor sistema de gerenciamento de reclamações de clientes para o seu negócio, você deve conhecer as limitações do seu software. Por exemplo, considere o tamanho da sua equipe atual e selecione um software que atenda melhor aos seus clientes, seja por canais de contato, chamadas de entrada, suporte em vídeo ou chat por texto. Além disso, certifique-se de que o software do seu call center não limite suas práticas comerciais ou o gerenciamento de qualidade das chamadas.

Versão de demonstração dos sistemas de gestão de reclamações de clientes

Ao escolher um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes, é essencial familiarizar-se com o software antes de escolher um. É melhor fazer isso com uma demo, que mostrará como o software funciona e ajudará você a alcançar seus objetivos. Sua equipe poderá fazer qualquer pergunta sobre o software neste momento, o que lhe dá a vantagem de se familiarizar com o seu sistema de gerenciamento de reclamações de clientes antes de comprá-lo. Certifique-se de que ele atenda às suas necessidades de serviço ao cliente antes de fazer uma compra.

Acompanhar o atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil. No entanto, usando a versão demo do LiveAgent, você pode experimentar em primeira mão a ampla gama de recursos avançados e experimentá-los antes de realizar qualquer ação. É imperativo observar que as demonstrações são apenas uma demonstração de como o sistema funciona e nada mais. No entanto, as demonstrações fornecem uma maneira de ver o funcionamento interno do software.

Qual é o melhor sistema de gerenciamento de reclamações de clientes?

O LiveAgent é o melhor sistema de gerenciamento de reclamações do cliente e a solução mais confiável para feedback do usuário devido a:

• Sua interface amigável ao usuário.
• Excelente relação preço-valor para proprietários de negócios.
• Ferramentas de relatórios poderosas que medem as tendências do produto

Outros concorrentes, como o Zendesk, oferecem aos usuários recursos semelhantes com diferentes planos de pagamento. Além disso, a interface amigável para dispositivos móveis do Apptivo sincroniza-se com outros aplicativos do seu telefone, para que você não precise inserir as senhas novamente.

O processo de gerenciamento de revisão do usuário no Apptivo é muito semelhante ao do LiveAgent, mas não é tão focado no feedback do usuário. Além disso, o Apptivo não inclui recursos fáceis de usar, como integração de bate-papo ou notificações push, como LiveAgent. Outro concorrente, TeamSupport, fornece suporte de serviço completo para equipes e empresas. Esta empresa implementa mais de 200 processos de gestão de revisão. No entanto, o sistema não é tão fácil de usar quanto as outras opções.

Benefícios de usar um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes

A prioridade número um da maioria das empresas é fornecer um excelente atendimento ao cliente. Isso foi provado uma e outra vez. O gerenciamento excepcional de reclamações de clientes leva a um aumento na qualidade dos processos de vendas, na fidelidade à marca e no boca a boca positivo. Para lidar melhor com as reclamações dos clientes, você precisa do melhor sistema de reclamações dos clientes.

Um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes utiliza ferramentas de análise para analisar e coletar dados de reclamações. Avaliações positivas e negativas fornecem informações sobre o comportamento do cliente para melhorar interações futuras.

Implementação de sistemas de gestão de reclamações de clientes

A implementação de um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes é rápida e fácil e pode melhorar drasticamente a resposta do atendimento ao cliente. A criação de tal sistema não leva muito tempo ou dinheiro, pois pode ser projetada de acordo com seus sistemas e recursos atuais. Depois de implementar um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes, o gerenciamento de aprendizado é vital. Você deve treinar sua equipe para aproveitá-la ao máximo para garantir a melhor gestão da qualidade do serviço. Você pode ter que atualizar algum software e pagar taxas mensais de uso por agente, então esteja preparado para algum investimento.

Custo dos sistemas de gestão de reclamações do cliente

A faixa de preço dos sistemas de gerenciamento de reclamações de clientes varia. Alguns sistemas de gerenciamento oferecem versões gratuitas ou testes gratuitos e têm planos de pagamento variados. Os custos variam de acordo com o software, mas, normalmente, quanto mais agentes você tiver, melhor negócio poderá obter no custo por agente.

Os 20 principais fornecedores de sistemas de gestão de reclamações de clientes

Para permitir que sua pequena, média ou grande empresa lide melhor com as reclamações dos clientes, compilamos uma lista dos 20 melhores sistemas de gerenciamento de reclamações dos clientes. É provável que haja uma opção disponível para atender às necessidades de gerenciamento de reclamações de seus clientes com vários recursos, vantagens, desvantagens e opções de preço.

1. LiveAgent

LiveAgent é um excelente sistema de gerenciamento de reclamações de clientes e muito mais, oferecendo à sua equipe as ferramentas necessárias para se conectar com os clientes e melhorar as interações com eles.

Recomendado para empresas de pequeno a grande porte no comércio eletrônico

O software LiveAgent pode ajudar pequenas, médias ou grandes empresas em todas as necessidades de reclamação do cliente. Isso se deve à capacidade de interagir rapidamente com os clientes usando o suporte omnicanal enquanto avalia o progresso de sua equipe com análises. Além disso, o LiveAgent integra-se com muitos provedores de Protocolo de Voz sobre Internet. Eles também têm o melhor widget de chat do mercado.

Características principais

• As reclamações são registradas diretamente em um log acessível a partir do Painel de Controle do LiveAgent para melhor gerenciamento da qualidade do serviço.
• A solução de gestão de reclamações permite aos clientes anexar faturas, informações de pedidos e capturas de tela.
• Model complainta de resposta permitem que os agentes economizem tempo ao responder automaticamente com frases e conteúdo frequentemente utilizados.
• Gerentes podem atribuir reclamações a agentes específicos para o tratamento rápido da reclamação.
• Agentes podem acompanhar as alterações de status das reclamações no Painel de Controle com os status das reclamações, notificações de alterações e listas de tarefas.
• Os clientes são automaticamente notificados de quaisquer atualizações de suas reclamações por e-mail.

Preço

O LiveAgent é um dos únicos softwares a oferecer uma versão gratuita com recursos limitados, além de sua versão de teste gratuita. LiveAgent oferece vários níveis de serviço e preços, incluindo $15, $29 e $39 por mês. Nenhum cartão de crédito é necessário para o teste gratuito do LiveAgent.

2. Apptivo

De acordo com a Apptivo, seu software aumenta a satisfação do cliente por meio do gerenciamento de reclamações. Além disso, ele difere de outro software baseado em nuvem por causa de sua ferramenta de captura de leads e formato web-to-lead.

Recomendado para pequenas empresas que procuram personalizar

O Apptivo é diferente de outros sistemas porque é muito personalizável e permite que você selecione recursos adequados ao seu negócio em níveis de plano inferiores. Além disso, o Apptivo é compatível com o Google, tornando o Apptivo uma escolha conveniente para pequenas empresas que procuram gerenciar reclamações de clientes com personalização.

Características principais

• Gerencie os contatos dos clientes a partir de um único local.
• Rastrear histórico de interação com o cliente.
• Atribuir reclamações de clientes a agentes e representantes para acompanhamento.
• Acompanhe as interações do cliente, incluindo data, horário e agente envolvido.
• Acompanhe o status das reclamações dos clientes.
• Adicione notas de reclamação do cliente aos anexos e documentos.
• Receba reclamações dos clientes por e-mail ou configure formulários de feedback do cliente para coletar reclamações dos clientes em seu site.

Preço

Apptivo oferece uma versão gratuita de seu software com recursos limitados. Os planos de preços da Appirio começam em $10 por usuário por mês para acessar os recursos de seus produtos. O Apptivo tem uma versão de teste gratuita do software se você quiser experimentar todos os recursos de gerenciamento de reclamações do cliente antes de comprar.

3. TeamSupport

TeamSupport é um software que ajuda empresas e outras organizações a gerenciar e resolver reclamações de clientes com um conjunto de produtos para acessibilidade, gerenciamento de feedback e tratamento de reclamações.

Recomendado para empresas de tecnologia B2B

O software de gerenciamento de reclamações TeamSupport é recomendado para empresas de atendimento ao cliente B2B. Sua grande seleção de relatórios de estoque os diferencia de outros sistemas. Com o TeamSupport, os clientes podem facilmente enviar feedback diretamente no sistema ou usar ferramentas de terceiros.

Características principais

• Usuários podem enviar um ticket anonimamente ou fazer login para enviá-lo com seu endereço de e-mail.
• Equipes recebem alertas quando novos tickets são enviados e atribuídos para acompanhamento.
• Os ingressos são atribuídos a outro membro da equipe, se necessário.
• As equipes podem visualizar dados históricos de reclamações, como volume de clientes, problemas comuns por linha de produto e departamento.
• Os usuários podem inserir notas específicas da empresa para todos os tickets.
• Os usuários podem postar anúncios dentro do portal de atendimento ao cliente que serão visíveis para todos os clientes.
• Os clientes recebem notificações quando os agentes atualizam seus tickets, e eles podem visualizar conversas passadas para referência.

Preço

TeamSupport oferece $50 e $69 por mês por opção de usuário, oferecendo diferentes recursos. Infelizmente, TeamSupport não tem uma versão gratuita de seu sistema, mas eles têm uma versão de teste gratuita.

4. Freshservice

As empresas usam o software de gerenciamento de reclamações Freshservice para analisar, relatar e resolver reclamações de clientes com eficiência. Há também um aplicativo móvel que os agentes podem usar para gerenciar reclamações em trânsito.

Recomendado para necessidades de helpdesk de TI

Freshservice se destaca por sua ênfase no gerenciamento das necessidades de helpdesk de TI de várias organizações para gerenciar reclamações de forma eficaz. Com vários recursos de gerenciamento de TI, o Freshservice pode se integrar a empresas de qualquer tamanho.

Características principais

• Capacidade de se comunicar com os clientes através de um sistema de telefonia hospedado.
• Gravação de chamadas.
• Acompanhamento e rastreamento de reclamações do início ao fim.
• Histórico de reclamações.
• Rastreamento de atividade e fluxo de aprovação.
• Gerenciamento de central de atendimento.

Preço

Freshservice oferece um teste gratuito de 21 dias. Há uma opção mensal de $19, $49, $79 e $99 com a possibilidade de adquirir um plano anual. Você deve obter um plano de preço mais alto para acessar todos os recursos disponíveis. Ainda assim, Freshservice oferece a opção de adicionar agentes extras por $0,20 por agente por mês. Freshservice não oferece uma versão gratuita.

5. Zendesk

O Zendesk é um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes que permite às empresas rastrear e responder às reclamações e reclamações de clientes, sendo uma das opções líderes neste mercado.

Recomendado para flexibilidade de negócios

O sistema de gerenciamento de reclamações da Zendesk foi projetado para ajudar as empresas a se manterem flexíveis à medida que crescem. O Zendesk permite que as organizações se conectem facilmente com os clientes, identifiquem problemas e os resolvam o mais rápido possível. Além disso, o Zendesk se integra a outros serviços essenciais dentro do negócio do cliente, como serviços de automação de marketing, para maior flexibilidade de negócios.

Características principais

• O software atribui automaticamente casos ao adicionar tags e comentários.
• Encaminhe as reclamações dos clientes para o agente de serviço ao cliente mais adequado.
• Suportado em mais de 40 idiomas.
• Centros de ajuda exclusivos, canais de suporte e regras de negócio para marcas.
• Suporte ao cliente omnichannel.
• Os loops de feedback permitem que os agentes acompanhem o progresso de seus casos em vários canais de suporte.

Preço

O Zendesk oferece uma variedade de recursos de software e níveis de serviço. Há um serviço de $19, $49, $79 e $99. O Zendesk oferece uma versão de teste gratuita de seu sistema de gerenciamento de reclamações de clientes. No entanto, não existe uma versão gratuita do Zendesk e você deve contatá-los para obter um orçamento que atenda às suas necessidades específicas.

O preço pode ser um fator chave na seleção de um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes. Embora o Zendesk ofereça uma variedade de recursos e níveis de serviço com preços diferentes, as empresas que procuram uma opção mais econômica podem achar benéfico explorar também outra alternativa ao Zendesk.

6. Avochato

O software de gerenciamento de reclamações de clientes Avochato permite que você registre, investigue e tome medidas em relação às reclamações dos clientes. Este software foi desenvolvido em torno da pesquisa do usuário, enfatizando como os clientes usam seus programas.

Recomendado para empresas que utilizam mensagens SMS

Avochato não tem requisitos de programação e pode ser utilizado por equipes de vários tamanhos. Avochato é recomendado para quem deseja alcançar clientes por meio de mensagens de texto. Avochato pode ser usado por várias empresas que utilizam texto, como corretores de imóveis, e-commerce, agentes de seguros e concessionárias de automóveis.

Características principais

• Agentes podem lidar com várias conversas ao mesmo tempo.
• Comunicações automatizadas de mensagens de texto e bate-papo
• Enviar mensagens automatizadas com base em fatores como gatilhos.
• Integra-se a sistemas como Slack, Salesforce e Microsoft Teams.
• Segurança de ponta e integrações robustas suportam equipes globais de grande porte.

Preço

Avochato tem vários níveis de preços que oferecem recursos diferentes. Não existe uma versão gratuita do software, mas existe uma versão de avaliação gratuita de 14 dias do sistema. Além disso, existe uma versão de $19 e $35. Para uma conta com mais de dez usuários, você deve entrar em contato com a Avochato diretamente para obter uma cotação.

7. HappyFox

Happyfox é um sistema de gerenciamento de reclamações para que as organizações melhorem o atendimento ao cliente.

Recomendado para tickets fáceis de usar

Em comparação com os concorrentes, os recursos de tickets ntegrados e fáceis de usar da Happyfox facilitam o gerenciamento de plataforma cruzada.

Características principais

• Incorpora diversos canais para receber reclamações de clientes, como telefone, email e chat.
• O software de gerenciamento de reclamações ajuda a categorizar a reclamação com base no tipo de produto ou serviço.
• A Happyfox fornece uma opção para verificar o histórico de reclamações.
• Clientes podem visualizar os detalhes das reclamações enviadas por eles mesmos ou por outros clientes.
• Cada reclamação atribuída a um funcionário é copiada no software de gerenciamento de reclamações desse funcionário específico, juntamente com seu status e todos os detalhes relevantes.
• As funcionalidades de gestão de reclamações no HappyFox fornecem um tempo de resposta para as reclamações.

Preço

Happyfox oferece uma variedade de níveis e opções de serviço. Embora Happyfox ofereça uma versão de teste gratuita de seu software, eles não fornecem uma versão de uso gratuito. Para obter uma cotação para todos os serviços, você deve entrar em contato diretamente com a Happyfox.

8. Freshdesk

O Freshdesk é um sistema de gerenciamento de reclamações que permite às empresas rastrear, responder e resolver os problemas dos clientes. Além disso, o portal do cliente do Freshdesk tem uma variedade de conectividade de mídia social, permitindo uma transição perfeita entre o problema e a reclamação.

Recomendado para utilizar IA

Empresas de todos os tamanhos podem usar o Freshdesk. Seus recursos robustos e vários planos de preços oferecem opções para todos os negócios. O Freshdesk se diferencia por seu preço acessível, IA e habilidades de chatbot. Além disso, como o Freshdesk funciona em todos os dispositivos móveis, as equipes de atendimento ao cliente podem acessá-lo em qualquer lugar, a qualquer hora.

Características principais

• Permite aos usuários priorizar reclamações e rastrear reclamações criadas no Freshdesk.
• Sistema de suporte omnichannel.
• O portal de suporte self-service permite que os agentes e clientes obtenham ajuda instantânea.
• Integre o Freshdesk ao Freshrelease para habilitar funcionalidades de gerenciamento de projetos.
• Integre o Freshdesk ao PagerDuty para lidar com escalonamentos e incidentes de forma mais eficiente.
• Crie automação de cenários para resolver chamados mais rapidamente.

Preço

O preço do Freshdesk é por agente por mês, e existem quatro planos para escolher: um plano gratuito, $18, $47, $83. Os planos têm recursos limitados, a menos que você escolha o melhor. No entanto, se você pagar por um ano inteiro de uma vez, economizará dinheiro. O Freshdesk oferece uma versão de teste gratuita que mostra todos os recursos do sistema.

9. Front

Front é um sistema de gerenciamento de reclamações que ajuda as empresas a acompanhar as reclamações de seus clientes. O Front utiliza análises para encontrar áreas de problemas comuns e tornar mais fácil para os clientes solicitarem ajuda com problemas específicos.

Recomendado para uma abordagem do estilo “help desk”

O Front oferece uma interface estilo help desk fácil de usar para os clientes, o que o distingue de outras opções. O Front é recomendado para gerenciamento de reclamações em pequenas e médias empresas. Embora o Front funcione muito bem para o gerenciamento de reclamações de empresas de qualquer tamanho, é mais complicado de usar em empresas maiores.

Características principais

• Roteamento automático de chamadas.
• Hub de comunicação permite que as empresas ofereçam serviços personalizados em grande escala.
• Você pode mapear um caminho de escalonamento de reclamação e criar tipos de reclamação para comunicações compatíveis com o front-end.
• Permite aos usuários compartilhar conversas de reclamação com uma equipe.
• Integra-se perfeitamente às plataformas existentes de helpdesk para tornar o gerenciamento de reclamações acessível.
• Um banco de dados pesquisável e armazenamento para o histórico de reclamações.

Preço

A Front oferece três planos de preços, cada um com recursos diferentes: $ 19 e $ 49 por mês, por agente. Você pode pagar anualmente por uma conta e, se estiver interessado no plano principal, deverá contatá-los diretamente para obter uma cotação.

10. Zoho Desk

O Zoho Desk permite que qualquer empresa ou marca gerencie reclamações de clientes de maneira eficaz usando aplicativos de chat, gravações de call center, tickets de help desk e muito mais em uma única plataforma.

Recomendado para solicitações de alto volume

Zoho Desk é recomendado para pequenas e médias empresas. Seus recursos de gerenciamento de reclamações são benéficos em setores que lidam com um alto volume de solicitações de atendimento ao cliente, como varejo ou hotelaria. O Zoho Desk se destaca dos outros por causa de seu software de rastreamento de problemas.

Características principais

• Colabore entre equipes e acompanhe estatísticas de reclamações com suporte omni-channel.
• Capacidade de colaborar entre equipes.
• Análises fornecem insights e impacto.
• Um painel com informações para agentes e gerentes
• Construa suas comunicações com a ZIA, uma IA contextual.
• Automação de tarefas simples e repetitivas.

Preço

Zoho Desk tem quatro níveis de serviço, uma versão gratuita com recursos limitados, $14, $23 e $40 por mês por opção de agente. Há também um software de teste gratuito de 15 dias.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews é a melhor ferramenta para gerar análises autênticas online usando um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes. Além disso, possui recursos que auxiliam os agentes no atendimento de reclamações.

Recomendado para empresas que buscam criar avaliações

GetMoreReviews pode ajudar qualquer empresa de pequeno a grande porte a gerar comentários, por isso é sugerido para empresas que procuram desenvolver comentários de 5 estrelas. Ele também incorpora recursos de gerenciamento de reclamações do cliente.

Características principais

• Habilidade de gerar avaliações online para o seu negócio.
• O processo de reclamação ocorre dentro de uma caixa de entrada de reclamações centralizada que serve como um único ponto de acesso.
• Uma matriz de escalonamento de reclamações permite que você atribua gravidade de reclamações, categoria de reclamação e tipo de reclamação.
• Gerenciador de Feedbacks ruins e recurso de lembrete de avaliação.

Preço

Após um teste gratuito de 14 dias, GetMoreReviews cobra $99 por mês. Como parte desse plano de preços, também há configuração e personalização gratuitas. Como não há contrato, você pode cancelar a qualquer momento.

12. Qualtrics CustomerXM

Qualtrics CustomerXM é um software de gerenciamento de reclamações que dá aos consumidores voz nos processos de resolução de reclamações. A tecnologia de gerenciamento de reclamações fornece uma maneira perfeita para os clientes apresentarem reclamações em uma grande variedade de formatos, incluindo canais de mídia social e canais tradicionais de reclamação, como telefone e e-mail.

Recomendado para ferramentas experientes de suporte ao cliente

A Qualtrics CustomerXM oferece plataformas de atendimento ao cliente experientes para indústrias que buscam lidar com reclamações com um software robusto. Embora qualquer empresa de porte possa usar o Qualtrics CustomerXM, ele é sugerido para empresas de médio a grande porte. Devido ao seu preço e recursos, empresas menores podem encontrar opções melhores.

Características principais

Um painel intuitivo que simplifica a coleta de reclamações para que os clientes possam fornecer feedback por meio de qualquer canal. Os dados capturados são usados para simplificar a coleta de reclamações para que os clientes possam fornecer feedback por meio de qualquer canal. Um portal de autoatendimento para reclamações permite que os clientes resolvam os problemas por conta própria. Capture perfeitamente as reclamações de qualquer canal – chat, mídia social, e-mail ou telefone. Meça a satisfação da reclamação usando uma pontuação líquida do promotor, pesquisas, enquetes e questionários.

Preço

O Qualtrics CustomerXM não é para todas as empresas, pois o software está disponível por meio de um plano anual que começa em $1.500 por ano. Além disso, Qualtrics CustomerXM tem uma versão gratuita com recursos amplamente limitados e uma versão de teste gratuita.

13. Issuetrak

Issuetrak é um software de gerenciamento de reclamações que rastreia e monitora os dados das reclamações dos clientes para ajudar as empresas a melhorar seus produtos ou serviços. O sistema de gestão de reclamações Issuetrak fornece às empresas um portal de reclamações e ferramentas de compartilhamento de reclamações, permitindo-lhes rastrear e resolver reclamações de forma rápida e eficiente.

Recomendado para rastreamento de problemas e gerenciamento de processos

Issuetrak é recomendado para quase qualquer tamanho de empresa, mas é especificamente adaptado para equipes ágeis. Issuetrak pode ajudar com muitas soluções de reclamações de clientes, mas sua especialidade é análise. Os gerentes podem rastrear reclamações em vários mercados e atribuí-las ao departamento apropriado.

Características principais

• Um sistema de gerenciamento de reclamações no local que ajuda as empresas a gerenciar suas reclamações de clientes.
• Empresas podem registrar, rastrear e entender do que os clientes estão reclamando.
• Informação sobre tendências de reclamação.
• Modelos de reclamação são códigos de reclamação únicos criados para atender às necessidades de gerenciamento de reclamação de cada negócio.
• Reclamações podem ser categorizadas automaticamente, economizando tempo e reduzindo erros manuais.
• Representar visualmente as reclamações utilizando mapeamento de reclamações.

Preço

Existe uma conta gratuita que pode ter usuários ilimitados. Além disso, o sistema oferece um teste gratuito e os planos começam em $59 por mês. No entanto, você precisará entrar em contato com o suporte ao cliente para obter uma cotação detalhada.

14. Desk360

O sistema de gerenciamento de reclamações Desk360 automatiza o processo de registro de reclamações. Seu recurso de geração de relatório de status é projetado para gerar relatórios de status de reclamações para empresas e seus clientes em tempo real. As empresas podem acessar detalhes de reclamações, histórico e ações relacionadas a reclamações com apenas um clique.

Recomendado para geração de relatório de reclamação

Desk360 oferece suporte omnicanal em dez canais diferentes. O Desk360 é recomendado para empresas que desejam utilizar a geração automática de relatórios de reclamações, permitindo que você verifique o status das reclamações dos clientes em tempo real. Isso torna o Desk360 uma opção sólida para pequenas e médias empresas que buscam agilizar as reclamações dos clientes.

Características principais

• Aprovação e controle do fluxo de reclamação.
• Registro e categorização de reclamações.
• Regras de escalonamento de reclamações com base na prioridade, produto, região, etc.
• Notificação de alertas do status da reclamação.
• Uma solução escalável para empresas de todos os tamanhos.
• Os clientes podem fornecer um feedback valioso sobre os produtos e serviços oferecidos.

Preço

O preço do Desk360 varia, mas oferece uma versão gratuita com recursos limitados, uma versão de $24 com a maioria das peças e seu plano superior. Você deve entrar em contato com o Desk360 diretamente para saber mais sobre seu objetivo final.

15. HelpDesk

O sistema de gerenciamento de reclamações de clientes Helpdesk é um programa de computador que permite aos técnicos gerenciar e relatar reclamações de clientes. Além disso, o aplicativo Helpdesk se coordena com outros métodos, como telefone ou servidores de correio, para garantir que todas as informações sobre cada reclamação sejam armazenadas corretamente.

Recomendado para trabalho em equipe proativo

O HelpDesk funciona bem como um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes que permite que as equipes trabalhem juntas. Grandes organizações usam este software para rastrear e monitorar as dúvidas, reclamações e feedback dos clientes. Resolver os problemas do cliente internamente reduz custos e aumenta a satisfação do cliente.

Características principais

Base de conhecimento pesquisável/FAQs que podem ser indexados e pesquisados por palavras-chave ou frases. Formulários de tíquetes de Help Desk predefinidos e personalizáveis que coletam e armazenam informações vitais do cliente. Fluxos de trabalho eficientes gerenciam o processo de comunicação com o cliente. Formulários de tíquete de Help Desk predefinidos e personalizáveis para capturar detalhes importantes do cliente, como informações de contato, ID do cliente e descrição do problema.

Preço

Você deve entrar em contato diretamente com o Helpdesk para obter um orçamento e eles oferecem uma versão de teste gratuita do software.

16. Bitrix24

O Bitrix24 é um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes baseado em nuvem que oferece maneiras organizadas e eficientes de lidar com as reclamações dos clientes. O helpdesk permite que os usuários registrem reclamações ou dúvidas dos clientes para criar campos, categorias, visualizações de tíquetes personalizados e permite o rastreamento de toda a empresa por meio de um único portal.

Recomendado para uma abordagem organizada

O Bitrix24 é mais adequado para empresas de pequeno a médio porte que exigem um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes que permite que sua equipe seja mais eficiente em fazer com que as reclamações sejam tratadas rapidamente com uma abordagem organizada.

Características principais

• Acompanhe as interações do cliente em um único local enquanto os clientes podem deixar feedback e receber atualizações.
• Inclui pesquisa amigável ao usuário, filtros e notificações de eventos.
• Bitrix24 fornece recursos de relatórios para medir desempenho, permitindo o desenvolvimento e a expansão de processos.
• O sistema de emissão de bilhetes inclui uma base de conhecimento completa em que os usuários podem pesquisar por perguntas frequentes.

Preço

Há um teste gratuito de 30 dias e um plano gratuito. Além disso, existem opções de $49, $99 e $199, bem como $2.990 e $24.990 para negócios locais

17. i-Sight

O i-Sight ajuda as empresas a identificar as causas básicas dos problemas que bloqueiam suas operações. O software pode ser usado para investigar os principais problemas de atendimento ao cliente, como falhas de equipamento, desafios trabalhistas, disputas de faturamento e muito mais.

Recomendado para identificar tendências em solicitações

O i-Sight é projetado para rotear dados de diferentes fontes em um banco de dados central para análise. Por causa desse grande foco na análise de dados, este software é bom para pequenas empresas que buscam crescer e identificar tendências de interação com o cliente.

Características principais

• Rastreamento de reclamações de clientes para garantir a satisfação do cliente em todos os departamentos.
• Ações corretivas e preventivas (ACPA)
• Conformidade com o HIPAA e a FDA.
• Arquivamento e retenção de interações com clientes
• Recursos de alertas e escalonamento de reclamações.
• Gestão de dados permite que você acompanhe as reclamações dos clientes de forma mais eficiente.

Preço

Você deve entrar em contato com a i-sight para receber informações de cotação para este produto.

18. Wowdesk

Wowdesk é um software de gerenciamento de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a melhorar o relacionamento com os clientes, ajudando-os de forma eficiente e eficaz.

Recomendado para empresas em crescimento

O Wowdesk é recomendado para empresas em crescimento que gerenciam relações complexas com clientes em vários canais de contato, como telefone, e-mail, chat ou mídia social. O Wowdesk é usado em todos os setores, do varejo à saúde.

Características principais

O rastreamento de reclamações de clientes permite que sua equipe acompanhe reclamações em vários departamentos. Identidade visual personalizável para sua empresa. Emitir soluções de auditoria e gerenciamento de formulários. Roteamento de chamadas automatizado para agilizar seu call center. Gerenciamento de call center para gerenciar equipes remotas e internas com facilidade.

Preço

Wowdesk tem uma versão gratuita, bem como uma versão de teste gratuita. Há uma opção de $6, $30 e $60 por agente por mês.

19. JIRA Service Management

O JIRA Service Desk é uma excelente solução para rastrear as questões, problemas e solicitações dos clientes em um só lugar. Com recursos poderosos, como fluxos de trabalho personalizados, relatórios flexíveis, artigos da base de conhecimento integrada e recursos de controle de tempo.

Recomendado para completar tarefas

O JIRA Service Management foi desenvolvido para fornecer rastreamento de problemas, relatórios e casos de suporte para que as centrais de serviço concluam as tarefas rapidamente. É recomendado para pequenas e médias empresas.

Características principais

• Recursos de help desk e gestão de problemas para sua equipe.
• Gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de licenças.
• Gestão da base de conhecimento para que os clientes possam obter respostas rapidamente.
• O rastreamento de conformidade permite que você garanta que os padrões de suporte sejam atendidos.

Preço

Existe uma versão de teste gratuita e um software gratuito com recursos limitados para até três agentes. Uma opção de US $ 20 por mês permite até 4 a 15 agentes e uma versão de US $ 40 para mais de 16 agentes.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud é uma plataforma de software de atendimento ao cliente baseada em nuvem corporativa. Ele capacita as empresas a fornecer atendimento diferenciado ao cliente, um para um, por telefone, e-mail, chat, web e canais sociais.

Recomendado para as melhores interações usando dados em tempo real

As organizações de reivindicações da Salesforce são as primeiras a utilizar a captura de dados e análises em tempo real para interações com o cliente. Além disso, permite que você forneça atendimento personalizado ao cliente em tempo real.

Características principais

• Ferramentas de gerenciamento de call center.
• Transcrição de chamadas, gravação e registro de chamadas.
• Respostas prontas que permitem que você responda a reclamações automaticamente.
• Branding personalizável para o seu negócio.
• Centro de chamada de entrada com recursos de geolocalização.

Preço

Existe uma versão de avaliação gratuita do Salesforce Service Cloud, mas você deve contatá-los diretamente para obter uma cotação.

Comparação do software de gerenciamento de reclamações do cliente

Ao avaliar o software de gerenciamento de reclamações de clientes para as necessidades de sua empresa, você desejará descobrir quais recursos o ajudarão a resolver reclamações de clientes. A seguir estão nossas escolhas do melhor software de gerenciamento de reclamações de clientes do mercado e o que pode torná-los perfeitos para o seu negócio.

LiveAgent

O poder do LiveAgent vem de um portal robusto de atendimento ao cliente que utiliza várias ferramentas. Inclui um widget de chat responsivo que permite aos clientes baterem papo rapidamente com a equipe de suporte. O LiveAgent oferece funcionalidade completa de call center, que permite que suas equipes de atendimento ao cliente usem o protocolo de voz sobre Internet (VoIP). Além disso, o LiveAgent é o único software que inclui gravações de chamadas ilimitadas. O recurso de tíquetes do LiveAgent classifica automaticamente suas interações de atendimento ao cliente em tíquetes preenchidos com detalhes. Os tickets podem ser rapidamente classificados e enviados para os departamentos corretos. Com um sistema de tickets híbrido que utiliza suporte omnicanal, sua equipe pode se comunicar com os clientes em vários canais usando um software.

Avochato

Avochato é um software de gerenciamento de reclamações de clientes projetado para gerenciar problemas de atendimento ao cliente online. Usando o Avochato, você pode atender às reclamações dos clientes desde o recebimento até a resolução em um único sistema. O Avochato se integra a sistemas populares de gerenciamento de relacionamento com o cliente e fornece recursos que ajudam a manter seus clientes satisfeitos, gerenciando suas preocupações de forma rápida e eficiente. Além disso, o Avochato se diferencia de outros softwares do mercado ao permitir mensagens personalizáveis em grande escala para mensagens de texto SMS.

Zendesk

O Zendesk pode ser instalado nos servidores do cliente, eliminando a necessidade de um representante de atendimento ao cliente em tempo integral. O Zendesk requer muito pouco hardware ou conhecimento técnico para ser gerenciado, diferenciando-se dos concorrentes. O Zendesk pode ajudar empresas de todos os tamanhos, especialmente aquelas que estão crescendo ativamente.

Zoho Desk

O Zoho Desk é um software de gerenciamento de reclamações de clientes que foi desenvolvido com o atendimento ao cliente em mente. Ele fornece uma maneira fácil para os agentes de atendimento ao cliente acessarem informações do cliente, visualizar o histórico do cliente, conversas anteriores e muito mais. O ZohoDesk permite que as equipes de atendimento ao cliente forneçam melhor suporte ao otimizar toda a experiência do cliente, desde o momento em que um tíquete é enviado até sua resolução.

Freshdesk

O software de gerenciamento de reclamações de clientes Freshdesk representa uma escolha inteligente para as empresas expandirem suas opções de atendimento ao cliente. É uma forma eficaz de fornecer atendimento superior ao cliente sem ter uma equipe dedicada de atendimento ao cliente disponível 24/7. Isso significa que a responsabilidade de responder às reclamações dos clientes não recai sobre os funcionários existentes – diferenciando o Freshdesk de outros concorrentes.

Uma versão de teste do sistema de gerenciamento de reclamações de clientes é útil?

Sim! Uma versão de teste de um sistema de gerenciamento de reclamações de clientes permite que você use todos os recursos e funcionalidades. Ainda assim, ele restringe seu trabalho após o término do período definido, a menos que você adquira o produto. As versões de teste gratuitas ajudam você a entender o software e todos os seus recursos. Além disso, permite que você veja como o sistema de gerenciamento de reclamações de clientes funciona com sua equipe.

Conclusão

O melhor sistema completo de gerenciamento de reclamações para clientes

Existem inúmeros sistemas de gerenciamento de reclamações de clientes no mercado, mas os recursos do LiveAgent são superiores. LiveAgent oferece software de atendimento ao cliente tudo-em-um para negócios online para gerenciar melhor agentes e clientes usando análises, permitindo que sua equipe gerencie os contatos, tarefas, bate-papos e reclamações da sua empresa em um só lugar. Além disso, o LiveAgent pode ser usado com qualquer provedor de bate-papo, como Google Talk ou Facebook Messenger, e é otimizado para dispositivos móveis para que os agentes possam responder ou gerenciar reclamações de clientes a partir de dispositivos móveis.

O melhor sistema de gestão de reclamações de clientes para o preço

O LiveAgent oferece o melhor valor em termos de preço de recursos para fornecer às equipes de suporte os recursos de que precisam para gerenciar a comunicação com os clientes com sucesso. A arquitetura aberta e flexível do LiveAgent oferece uma experiência de usuário estelar e o torna adequado para empresas de qualquer tamanho – desde start-ups com um agente até grandes escritórios com mais de 200 agentes. LiveAgent tem vários níveis de serviço, incluindo uma versão gratuita e uma versão de teste gratuita.

O sistema de gestão de reclamações de clientes com a melhor classificação

O suporte ao cliente é uma necessidade para muitas empresas, e o LiveAgent é o sistema de gerenciamento de reclamações de clientes com a melhor classificação do mercado, com média de 5/5 estrelas.

O sistema de gerenciamento de reclamações do cliente mais fácil de configurar, usar e integrar

O software de gerenciamento de reclamações do cliente é eficaz quando é fácil de integrar com suas operações atuais, fácil de configurar e simples para sua equipe usar. O software de call center de entrada fácil de usar do LiveAgent requer apenas um treinamento mínimo e é muito rápido de configurar. Com o design fácil do LiveAgent, você pode fazer com que os agentes atendam às reclamações dos clientes no primeiro dia. Maior acessibilidade, facilidade de uso, configuração e preço tornam o LiveAgent o software de call center mais acessível.