Avaliação do sistema de tickets da SolarWinds

Principais conclusões

Inicializando o sistema de tickets da SolarWinds

A SolarWinds é uma solução de suporte de TI bem conhecida, que se concentra em criar uma boa experiência de software de help desk de TI para empresas. Esse foco reflete na interface e nos recursos disponíveis. No entanto, a SolarWinds não se concentra apenas em provedores de serviços de TI, ela pode fazer muito mais do que isso. Seu catálogo de produtos pode fornecer soluções para praticamente qualquer problema relacionado ao gerenciamento de TI.

Se você quer começar com a SolarWinds sem pagar nada primeiro, se inscreva no teste gratuito por meio de um cadastro simples no site da SolarWinds. Assim que entrar em sua conta, você será recebido por uma tela perguntando o que deseja fazer em seguida. Várias opções são apresentadas para continuar sua jornada inicial. Alternativamente, você também pode interagir com um pop-up que oferecerá para te mostrar os fundamentos através de um tour rápido.

Ao clicar em “Leve-me à minha central de atendimento”, você será levado ao dashboard de gerenciamento de incidentes, que é o sistema de tickets na SolarWinds. O aplicativo da web vai te dar uma rápida introdução ao gerenciamento de incidentes e a opção de fazer um tour completo ou assistir ao vídeo de introdução. Se você quiser pular essas opções, basta fechar a janela e continuar no sistema de tickets.

A interface da SolarWinds é agradável de usar. O design foi muito bem executado, com todas as ferramentas e recursos disponíveis o tempo todo. O menu à esquerda pode te levar a diferentes seções da SolarWinds, e revelar a funcionalidade das tarefas, gerenciamento de dispositivos, compras, gerenciamento de riscos, análises, configurações e outras opções interessantes. Você também pode encontrar o sistema de tickets aqui. Antes de irmos para os testes, vamos ver que tipo de recursos a SolarWinds oferece.

Recursos do sistema de tickets da SolarWinds

A SolarWinds oferece um conjunto de recursos focado principalmente em empresas que prestam serviços de TI. O sistema de tickets, mais conhecido como gerenciamento de incidentes, é um recurso em si, pois é apenas uma parte do software completo da SolarWinds. No entanto, ele vem com seu próprio conjunto de sub-recursos que tornam o gerenciamento de tickets mais fácil. O sistema de tickets da SolarWinds é multicanal e pode oferecer suporte ao gerenciamento de tickets por meio de e-mail, telefone, portal de serviços, aplicativo móvel ou chat.

O gerenciamento de incidentes também suporta regras automatizadas e gerenciamento de tarefas, roteamento de tickets, rastreamento automatizado de incidentes ou exportação de tickets em vários formatos. A SolarWinds também utiliza inteligência artificial para aumentar a produtividade do atendente. Isso se refere principalmente à categorização de tickets e ao roteamento de atendentes, onde a inteligência artificial seleciona automaticamente as melhores correspondências para a especialização do atendente e a categoria do ticket.

Desempenho do sistema de tickets e experiência de usuário

Agora é hora de dar uma olhada no desempenho do sistema de gerenciamento de incidentes da SolarWinds. Eu enviei para mim mesma alguns e-mails de teste para simular a experiência de conversar com um funcionário ou cliente solicitando suporte ao cliente. Demorou um pouco mais para que o ticket aparecesse no sistema de gerenciamento de incidentes da SolarWinds.

Embora não tenha levado mais do que um minuto, isso ainda indica que este sistema de tickets é um pouco mais lento do que a maioria. Independentemente disso, isso não é uma razão para não considerá-lo. O e-mail chegou e se transformou em um ticket sem problemas. A atribuição automática de tickets e a categorização de tickets não estão disponíveis imediatamente, mas funcionam depois de que você as ativa nas configurações. A interface dentro dos tickets é bastante satisfatória, apresentando informações e ferramentas de maneira clara.

Embora o campo de resposta possa parecer bastante compacto, ele se expande automaticamente conforme o seu texto atinge o tamanho adequado. Isso é bom para economizar espaço na tela. Você pode acessar todas as ferramentas de edição de texto dentro do campo de resposta. Além disso, você pode encontrar outras opções no ticket – detalhes do ticket, itens relacionados, tarefas e log de auditoria. Todos eles têm alguns casos de uso muito bons em diversos cenários.

De modo geral, o sistema de tickets da SolarWinds é um bom concorrente. A interface e o acesso aos recursos não estão no mesmo nível das soluções padrão de atendimento ao cliente, mas precisamos lembrar que a SolarWinds foca no suporte de TI. Isso significa que ela fornece um ótimo conjunto de ferramentas e interface com foco em fornecer uma boa experiência de usuário para tipos específicos de departamentos de help desk.

Preços da SolarWinds

A SolarWinds oferece quatro planos que diferem nos recursos de central de atendimento. Cada plano é voltado para um tipo diferente de equipe ou organização. Vamos ver qual tipo de negócio você pode obter com a SolarWinds.

Team

O plano Team tem foco em fornecer todas as ferramentas necessárias para equipes menores. Começa em USD 19 por usuário/mês. Inclui gerenciamento de incidentes (sistema de tickets), um portal de serviços e solicitantes ilimitados.

Business

O plano Business tem foco no crescimento de equipes, com o preço de USD 39 por usuário/mês. Ele inclui tudo do plano Team, bem como catálogo de serviços, gestão de mudanças, SLAs, grupos, funções personalizadas, internacionalização e suporte ao chat ao vivo 24 horas.

Professional

O plano Professional está totalmente focado em organizações de TI. Custa USD 69 por usuário/mês. Você recebe tudo dos dois planos anteriores e, além disso, campos e formulários personalizados, automações avançadas, descoberta de rede, gerenciamento de contatos, conformidade de licença, relatórios programados, acesso à API e mais opções de suporte.

Enterprise

O plano Enterprise oferece total personalização por USD 89 por usuário/mês. Tudo dos três planos anteriores está incluso. Além disso, você pode ter CMDB visual e mapeamento de dependência, opções de autenticação multifator e até 1.500 chamadas de API por usuário/minuto.

Conclusão

A SolarWinds pode fornecer uma solução de sistema de tickets muito eficaz e acessível para qualquer tipo de departamento de TI ou empresa. Seu conjunto de ferramentas é muito bem ajustado para esse tipo de uso, o que torna a SolarWinds uma das soluções mais procuradas. A SolarWinds pode ficar um pouco cara com planos de preços mais altos, mas você sempre obterá as ferramentas correspondentes ao valor pago.