Avaliação do sistema de tickets da Zendesk

Principais conclusões

Inicializando o sistema de tickets da Zendesk

A Zendesk oferece um processo fácil de cadastro com esforço mínimo. Tudo o que você precisa fazer para se cadastrar no período de teste gratuito é fornecer seu endereço de e-mail e preencher outras informações essenciais. A Zendesk faz o seu melhor para tornar o início com o sistema de tickets o mais fácil possível. É por isso que uma parte importante do processo é um questionário curto que ajuda a Zendesk a determinar como você vai usá-la. Ela constrói o guia de inicialização de acordo com suas respostas.

Você também pode pular este pequeno questionário, mas eu recomendo preenchê-lo para obter uma experiência melhor com o sistema de tickets. Depois de finalizar, você será direcionado para a interface da Zendesk. A primeira tela que você vai ver é uma visão geral com o guia de início rápido e prontamente disponível. É bem elaborado, então pode demorar um pouco para passar por cada item. Você pode pular e retornar mais tarde, se preferir.

A interface da Zendesk é bastante simples e fácil de navegar. Você pode acessar todas as principais funcionalidades no painel à esquerda, enquanto a maioria do espaço da tela é ocupada pela seção que você escolher para visualizar. É muito bom e você não deve ter problemas para se familiarizar. Se decidir mudar do guia para o painel, será recebido por uma interface de sistema de tickets agradável.

Antes de analisarmos mais de perto o desempenho e a funcionalidade da interface, vamos descobrir que tipo de recursos você pode esperar do sistema de tickets da Zendesk.

Recursos do sistema de ticket da Zendesk

Embora a Zendesk liste seu sistema de tickets como um recurso próprio, ele vem com seu próprio conjunto de recursos de produtividade que visam tornar toda a comunicação do sistema de tickets muito mais fácil. O sistema de tickets é multicanal, como é costume em todas as soluções modernas de help desk. Também é multilíngue e multimarca. A Zendesk oferece recursos padrão de um sistema de tickets, como tags, informações de contato do cliente nos tickets, fusão de tickets e outros recursos essenciais prontos para uso.

Outro recurso importante da Zendesk é a geração de relatórios e análises. Esse recurso sempre fornece uma visão geral útil das suas atividades do sistema de tickets. Você precisa ativar esse recurso por meio de um serviço separado da Zendesk. Você também tem acesso a todo o histórico de interações com o cliente e regras do negócio. A Zendesk também permite o acesso a suas integrações nativas com outras soluções de software.

Desempenho do sistema de tickets e experiência de usuário

Agora é hora de testar o sistema de tickets da Zendesk e ver como ele funciona na prática. O teste é feito na perspectiva do atendente. Eu enviei alguns e-mails de teste a mim mesma para ver a rapidez que eles chegam, e estou feliz em informar que a Zendesk não tem problemas de velocidade nesse sentido. Também vi pela primeira vez a interface dentro do ticket.

A interface parece limpa e organizada, com quase todas as ferramentas disponíveis apresentadas na tela. Algumas delas estão escondidas na seção dos três pontos no canto superior direito. Minha opinião pessoal é que essa escolha de design não é totalmente necessária. O sistema de tickets da Zendesk já parece limpo e algumas pessoas podem considerar muito sem graça para o gosto delas. Exibir todos os botões de recursos e apresentá-los diretamente na tela poderia resolver esse problema muito pequeno.

O fluxo de trabalho do sistema de tickets da Zendesk foi bem projetado. Você pode selecionar o status do ticket e o que acontecerá depois que você responder a um ticket do cliente. Você também pode acessar recursos de formatação de texto, que também estão ocultos sob um único botão por algum motivo. Outras coisas incluem emojis, anexos e links. Todos eles estão disponíveis no painel inferior do campo de resposta.

De modo geral, o sistema de tickets da Zendesk funciona muito bem em todos os aspectos. Não é difícil de usar por nenhum tipo de usuário, graças à uma interface extremamente simples. Gerenciar outros canais de comunicação e adicionar novos e-mails pode ser mais difícil se você não está acostumado com a interface e as nomenclaturas utilizadas. O sistema de tickets da Zendesk suporta todas as funcionalidades essenciais que ajudarão você a controlar o fluxo de trabalho o tempo todo.

Preços da Zendesk

A Zendesk oferece uma seleção muito ampla de planos para vários tamanhos de negócios e casos de uso. Como esta avaliação está focada estritamente no sistema de tickets, vamos mencionar os três planos de preços mais importantes que têm este recurso e se concentram em departamentos de serviço ao cliente. Existem três planos principais com diferentes conjuntos de recursos e valores. Vamos dar uma olhada neles e ver o que eles têm a oferecer.

Support Team

O plano Support Team é o mais barato. Vai custar EUR 19 por atendente/mês com cobrança anual. Ele oferece um sistema de tickets integrado com e-mails, publicações no Facebook e no Twitter. Você também terá regras do negócio, histórico e detalhes do cliente, relatórios e análises, integrações e muito mais.

Support Professional

O plano Support Professional custa EUR 49 por atendente/mês com cobrança anual. Ele oferece tudo do plano anterior e adiciona horário de funcionamento, pesquisas de satisfação do cliente, suporte multilíngue, SLAs e mais.

Support Enterprise

O plano Enterprise é a opção com o preço mais alto, custa EUR 99 por atendente/mês com cobrança anual. Você obtém todos os recursos dos dois planos anteriores e, adicionalmente, equipes personalizadas com funções e permissões, espaços de trabalho personalizados de atendentes, armazenamento de dados de terceiros, ambiente de teste sandbox e muito mais.

Conclusão

A Zendesk é uma solução de sistema de tickets completa por um preço razoável. No entanto, o preço mais alto não deixa de ter um bom custo-benefício, e se você estiver interessado em mais do que apenas um simples sistema de tickets, talvez considere a Zendesk como um dos principais concorrentes. O sistema de tickets oferece recursos essenciais para te ajudar a fazer o seu trabalho, no entanto, não possui funcionalidades que sejam extremamente inovadoras. Se isso é algo bom ou ruim, depende apenas da sua decisão.