Avaliação de URA da Zendesk

Principais conclusões

O recurso de URA da Zendesk não é fácil de ser configurado, mas também não é o mais difícil. Ele funciona bem e sem problemas, mas a configuração da URA requer algum planejamento prévio para evitar confusão durante o processo de criação. A Zendesk é um ótimo software, bem completo, e mesmo que a configuração da URA tenha muito espaço para melhorias, você ainda pode confiar nela. O forte da Zendesk está em outros lugares, e se você estiver disposto a pagar um preço mais alto por seus recursos, provavelmente não ficará decepcionado.

Introdução ao recurso de URA da Zendesk

O recurso de URA na Zendesk é facilmente acessível, graças à interface bem projetada e simples de usar. Você tem acesso à interface logo após concluir o cadastro gratuito do teste, que pode ser concluído em no máximo alguns minutos. A URA está presente nas opções em “Talk”, na central de administração da Zendesk, que pode ser encontrada no painel de menu esquerdo.

O processo de criação da sua URA não é ótimo, nem tão fácil como poderia ser. Não há assistência de planejamento visual, você só pode selecionar as opções e ações já definidas da URA. Embora o processo em si seja fácil de realizar, você não tem uma boa visão geral de todo a URA. Cada nível de URA tem uma guia separada que não mostra para onde ele leva de maneira clara e completa quando comparado a algumas das outras soluções de URA. Isso pode levar a alguma confusão e problemas durante a criação das configurações de URA mais elaboradas. Eu recomendo planejar visualmente os níveis de URA com antecedência.

Cada nível de URA permite que você selecione ações para cada botão do teclado de quem está ligando. Não há limite aparente para quantos níveis você pode ter, então você pode planejar e construir URAs mais elaboradas, se necessário. Também há a opção de selecionar uma saudação, mas ela não funcionou durante meus testes. A única opção disponível era “Sem saudação”. No entanto, mais tarde descobri a opção de adicionar saudações em uma seção diferente nas configurações em “Talk”. Cada nível de URA pode ser renomeado para permitir um planejamento melhor durante a criação.

Você pode ativar a URA para suas linhas telefônicas na configuração de cada linha telefônica. Este menu pode ser facilmente acessado na configuração em “Talk” no painel esquerdo. Você pode atribuir diferentes configurações de URA a diferentes números de telefone.

Como funciona a URA?

Apesar do processo de criação não tão fácil para o usuário, a URA da Zendesk apresenta um desempenho geralmente muito bom. Não tive problemas causados ​​por bugs do sistema durante os testes; no entanto, criei URAs que não funcionavam nas primeiras tentativas. Certifique-se de planejar os níveis da sua URA antes de tentar criá-las. Achei isso imensamente útil. No geral, o desempenho foi ótimo e todas as URAs funcionaram conforme o planejado após o planejamento correto.

Preços

Embora a Zendesk ofereça vários planos de preços, apenas dois deles dão aos usuários acesso às funcionalidades de URA. A URA está inclusa nos planos Suite Professional e Suite Enterprise, que são os dois planos mais caros disponíveis na Zendesk. Ambos os planos são baseados em assinatura, e o preço final depende do número de contas de atendente que você precisa.

Suite Professional

Este pacote começa em USD 99 por atendente/mês e se concentra principalmente na adição da funcionalidade e recursos de call center no conjunto de recursos da Zendesk.

Suite Enterprise

O Suite Enterprise começa em USD 150 por atendente/mês. Ele adiciona muitos recursos que visam tarefas de nível empresarial e gerenciamento de comunicação.

Conclusão

Embora a Zendesk seja uma das soluções de help desk mais populares do mercado, sua funcionalidade de URA poderia ser melhorada. A funcionalidade é perfeita e não há problemas em relação a ela, mas a configuração e implementação podem ser bastante confusas, especialmente para novos usuários. O segundo problema principal é o preço, pois é relativamente alto em comparação com outros softwares que oferecem URA. Se você está procurando por um software com um conjunto amplo de recursos que tenha URA, mas não precisa que seja perfeita, o preço pode ser justificado. Caso contrário, recomendo que você considere outra alternativa à Zendesk que possa oferecer um melhor custo-benefício e abrir um mundo de possibilidades, permitindo que você encontre uma solução de URA adequada às suas necessidades específicas e ao seu orçamento.