Os 12 melhores softwares para contact center para o seu negócio em 2025

No ambiente de negócios acelerado, a chave para um atendimento ao cliente simplificado e eficiente está no uso de um software de contact center eficaz. Exatamente o que é este software, em que ele difere do software de call center tradicional e qual é o mais adequado para o seu negócio?

Este guia abrangente abordará todas essas questões, fornecendo análises especializadas dos 12 melhores softwares de contact center no mercado atual. Vamos apresentar a lista das 7 funcionalidades indispensáveis para uma solução de contact center em nuvem e compartilhar insights sobre como sua empresa pode obter aumentos substanciais de lucro ao utilizar o software de contact center adequado.

Além disso, examinaremos os fatores essenciais a serem considerados ao selecionar o software e ajudaremos você a identificar o momento certo para sua empresa adquirir um. Vamos mergulhar e capacitar seus esforços de atendimento ao cliente!

Tabela de comparação dos 5 principais softwares de contact center

Para facilitar seu processo de decisão, compilamos uma tabela das 5 principais opções de software de contact center com suas classificações Capterra, número de integrações, versão gratuita e opções de teste e faixa de preço. Quer você administre uma pequena empresa ou uma empresa de grande porte, existe uma solução que atenderá às suas necessidades.

Plataforma	Avaliação Capterra	Integrações	Versão gratuita	Teste grátis	Faixa de preços
LiveAgent	4.7	220+	✅Sim	✅Sim	$15 agente/mês
Nextiva	4.6	15+	❌Não	❌Não	Indisponível
CloudTalk	4.4	30+	❌Não	✅Sim	$25 agente/mês
Dialpad	4.3	60+	❌Não	✅Sim	$80 agente/mês
Talkdesk	4.6	30+	❌Não	❌Não	$85 agente/mês

O que é software de contact center?

O software para contact center é uma ferramenta tecnológica que ajuda a gerenciar e otimizar toda a comunicação em um contact center baseado na nuvem. Isso inclui canais de comunicação como telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e outros, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente interajam com os clientes por meio de diversos meios.

Diferença entre software de contact center e software de call center

A principal diferença entre o software de central de contato e o software de central de chamadas está nos modos de comunicação. Enquanto o software de central de chamadas foca apenas em ligações feitas e recebidas, um software de central de contato gerencia todos os tipos de interações digitais, incluindo e-mails, chat ao vivo, redes sociais e, às vezes, até mensagens SMS e chamadas de vídeo.

Análise dos 12 principais softwares de contact center

Agora que cobrimos o básico, vamos fazer uma comparação detalhada das seguintes plataformas de centro de atendimento ao cliente:

1. LiveAgent (4.7/5)

LiveAgent é um software abrangente de contact center que integra vários canais de comunicação em um único hub. Seu sistema avançado de tickets melhora o rastreamento de problemas, ajudando as empresas a gerenciar melhor as dúvidas e reclamações dos clientes.

Recursos da central de contato

• Sistema de tickets
• Chat ao vivo
• Ticketing por e-mail
• Portal do cliente
• Capacidades de call center
• Mídia social
• Aplicativos iOS/Android
• Central de suporte multicanal

Outros recursos importantes

• Base de conhecimento
• Gamificação
• Relatórios de atendimento ao cliente
• Botão de chat ao vivo personalizável
• Capacidades de automação e IA

Integrações

LiveAgent oferece mais de 220 opções de integração. Os mais populares incluem

• Twilio
• WooCommerce
• Jira
• Shopify
• Slack
• Plataformas de mídia social

Prós e contras

Preços do LiveAgent

O LiveAgent se destaca entre os fornecedores de software com sua interface amigável e plataforma de software para central de atendimento, perfeita para empresas que buscam soluções de suporte ao cliente sem complicações. Experimente a versão gratuita ou explore todo o potencial com um teste de um mês de seu poderoso software de central de atendimento em nuvem. Planos de preços flexíveis garantem um ajuste perfeito para cada negócio: Pequeno por $15, Médio por $29, Grande por $49 e Empresarial por $69 por agente mensalmente.

Opinião do autor

Em primeiro lugar na nossa lista está o **LiveAgent**, devido à sua interface fácil de navegar, que simplifica as interações com os clientes. O software, no geral, possui uma interface amigável e não exige muito conhecimento técnico.

Ele oferece um sistema centralizado para rastrear consultas de clientes que vem com um excelente sistema de tickets integrado para manter o controle sobre os problemas dos clientes. Seu recurso de chat ao vivo é outro destaque, permitindo o envolvimento oportuno do cliente. As análises e os relatórios são diretos, fornecendo insights para ajudar as empresas a otimizar o atendimento ao cliente.

Apesar de sua infinidade de recursos avançados, o LiveAgent precisa de algumas melhorias quando se trata da versão móvel. Não é tão intuitivo ou fácil de usar quanto seu equivalente em desktop, e acessar o software de um telefone ou tablet pode ser um pouco tedioso.

Provavelmente, os benefícios mais notáveis da solução do LiveAgent são sua escalabilidade e personalização. Você pode ajustar o software para atender exatamente às suas necessidades e preferências dos clientes, enquanto tem a capacidade de escalá-lo para cima ou para baixo.

No geral, enquanto o LiveAgent se destaca por sua facilidade de uso e variedade de recursos, melhorias podem ser feitas em relação à sua interface móvel. A natureza personalizável e escalável do LiveAgent é um sopro de ar fresco no cenário atual de centrais de atendimento. Embora alguns recursos avançados estejam disponíveis a um custo mais alto, o LiveAgent é um software confiável para centrais de atendimento de empresas de todos os tamanhos.

Avaliação do cliente

“O método deles é simples e fácil de usar, e é por isso que nossas equipes de atendimento ao cliente o apreciam. Por causa de sua adaptabilidade e utilidade para comunicação em tempo real. É fácil de usar e funciona perfeitamente em segundo plano, e eu valorizo as opções de relatórios e a alta eficiência que ele oferece.”

Fonte: Capterra

Para revolucionar as operações do seu contact center, inscreva-se no teste gratuito de 30 dias do LiveAgent e comece a oferecer experiências excepcionais ao cliente hoje mesmo!

2. Nextiva (4.6/5)

Nextiva é um contact center em nuvem projetado para integrar serviços de voz, videochamadas, mensagens instantâneas e e-mail. Este software oferece recursos robustos como roteamento multicanal, distribuição automática de chamadas e resposta de voz interativa. Os principais benefícios incluem experiência aprimorada do cliente, maior eficiência operacional e recursos de relatórios e análises em tempo real. Sua escalabilidade é outra vantagem, tornando-o adequado para empresas de todos os portes.

Recursos da central de contato

• Gestão de call center
• Chat/mensagens
• Recurso de chat ao vivo
• VoIP
• PBX
• Mídia social

Outros recursos importantes

• Assistente virtual
• Base de conhecimento
• Painéis
• Relatórios personalizáveis
• Gerenciamento de contatos

Integrações

• Salesforce
• Megafone
• Lotus Notes
• ConnectWise
• NetSuite

Prós e contras

Preços de Nextiva

Os preços dos planos de Contact Center do Nextiva estão disponíveis após contato com a equipe de vendas.

Opinião do autor

O software de central de contato da Nextiva oferece uma solução abrangente para comunicações empresariais com ferramentas e funções fáceis de navegar. Colocamos em segundo lugar em nossa lista devido aos seus recursos poderosos de central de chamadas, como sistema de roteamento de chamadas para negócios, filas de espera e resposta de voz interativa, que melhoram significativamente a experiência de interação com o cliente.

A interface é intuitiva e simplifica a gestão de tarefas essenciais, como agendamento e acompanhamento de métricas de desempenho. A capacidade do software de se integrar perfeitamente com plataformas de CRM existentes é particularmente benéfica para os contact centers modernos.

No entanto, a experiência também vem com sua parcela de desafios. Por exemplo, configurar o software para uso pode ser uma tarefa complicada, mesmo que pareça simples. As respostas automáticas configuradas podem ser opressivas para usuários com pouca familiaridade com tecnologia.

Apesar dos desafios iniciais de configuração, o Nextiva é uma solução versátil que oferece uma interface de software fácil de usar e que pode ser útil para qualquer negócio.

3. CloudTalk (4.4/5)

O CloudTalk é um software de central de contato que oferece uma gama de serviços voltados para otimizar o desempenho das equipes de suporte ao cliente e vendas. Ele proporciona a capacidade de gerenciar centrais de atendimento de chamadas recebidas, escalabilidade para empresas em crescimento e recursos avançados de gerenciamento de chamadas.

Recursos da central de contato

• Capacidades de call center
• SMS

Outros recursos importantes

• Discador avançado
• Chamadas simultâneas ilimitadas
• Roteamento baseado em habilidades
• Automação de fluxo de trabalho
• Painéis em tempo real
• Roteamento baseado em habilidades

Integrações

• Pipedrive
• Salesforce
• BigCommerce
• Slack
• Nicereply

Prós e contras

Preços de CloudTalk

Você pode adquirir o software CloudTalk nas seguintes opções de preço: Starter por US$ 25 por usuário/mês, cobrado anualmente, Essential por US$ 30 por usuário/mês, cobrado anualmente, Expert por US$ 50 por usuário/mês, cobrado anualmente e Personalizado com uma assinatura personalizada .

Além disso, o CloudTalk oferece um teste gratuito de 14 dias, para que você possa se familiarizar com o sistema antes de efetuar a compra.

Opinião do autor

O CloudTalk oferece recursos impressionantes, perfeitos para empresas que gerenciam extensas interações com os clientes. Conquistou o terceiro lugar em nossa lista, graças à sua interface amigável e intuitiva que requer pouco ou nenhum conhecimento técnico para ser compreendida.

Seu conjunto robusto de funcionalidades, incluindo gravação e monitoramento de chamadas, é abrangente e eficiente na gestão de relacionamentos com clientes. Os fluxos de trabalho automatizados e as análises avançadas do CloudTalk aprimoram a experiência de atendimento ao cliente, otimizando processos críticos de serviço ao cliente e fornecendo insights sobre interações relevantes com os clientes.

No entanto, o software ocasionalmente enfrenta instabilidades, com falhas durante períodos de alto volume, o que pode impactar a eficiência do serviço.

CloudTalk é um software de contact center louvável com recursos impressionantes que aprimoram o gerenciamento de relacionamento com o cliente. No entanto, beneficiaria significativamente da melhoria da estabilidade e de um melhor serviço ao cliente.

4. Dialpad (4.3/5)

Dialpad é uma plataforma baseada em nuvem projetada para simplificar e aprimorar as operações de atendimento ao cliente para empresas. O Dialpad permite uma comunicação simplificada em vários canais, contribuindo para uma melhor experiência do cliente.

Recursos da central de contato

• Canais de voz
• Canais de vídeo
• Mensagens de texto comerciais
• Mídia social
• Chatbots

Outros recursos importantes

• Distribuidor automático de chamadas
• Assistência em tempo real
• Gravação de chamadas
• Auto atendimento
• Compartilhamento de tela
• Análises

Integrações

• Slack
• Rippling
• Miro
• Okta
• Salesmate

Prós e contras

Preços do Dialpad

As capacidades do centro de contato da Dialpad vêm com três opções de preços. A primeira, o nível Essencial, custa $80 por usuário/mês. O segundo nível, Avançado, custa $115 por usuário/mês, e o último plano Premium custa $150 por usuário/mês. Todos esses são cobrados anualmente.

Você pode testar o Dialpad durante um teste gratuito de 14 dias.

Opinião do autor

O Dialpad fornece uma combinação bem equilibrada de interfaces de usuário eficientes, uma série de recursos e capacidade de integração perfeita. É por isso que foi classificado em quarto lugar em nossa lista.

O software se destaca na integração com múltiplas plataformas, aprimorando a colaboração e simplificando os fluxos de trabalho. Sua inteligência de voz impulsionada por IA, incluindo análise de sentimento e transcrição, melhora o atendimento ao cliente. Com soluções em nuvem e IA para Contact Centers, é ideal para agentes remotos.

No entanto, o aplicativo móvel do Dialpad fica atrás da versão para desktop em termos de funcionalidade e facilidade de uso, apresentando problemas como chamadas interrompidas e baixa qualidade de áudio. Além disso, as ferramentas básicas de relatórios e análises carecem de insights detalhados necessários para operações eficientes de um centro de contato, conforme destacado em avaliações de usuários.

No geral, embora o Dialpad ofereça uma ferramenta de comunicação admirável, ainda poderia se beneficiar de atualizações em certos aspectos. No entanto, de acordo com avaliações dos usuários, é uma plataforma útil para estabelecer um sistema de comunicação eficaz para diversas organizações.

5. Talkdesk (4.6/5)

O Talkdesk é um software de contact center em nuvem projetado para ajudar as empresas a melhorar o engajamento e a satisfação dos clientes. Ele utiliza tecnologia avançada de inteligência artificial e aprendizado de máquina, conexões de telefonia personalizáveis e integração fácil com sistemas.

Recursos da central de contato

• Capacidades de call center
• SMS
• Email
• Chat
• Mídia social
• Sistema de tickets

Outros recursos importantes

• Transcrição do correio de voz
• Distribuidor automático de chamadas (ACD)
• Fluxos de trabalho automatizados
• Monitoramento de chamadas
• Painéis em tempo real
• ID de chamada local

Integrações

• Shopify
• Pipedrive
• Olark
• Slack
• Salesforce

Prós e contras

Preços de Talkdesk

Se você gostaria de comprar a solução da Talkdesk, você pode escolher entre quatro pacotes de preços. Os planos mais baratos da Talkdesk, CX Cloud Digital Essentials e CX Cloud Essentials, custam $85 por usuário/mês. O nível de preços CX Cloud Elevate custa $115 por usuário/mês, e o mais caro, CX Cloud Elite, custa $145 por usuário/mês.

Talkdesk não oferece um teste gratuito.

Opinião do autor

Colocamos o Talkdesk em quinto lugar porque ele oferece uma plataforma intuitiva e um sistema robusto baseado na nuvem, com uma interface acessível, configuração rápida e inúmeras integrações com plataformas externas, tornando-o uma ferramenta funcional em nossas operações diárias. Sua funcionalidade omnichannel conecta-se com os clientes por meio de diversos canais digitais, garantindo uma gestão unificada da experiência do cliente. O roteamento avançado e as análises preditivas aprimoram ainda mais as operações de atendimento ao cliente, permitindo que os agentes do centro de contato ofereçam interações relevantes, melhorando o atendimento e a satisfação do cliente.

No entanto, embora o Talkdesk ofereça muitos benefícios, ele não está isento de falhas. Decifrar algumas das análises e relatórios pode ser desafiador, já que o painel pode ser complexo e difícil de navegar. Os recursos de alta qualidade têm um custo, tornando-o menos acessível para empresas menores ou startups que buscam uma solução personalizável com um melhor retorno sobre o investimento.

No geral, apesar de áreas que precisam ser aprimoradas, a suíte abrangente e os recursos avançados do Talkdesk fazem dele uma consideração válida para empresas que necessitam de software de call center de entrada para atender às preferências dos clientes e proporcionar uma experiência fluida.

6. Five9 (4.3/5)

Five9 fornece soluções de atendimento ao cliente em vários canais de comunicação, incluindo telefone, e-mail, chat e mídia social. Five9 capacita o trabalho remoto, pois pode ser acessado em qualquer lugar com conexão à Internet.

Recursos da central de contato

• Chamadas de entrada
• Chamadas de saída
• Conferência por chamada
• Email
• Mídia social

Outros recursos importantes

• Relatórios e análises
• Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho
• Recurso de agentes virtuais inteligentes
• Insights de IA
• Gamificação

Integrações

• Integrações de gerenciamento de relacionamento com o cliente
• Salesforce
• Oracle
• ServiceNow

Prós e contras

Preços de Five9

A Five9 fornece serviços em cinco pacotes distintos. O plano Digital e a categoria Core têm ambos o preço de $175/mês, enquanto o pacote Premium está disponível por $235/mês. A categoria Optimum é oferecida por $290/mês, e a categoria Ultimate tem o preço de $325/mês.

Opinião do autor

Five9 é um software de contact center bastante robusto que considero versátil no gerenciamento de interações com os clientes. Ele suporta notavelmente a comunicação omnicanal, como telefone, e-mail, chat e mídia social – um recurso que simplificou imensamente a prestação de nossos serviços. A integração com plataformas populares de CRM também é um diferencial, pois auxiliou na automatização de diversas tarefas relacionadas ao atendimento ao cliente, economizando tempo e reduzindo erros.

Do lado positivo, a interface do usuário é abrangente e relativamente fácil de navegar após algum treinamento. O software também é baseado em nuvem, tornando a acessibilidade perfeita a partir de diferentes dispositivos, e o discador preditivo robusto do sistema apresenta níveis de produtividade aprimorados em nossas campanhas de chamadas efetuadas.

No entanto, Five9 apresenta algumas desvantagens. Às vezes, a qualidade da chamada pode ser imprevisível, com casos de queda de chamadas ou atrasos na voz. O suporte ao cliente, infelizmente, às vezes demorava a responder, e isso afetava negativamente o tempo de resolução de problemas.

No geral, embora o software de contact center Five9 tenha seu quinhão de desvantagens, ele possui recursos que podem contribuir significativamente para a qualidade das interações com o cliente.

7. Zendesk (4.4/5)

Zendesk é um software avançado de contact center que ajuda as empresas a aprimorar suas operações de atendimento ao cliente. Sua interface amigável e escalabilidade o tornam adequado para empresas de diversos tamanhos.

Recursos da central de contato

• Sistema de tickets
• Chat ao vivo
• Gerenciamento de e-mail
• Mensagens de mídia social
• Capacidades de call center

Outros recursos importantes

• Análise avançada
• Regras de negócios personalizadas
• Base de conhecimento
• Índices de satisfação do cliente
• Regras de conteúdo baseadas em IA

Integrações

• Slack
• Harvestr
• Salesforce
• Trello

Prós e contras

Preços do Zendesk

A taxa para o pacote de Support Team é de €19 por representante mensalmente. O pacote de Suite Team tem um preço de €55 por representante a cada mês, enquanto o pacote Suite Growth está disponível por €89 por representante todo mês, e o pacote Suite Professional custa €115 por representante mensalmente. Para o plano Enterprise premium, é necessário obter um orçamento detalhado da equipe de vendas da Zendesk.

Antes de decidir por uma assinatura paga, você pode aproveitar as vantagens do teste gratuito de duas semanas do Zendesk.

Opinião do autor

O software de central de atendimento da Zendesk é uma solução poderosa para o atendimento ao cliente. Ele reúne de forma eficaz todas as interações com os clientes, abrangendo diversos canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, telefone e chat ao vivo, em uma única interface. O design intuitivo também merece destaque, sem mencionar os recursos avançados de gerenciamento de tickets que oferece – atribuição, rastreamento e priorização fáceis.

No entanto, há alguns pontos negativos a considerar. As opções de personalização são limitadas e podem não atender às necessidades específicas das empresas. A estrutura de preços do Zendesk é outra desvantagem. Embora ofereça um conjunto razoável de recursos, é mais caro em comparação com softwares semelhantes no mercado. É claro que também precisamos mencionar que o suporte ao cliente do Zendesk não é particularmente útil.

Resumindo, o Zendesk é uma escolha sólida para empresas que procuram um software de atendimento ao cliente robusto e abrangente. No entanto, esteja preparado para procurar uma alternativa ao Zendesk se a curva de aprendizado parecer íngreme e não caber no seu orçamento.

8. Webex (4.4/5)

O Webex Contact Center é uma solução abrangente baseada na nuvem para interação e gerenciamento de clientes. Ele oferece recursos avançados de IA e análise de dados para proporcionar experiências personalizadas aos clientes. Os usuários valorizam as integrações fáceis do Webex com outras ferramentas empresariais.

Recursos da central de contato

• Recursos avançados de reunião
• Mensagens de chat da equipe

Outros recursos importantes

• Reuniões em movimento
• Encaminhamento de chamadas
• Comandos de voz e palavras-chave
• Gravação de chamadas
• Criptografia ponta a ponta

Integrações

• Trello
• Moyobi
• Asana
• Billsby

Prós e contras

Preços de Webex

O contact center Webex oferece dois pacotes principais que incluem vários pacotes de preços.

No pacote Meeting, existem quatro níveis de preços principais: Webex Free é gratuito, Webex Starter custa £114 por licença/ano, Webex Business £162 por licença/ano e Webex Enterprise oferece preços personalizados.

No pacote Webinars & Events, o Webex oferece dois pacotes: Webex Webinars e Webex Events. Ambos vêm com preços personalizados.

Opinião do autor

Webex é uma ferramenta poderosa que gerencia com eficácia as interações com clientes e equipes. Sua característica proeminente, o envolvimento multicanal, facilita as interações com o cliente, consolidando chamadas, e-mails e consultas de mídia social em uma única interface.

Apesar da maioria de seus recursos lindamente elaborados, o centro de contato Webex enfrenta alguns contratempos. Primeiro, a configuração do centro de contato Webex é bastante técnica. Isso pode representar um desafio para usuários que não têm familiaridade com tecnologia durante a configuração inicial.

Em termos de experiência do usuário, durante períodos de pico, o software ocasionalmente fica lento, levando a tempos de espera mais longos para os clientes.

Para concluir, o Webex possui qualidades impressionantes para aqueles que buscam um software de central de atendimento baseado em nuvem e inteligente para a gestão de relacionamento com clientes. Embora existam desvantagens, com pequenos ajustes e melhorias, esta única plataforma pode facilmente se tornar um divisor de águas para muitas empresas.

9. RingCentral (4.3/5)

RingCentral é uma solução baseada em nuvem que oferece tecnologias abrangentes de contact center para gerenciar interações com clientes. Ajuda a aprimorar as experiências de atendimento ao cliente, melhorar a produtividade dos agentes e agilizar o fluxo de trabalho.

Recursos da central de contato

• Capacidades de call center
• Atendimento automático multinível e IVR
• Mensagens da equipe
• Videoconferências
• Correio de voz visual

Outros recursos importantes

• Cancelamento de ruído IA
• Monitoramento avançado de chamadas
• Gestão de centro de custo
• Análises e alertas de qualidade de serviço em tempo real
• Início de sessão único

Integrações

• Slack
• Salesforce
• VMWare
• Canvas

Prós e contras

Preços de RingCentral

A suite de sistemas de telefonia da RingCentral tem três planos principais de preços. O pacote Core tem o preço de $20 por usuário por mês quando faturado anualmente. O pacote intermediário, Advanced, está disponível por $25 por usuário por mês quando pago anualmente. O nível mais alto, o Ultra, pode ser adquirido por $35 por usuário por mês, também com um plano de pagamento anual. Além disso, a suíte de Contact Center da RingCentral disponibiliza o RingCX com tecnologia RingSense AI, com uma taxa inicial de $65 por agente por mês, a ser paga anualmente. Adicionalmente, um plano de elite do Contact Center Enterprise da RingCentral está disponível com uma estrutura de preços flexível e personalizada.

RingCentral permite testar suas ofertas durante um teste gratuito de 14 dias.

Opinião do autor

RingCentral funciona de forma eficaz para gerenciar chamadas, e-mails, mídias sociais e outros dados de interação com o cliente. Ele apresenta a análise de negócios de forma clara e concisa, permitindo fácil acesso às principais informações do cliente.

No entanto, não está isento de falhas. A interface do usuário, embora acessível para usuários não técnicos, poderia se beneficiar de uma melhoria na estética para apoiar melhor as equipes de atendimento ao cliente que gerenciam campanhas de saída. Além disso, o processo de configuração pode parecer intenso, especialmente sem orientações claras, o que pode aumentar os custos iniciais para algumas organizações. Embora o atendimento ao cliente seja geralmente confiável, houve casos em que experimentei tempos de resposta mais longos do que o esperado.

RingCentral é uma plataforma poderosa de contact center com um conjunto robusto de recursos, ferramentas de relatórios eficientes e integração perfeita de CRM. No entanto, existe espaço para aumentar a capacidade de resposta no apoio ao cliente, simplificando a curva de aprendizagem e tornando o modelo de preços mais favorável às pequenas empresas.

10. Nice CXone (4.2/5)

O Nice CXone é uma plataforma abrangente para operações de atendimento ao cliente. Este software se destaca por recursos como engajamento personalizado do cliente, roteamento inteligente preditivo e visualização de dados em tempo real.

Recursos da central de contato

• Chat ao vivo
• Capacidades de call center
• E-mails

Outros recursos importantes

• Recursos de IA
• Análises
• URA
• Análise de fala
• Discador automático

Integrações

• Salesforce
• SugarCRM
• NetSuite
• Oracle service cloud

Prós e contras

Preços de Nice CXone

Nice CXone oferece à sua base de clientes dois conjuntos principais de preços: Interactions Orchestration e Orchestration, Optimization and Analytics.

A primeira opção inclui três níveis de preços. O mais barato, Digital Agent, custa $71 /mês, o segundo nível, Voice Agent, custa $94 /mês, e o último, Omnichannel Agent, chega a $110 /mês.

Outros três planos de preços estão incluídos no conjunto Orchestration, Optimization and Analytics. O pacote Essential Suite custará $135/mês. O segundo nível, o Core Suite, custa $169/mês, e o último, o Complete Suite, custa $209/mês.

Você pode experimentar o software gratuitamente por 60 dias durante uma avaliação gratuita.

Opinião do autor

O Nice CXone simplifica a experiência do cliente com serviços integrados, como voz, e-mail e suporte via chat de agentes qualificados, proporcionando interações com os clientes sem interrupções. Além disso, a análise avançada é um divisor de águas, oferecendo insights em tempo real que impulsionam significativamente o processo de tomada de decisão. No quesito facilidade de uso, a interface intuitiva do software facilita o treinamento de funcionários e melhora a produtividade.

No entanto, o software apresenta algumas desvantagens. A configuração inicial pode ser intimidante devido às suas ricas funcionalidades, especialmente para equipes que estão migrando para softwares de central de atendimento baseados na nuvem, como o Service Cloud ou o GoTo Connect. Essa curva de aprendizado acentuada pode gerar desafios logísticos para aqueles que são novos na plataforma. Além disso, embora a integração de análises preditivas seja um recurso valioso, atrasos ocasionais de desempenho durante os períodos de uso intenso podem prejudicar os fluxos de trabalho e exigir uma resolução rápida. Por fim, o suporte ao cliente poderia se beneficiar de tempos de resposta mais rápidos e de uma resolução de problemas mais eficiente para atender melhor os usuários.

Apesar dessas desvantagens, o Nice CXone continua sendo uma ferramenta robusta e eficiente para interação e suporte ao cliente. Ele efetivamente preenche a lacuna entre as empresas e seus clientes, promovendo relacionamentos e promovendo a satisfação e a fidelidade do cliente.

11. 8×8 (4.1/5)

8×8 é uma plataforma abrangente para operações de atendimento ao cliente. Este software se diferencia por recursos como atendimento personalizado, roteamento comportamental preditivo e visualização de dados em tempo real.

Recursos da central de contato

• Chamada de voz
• Mensagens em equipe com compartilhamento de documentos
• Resposta de voz interativa inteligente (IIVR)
• SMS e MMS
• Mídia social
• Aplicativos de mensagens

Outros recursos importantes

• Roteamento baseado em habilidades
• Tratamento de chamadas
• Discador preditivo
• Relatórios e análises do contact center
• Correio de voz com transcrição

Integrações

• Pipedrive
• Okta
• Salesforce
• Copper

Prós e contras

Preços de 8×8

8×8 oferece cinco planos de preços: X2, X4, X6, X7 e X8. Para solicitar um orçamento, entre em contato com os representantes comerciais da 8×8.

Antes de se comprometer com um plano pago, você pode testar o 8×8 durante um teste gratuito de 30 dias.

Opinião do autor

O 8×8 se adapta bem às demandas modernas dos serviços de contato com clientes. Ele oferece recursos distintos, como roteamento inteligente multicanal, resposta de voz interativa (IVR) e monitoramento em tempo real, que são cruciais para um atendimento ao cliente bem-sucedido. A flexibilidade e a adaptabilidade do software permitem que ele seja customizável para atender às necessidades específicas de negócios.

No entanto, o software apresenta algumas desvantagens. A configuração inicial pode ser complicada devido às suas funcionalidades abrangentes, o que é um desafio comum em plataformas modernas de software para centrais de atendimento, como o Service Cloud e o GoTo Connect. Apesar de ser um dos principais provedores de software para centrais de atendimento na nuvem, sua interface amigável ainda poderia ser aprimorada para garantir um melhor atendimento ao cliente. Além disso, atrasos ocasionais no desempenho durante os horários de pico podem interromper os fluxos de trabalho e exigir atenção imediata para manter a eficiência.

12. Bright Pattern (4.8/5)

Bright Pattern é uma solução de software de contact center projetada para simplificar as interações omnicanal de atendimento ao cliente. Entre suas vantagens estão escalabilidade, fácil integração com sistemas CRM e análises em tempo real. Sua capacidade de fornecer interações contínuas com os clientes em vários canais oferece às empresas uma vantagem competitiva na melhoria da experiência do cliente.

Recursos da central de contato

• Comunicações de chamadas recebidas e efetuadas
• SMS / MMS
• Web chat
• E-mails
• Mensagens sociais
• Video chat

Outros recursos importantes

• Automação de fluxo de trabalho
• Detecção de atendedor de chamadas
• Painel customizável
• Compartilhamento de conhecimento
• Processamento de linguagem natural

Integrações

• Salesforce
• IBM Watson
• Forgerock
• PostgreSQL

Prós e contras

Preços de Bright Pattern

Bright Pattern oferece os seguintes pacotes de preços: Call Center Standard, Digital CX, Omnichannel CX, Bright Pattern Mobile. Para saber os preços desses planos, entre em contato com a equipe da Bright Pattern.

Você pode testar o Bright Pattern antes de comprar a ferramenta durante uma avaliação gratuita.

Opinião do autor

O software de contact center da Bright Pattern oferece uma solução robusta e escalável para gerenciar interações com clientes em múltiplos canais. A interface intuitiva é um diferencial, permitindo uma navegação fácil e uso simples, mesmo para clientes com menos familiaridade com tecnologia. Os recursos de monitoramento e relatórios em tempo real também fornecem uma visão abrangente do desempenho do contact center, sendo uma plataforma completa de gerenciamento da experiência do cliente.

No entanto, o software tem suas desvantagens. Há uma curva de aprendizado acentuada, principalmente sem treinamento adequado, o que pode afetar inicialmente a produtividade da equipe. O recurso de relatório, embora abrangente, pode parecer excessivamente complexo para um novo usuário ou para aqueles que não estão acostumados com a análise de dados. Isso pode atrasar a recuperação das informações necessárias ou a tomada de decisões rápidas e baseadas em dados.

Embora o Bright Pattern seja um pouco complexo de entender inicialmente, ele prova ser uma ferramenta eficaz para manter um contact center bem organizado assim que você pegar o jeito. Com sua ampla gama de recursos e capacidade de integração, ele realmente se destaca de muitos sistemas concorrentes, permitindo uma experiência perfeita de atendimento ao cliente.

Como escolher o software de contact center certo para o seu negócio?

Escolher o software de contact center certo é uma decisão crítica para qualquer empresa que precise fornecer atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade. Este guia passo a passo agilizará o processo, fornecendo um caminho claro para tomar sua decisão.

Passo 1: Defina seus requisitos de negócios

A primeira etapa é identificar o que você precisa de uma solução de contact center. Ele deve estar alinhado com seus objetivos e requisitos de negócios. Faça a si mesmo estas perguntas:

• Quais são os nossos objetivos de suporte ao cliente?
• Quais canais de comunicação (telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais) nossos clientes preferem?
• Precisamos de integração com outros aplicativos de negócios (como sistemas CRM)?
• Qual é o nosso orçamento para software de contact center?

Passo 2: Avalie recursos e funcionalidades

Softwares diferentes possuem conjuntos diferentes de recursos. Considere o seguinte para determinar quais são vitais para o seu negócio:

• O software oferece suporte a todos os canais que nossos clientes usam?
• Possui uma interface fácil de usar que nossa equipe pode aprender rapidamente?
• Oferece funcionalidade de relatórios e análises para medir nosso desempenho?
• Pode ser dimensionado à medida que nosso negócio cresce?
• Oferece recursos de automação para reduzir tarefas repetitivas?

Etapa 3: verifique a credibilidade do fornecedor

É crucial escolher um fornecedor confiável para o software do seu contact center. Faça estas perguntas:

• O fornecedor do contact center tem um histórico comprovado no fornecimento de software de contact center de sucesso?
• A solução deles atende empresas do nosso porte e do nosso setor?
• Eles respondem às perguntas dos clientes?

Etapa 4: considere o custo

O custo é sempre um fator significativo. No entanto, não olhe apenas para o preço inicial. Considere também o custo total de propriedade. Aqui estão algumas questões a serem consideradas:

• Qual é o custo inicial do software?
• Quais são os custos de recursos adicionais ou atualizações?
• Existem custos ocultos, como taxas de instalação, treinamento, manutenção ou suporte?
• O fornecedor oferece um modelo de preços flexível, como pagamento conforme o uso ou baseado em assinatura?

Passo 5: Teste o software

A maioria dos provedores de contact center oferece testes gratuitos ou demonstrações de seu software. Esta é a sua oportunidade de testar e ver se o software atende às necessidades do seu negócio. Procure o seguinte:

• A interface do usuário é intuitiva e fácil de navegar?
• Como os recursos e funcionalidades funcionam na prática?
• Como o software funciona sob alto uso ou estresse?
• O suporte ao cliente é rápido e útil durante o teste?

Etapa 6: coletar feedback

Se possível, obtenha feedback de outras empresas que utilizam o software. Aqui está o que você deve pedir:

• Como tem sido a experiência deles com o software em termos de funcionalidade e facilidade de uso?
• Eles observaram algum tempo de inatividade ou falha significativa no software?
• No geral, eles estão satisfeitos com o software e com o fornecedor?

Passo 7: Tome a decisão

Com base na sua análise e no feedback coletado, decida qual software de contact center é mais adequado para o seu negócio. O software certo deve atender aos seus requisitos atuais e ser capaz de acomodar o crescimento futuro. Certifique-se de considerar todos os aspectos – funcionalidade, reputação do fornecedor, custo e feedback do usuário antes de tomar a decisão final.

7 recursos essenciais do software de contact center

Vejamos sete recursos essenciais que seu contact center precisa para melhor atender seus clientes.

Suporte multicanal

Esse recurso permite que você acesse todas as interações do cliente por e-mail, chat ao vivo, telefone e outros canais em uma única visualização simplificada. O LiveAgent faz isso de forma eficaz, permitindo que seu contact center forneça um atendimento ao cliente perfeito.

Gestão de tickets

Um sistema de gerenciamento de tickets é essencial para ajudar as empresas a priorizar, rotular e categorizar problemas de forma sistemática, o que leva a uma resolução de problemas mais eficiente e a tempos de resposta mais curtos. Sem ele, gerenciar as solicitações dos clientes pode parecer uma batalha árdua, tornando mais difícil manter os clientes satisfeitos e oferecer soluções em tempo hábil.

Base de conhecimento/portal do cliente

Este é um banco de dados on-line abrangente e pesquisável de informações e recursos. Os contact centers geralmente oferecem opções de base de conhecimento interna e externa. O LiveAgent inclui uma base de conhecimento integrada que permite aos clientes buscar soluções 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que reduz a carga de trabalho da sua equipe de suporte.

Chat ao vivo

O chat ao vivo é uma parte essencial de qualquer software confiável de contact center devido à sua facilidade de uso e imediatismo nas interações com o cliente. O software de chat ao vivo integrado do LiveAgent permite o envolvimento em tempo real com os clientes, ajudando a aumentar as vendas e os índices de satisfação. Ele fornece recursos como convites de bate-papo proativos e botões de bate-papo que podem ser adicionados a sites ou e-mails.

Integração de mídia social

Muitos clientes preferem se comunicar com marcas por meio das redes sociais. O LiveAgent oferece suporte à integração com as plataformas de mídia social mais populares, como Instagram, Facebook, Viber e X (Twitter), permitindo que as empresas gerenciem as interações sociais como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente.

Automação e regras

A automação pode economizar muito tempo dos agentes do contact center, que de outra forma seriam gastos em tarefas domésticas. Isso permite um melhor desempenho, levando a uma maior satisfação do cliente. O LiveAgent oferece distribuição de tickets baseada em regras e recursos de automação abrangentes que ajudam a economizar muito tempo ao automatizar tarefas rotineiras, como marcação ou roteamento de tickets para um departamento específico.

Relatórios e análises

Relatórios e análises são essenciais para a tomada de decisões de negócios baseadas em dados. O software do LiveAgent vem com recursos robustos de relatórios e análises para rastrear vários aspectos do desempenho do contact center. Isso dá à gestão os insights necessários para otimizar seus serviços e operações.

Como sua empresa pode lucrar com o software de contact center?

Vamos dar uma olhada em algumas maneiras pelas quais sua empresa se beneficiará com o uso de um contact center.

Fornece suporte multicanal com recursos de integração

A implantação de um software de contact center que oferece suporte a comunicações multicanais e se integra prontamente aos sistemas existentes concede à sua equipe a flexibilidade de envolver os clientes por meio do canal de comunicação de escolha de cada um. Ele permite que você mantenha mensagens consistentes e ofereça atendimento ao cliente contínuo por telefone, e-mail, mídia social, chat ao vivo e muito mais.

Melhore a experiência do cliente

Com o software de contact center, você pode agilizar o processo de comunicação, reduzir o tempo de resposta e eliminar erros, melhorando a experiência geral do cliente.

Recursos como automação inteligente, chatbots com tecnologia de IA e sistemas de tickets integrados podem melhorar significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.

Economize custos e aumente as vendas

O software de contact center pode ajudá-lo a economizar custos comerciais, automatizando tarefas rotineiras e reduzindo a necessidade de uma grande equipe interna. Além disso, com uma melhor interação com o cliente e resolução de problemas, você pode esperar uma maior oportunidade de vendas cruzadas e upsell, melhorando seus resultados financeiros.

Aumente a produtividade da sua equipe com roteamento baseado em habilidades

O roteamento inteligente e baseado em habilidades é um recurso que direciona as chamadas ou solicitações dos clientes para o agente mais qualificado para atendê-las. Isso minimiza o tempo de atendimento, aumenta as taxas de resolução no primeiro contato e reduz a necessidade de transferências ou retornos de chamadas. Por sua vez, isso acelera a gestão eficiente de tickets e a produtividade da sua equipe.

Ofereça análises em tempo real

Tome suas decisões de negócios com base em insights orientados por dados. O software de central de atendimento pode fornecer análises valiosas em tempo real sobre tendências de vendas, comportamento dos clientes, perfil dos usuários, desempenho dos agentes e muito mais. Isso facilita a identificação de áreas para melhoria e a mensuração precisa do sucesso de suas estratégias de atendimento ao cliente.

Fatores a serem considerados ao decidir sobre um software de contact center

Ao escolher a solução de software ideal para um contact center, considere vários fatores-chave além dos recursos mencionados anteriormente. Vamos revisar rapidamente os mais importantes desses fatores.

• Facilidade de integração: Pense no seu ecossistema tecnológico atual. O novo software de central de atendimento será facilmente integrado à sua configuração existente? Softwares como o LiveAgent oferecem integração com diversas ferramentas populares, como WordPress, Magento, Slack e outras, o que pode simplificar o processo de integração.

• Escalabilidade: À medida que o seu negócio cresce, o seu software precisa crescer junto com ele — o software consegue escalar conforme suas necessidades? A incapacidade de escalar pode prejudicar os níveis de atendimento ao cliente e os planos de crescimento.

• Confiabilidade e tempo de atividade: Você não pode se dar ao luxo de ter seu contact center offline. É absolutamente crucial perguntar: “Qual é o histórico de tempo de atividade do software?” Considere soluções com 99,9% de tempo de atividade ou mais.

• Recursos de segurança: No mundo digital de hoje, proteger as informações dos clientes é fundamental. O software proposto atende às conformidades regulatórias necessárias para a segurança de dados em seu setor?

• Facilidade de uso: Sua equipe precisará de um treinamento extenso para começar a usar o software? Procure por software com uma interface de usuário intuitiva para garantir a adoção rápida pela equipe e a melhor experiência para os agentes. Por exemplo, o LiveAgent possui um design amigável e recursos fáceis de entender.

• Qualidade do suporte: Avalie o suporte ao cliente do provedor do centro. Quando sua equipe precisar de ajuda, ela receberá rapidamente e com facilidade?

• Custo-benefício: Por último, lembre-se de que caro nem sempre significa melhor. Considere se o software oferece um bom valor pelo dinheiro investido. Procure um equilíbrio entre funcionalidade, atendimento ao cliente e preços justos no software — o LiveAgent pode ser um bom exemplo desse equilíbrio.

Quando é o momento certo para adquirir um software de contact center?

Como determinar o momento certo para investir em uma solução de contact center? Vamos explorar cenários da vida real que podem obrigar as empresas a explorar opções de software de contact center.

Alto volume de consultas de clientes

Se as empresas estiverem enfrentando um fluxo sem precedentes de consultas de clientes, isso poderá afetar gravemente a qualidade do atendimento ao cliente.

Por exemplo, durante a Black Friday, um negócio de varejo pode receber um número esmagador de solicitações, consultas de pedidos ou chamadas de reclamação. O software de central de atendimento pode automatizar respostas para perguntas comuns, distribuir a carga de trabalho de forma equilibrada entre os agentes da central de atendimento e simplificar o acompanhamento de tickets, liberando tempo para que os agentes lidem com consultas mais complexas.

Roteamento de chamadas ineficiente

Para que os contact centers tenham o melhor desempenho, é crucial encaminhar as consultas dos clientes, especialmente as chamadas.

Um hospital, por exemplo, pode sofrer desvios de chamadas para departamentos ou indivíduos errados, causando um atraso no fornecimento de informações críticas ou assistência médica. O software de contact center pode melhorar enormemente a precisão do roteamento de chamadas, atribuindo chamadas com base em regras predeterminadas, garantindo que as chamadas dos pacientes sejam direcionadas ao médico ou departamento certo.

Aumento dos custos das operações

Os custos operacionais e de manutenção frequentemente aumentam significativamente quando um negócio se expande. O software de central de atendimento pode mitigar esse problema enquanto melhora a produtividade dos agentes.

À medida que uma companhia aérea em rápida expansão adiciona novas rotas, os custos operacionais podem aumentar com a necessidade de mais representantes de atendimento ao cliente. Usando um software de central de atendimento alimentado pela Amazon Web Services, IVRs e chatbots impulsionados por IA podem lidar com consultas rotineiras, reduzindo a necessidade de agentes humanos e gerando economia de custos.

Feedback ruim do atendimento ao cliente

O feedback do cliente pode fazer ou quebrar um negócio. Portanto, é fundamental que você mantenha seus clientes satisfeitos.

Se um provedor de serviços de Internet de banda larga estiver lidando com reclamações sobre longos tempos de espera ou má resolução de problemas, isso sinaliza uma experiência ruim para o cliente. O software de contact center pode ajudar a gerenciar a fila de forma eficaz, monitorar chamadas para avaliação de qualidade e fornecer insights acionáveis baseados em dados para melhorar o atendimento ao cliente.

Condições de trabalho remoto

Em situações de trabalho remoto, como durante a pandemia de Covid-19, softwares para contact center com recursos como ACD, URA, suporte multicanal e telefones virtuais garantem operações de atendimento ao cliente sem interrupções. Soluções como o CXone Mpower oferecem funcionalidades robustas, análises em tempo real e roteamento avançado de chamadas para atender às necessidades de suporte ao cliente.

Conclusão

Num ambiente de negócios competitivo, otimizar as interações com os clientes é indispensável. Um bom software de contact center pode fornecer experiências multicanais perfeitas, melhorar a produtividade da equipe, aprimorar a experiência do cliente e resultar em economia de custos – tudo isso levando a um maior sucesso nos negócios.

Avalie possíveis soluções de contact center com base em recursos como gerenciamento de tickets, chat ao vivo, integração de mídia social, automação e análises robustas. Analise a facilidade de integração, escalabilidade, tempo de atividade, segurança, interface do usuário e economia do software para garantir que ele esteja alinhado às suas necessidades específicas.

Considere fatores cruciais como altos volumes de consultas, roteamento ineficiente, altos custos operacionais, feedback de serviço insatisfatório e situações de trabalho remoto para determinar se é hora de incorporar este software ao seu negócio.

Para dar o primeiro passo em direção à revolução do seu centro de atendimento ao cliente, considere começar com o teste gratuito de 30 dias do LiveAgent e experimente a diferença por si mesmo.