Avaliação do sistema de tickets do osTicket

Principais conclusões

Inicializando o sistema de tickets do osTicket

O osTicket oferece duas opções para começar. Você pode optar pela versão de código aberto, que pode ser completamente gratuita, ou pode começar com o período de teste gratuito de 30 dias da versão com hospedagem na nuvem, que custará apenas USD 9 por usuário/mês após o término do teste. O cadastro requer apenas informações básicas para você começar, mas você deve usar o endereço de e-mail da sua empresa. Depois de concluir o processo, você poderá dar a primeira olhada na interface do osTicket.

A interface parece bem desatualizada, mas ainda assim é funcional. Os usuários que não se lembram que as interfaces de usuário costumavam parecer assim no passado podem ter alguma dificuldade inicial com a navegação, mas isso deve desaparecer rapidamente assim que começarem a usar a aplicação. A coisa mais positiva sobre a interface do osTicket é que ela é muito focada na tarefa em questão e você não se distrai com nada que seja sem importância.

Um grande problema é visível logo de início e está relacionado com o login. Toda vez que você sair do osTicket por um tempo, você será desconectado. Essa não é a parte ruim, já que muitos sistemas de tickets desconectam os usuários após algum tempo de inatividade como uma defesa contra uso impróprio. No entanto, muitas vezes é impossível fazer login novamente. Eu continuava recebendo o erro “Sessão expirada devido à inatividade” e não tinha como fazer login porque esse erro continuava aparecendo.

A única maneira que consegui fazer login novamente foi fechando o navegador e esperando um tempo. Esse problema pode ser resolvido aumentando o limite de tempo da sessão de usuário de login nas configurações. Eu recomendo que você aumente o tempo significativamente para evitar completamente esse problema, mas se certifique de bloquear o seu dispositivo se você deixar com o osTicket aberto.

Outra coisa que poderia ser considerada problemática é que o osTicket possui um sistema de tickets pouco convencional ou talvez até fora do padrão. Os clientes não podem enviar e-mails diretamente para o sistema de tickets, eles precisam acessar um link exclusivo que será gerado durante o cadastro e enviar seus tickets por meio de um formulário exclusivo. Esta não é a maneira mais flexível de enviar tickets e você vai precisar divulgar o o link do site para garantir que seus clientes sejam informados sobre como enviar tickets para o seu sistema de tickets.

Recursos do sistema de tickets do osTicket

Vamos dar uma olhada nos tipos de recursos que você pode ter usando o osTicket. A integração de e-mail com o sistema está presente em todos os planos, enquanto é o único recurso listado no plano gratuito. Outros recursos da lista de planos incluem suporte contínuo por e-mail e telefone, uma sessão passo a passo gratuita, atualizações e manutenção gerenciadas e mais recursos. Eles não revelam muito sobre a funcionalidade do sistema de tickets em si e que tipo de sub-recursos oferecem. No entanto, assim que você abre o aplicativo, pode ter uma ideia muito melhor do que esperar do conjunto de recursos do osTicket.

Desempenho do sistema de tickets e experiência de usuário

Trabalhar com o osTicket não é uma experiência ruim, mas definitivamente não é o sistema de tickets mais moderno. No entanto, devo dizer que boa parte da interface é objetiva e funciona muito bem quando você se acostuma com ela. O dashboard revela muito mais recursos do que o descrito na seção de preços do site. Você tem acesso a recursos de análises, assim como alguns recursos padrão de sistema de tickets, como encaminhamento, atribuições, status do ticket, fusão, conexão, transferência e muito mais. É realmente bom ver esses recursos essenciais em uma solução gratuita como a do osTicket.

Testei o sistema de tickets enviando um ticket para mim mesma através do link que mencionei anteriormente nesta avaliação. O formulário de ticket para clientes é fácil de usar. Ele requer um endereço de e-mail, nome e número de telefone, sendo o e-mail e o nome as únicas opções obrigatórias. Todos os usuários deste formulário também devem selecionar um tópico do ticket. É bastante simples de usar e pode adicionar algumas boas capacidades de organização ao seu suporte técnico. No entanto, enviar um e-mail para outro endereço de e-mail ainda é o método mais popular.

Os tickets chegam quase que instantaneamente no sistema, o que é ótimo. Agora, a interface do osTicket fica muito melhor quando você abre o ticket. Ele se estende para acomodar mensagens mais longas e tudo fica claramente visível. O campo de resposta do ticket também foi bem projetado, oferecendo bastante espaço para suas respostas. O mais importante é que todos os recursos são claramente visíveis. Essas coisas podem não parecer impressionantes no início, mas vamos nos lembrar de que estamos lidando com um sistema de tickets muito barato, ou até mesmo gratuito.

A parte de resposta do ticket na interface também revela mais recursos, como respostas predefinidas e opções de edição de texto. Você também obtém todos os recursos de formatação de texto padrão, com as opções de anexar arquivos, links, marcadores, HTML ou até mesmo elementos visuais como linhas. Um recurso interessante é a opção de mudar para o modo de tela cheia, que aumenta significativamente o campo de resposta na tela. Isso pode ser bastante útil para usuários que usam dispositivos com telas menores. Você também pode usar anotações internas nos tickets.

Embora o osTicket possa parecer uma solução inferior no início, definitivamente oferece tudo o que um usuário de sistema de tickets precisa para realizar seu trabalho. A única grande desvantagem é o fato de que os clientes precisam entrar em contato com os atendentes por meio de um sistema de envio de tickets, em vez de simplesmente enviar uma mensagem por e-mail. No entanto, até mesmo essa desvantagem pode ser transformada em uma vantagem na situação certa e em algumas condições.

Preços do osTicket

O osTicket possui três versões e diferentes opções de preços. Estes não são necessariamente diferentes planos, mas versões diferentes do mesmo software que vêm com algumas mudanças. Vamos dar uma olhada no que você pode obter.

Open source

A versão “Open source” do osTicket está disponível gratuitamente com suporte da comunidade. Essa versão oferece apenas integração básica de e-mail. Você pode baixá-la no site do osTicket sem nenhum pagamento necessário.

Cloud-hosted

A versão “Cloud-hosted” do osTicket é a única que vem com um teste gratuito por 30 dias. Se você escolher continuar usando, custa USD 9 por usuário/mês. Esta versão oferece quase todos os recursos disponíveis, incluindo suporte contínuo por e-mail e telefone, uma sessão passo-a-passo gratuita, atualizações e manutenção gerenciadas, infraestrutura sólida, tempo de atividade garantido e backups diários.

Virtual appliance

A opção “Virtual appliance” do osTicket não tem preços disponíveis. Ela é personalizada com base em suas necessidades. A única adição é que o osTicket será personalizado de acordo com as necessidades do seu negócio, então você receberá uma solução feita sob medida.

Conclusão

Por um lado, o osTicket oferece um sistema de tickets muito bom com recursos importantes disponíveis gratuitamente. No entanto, ele tem certas limitações quando se trata do uso. De qualquer maneira, o osTicket pode ser considerado um concorrente cheio de surpresas. Se você não se importar com a opção obrigatória de formulário de ticket fora do padrão, o osTicket pode ser uma solução de sistema de tickets muito boa para sua empresa, embora com menos flexibilidade do que outros software de tickets oferecem.