Avalição do sistema de tickets do OneDesk

Principais conclusões

Inicializando o sistema de tickets do OneDesk

O sistema de tickets do OneDesk oferece um processo de cadastro fácil, sem requisitos de cartão de crédito ou outros obstáculos. Você pode simplesmente se inscrever e iniciar sua versão de teste gratuito antes de decidir contratar um plano pago. O OneDesk carregará seu novo dashboard e dará as boas-vindas com um guia de inicialização simples e eficaz, que te guiará pela configuração básica de seu novo espaço de trabalho. Você pode pular este guia e concluir a configuração mais tarde, se desejar.

Eu recomendo não pular este guia, pois você pode ajustar algumas coisas importantes primeiro. Você pode configurar sua foto de perfil e assinatura, conectar seu e-mail de suporte do Outlook ou Gmail, selecionar encaminhamento de e-mail alternativo, convidar seus colegas e muito mais. Mais importante, você pode configurar outros recursos do OneDesk, como gestão de conhecimento e fazer um breve tutorial para ter uma visão geral do aplicativo.

Depois de concluir ou pular o guia, você pode começar a dar uma olhada na interface do OneDesk e no sistema de tickets. A interface é razoável, seu design não é o melhor entre os sistemas de tickets, mas parece moderno. Parece um pouco confuso, mas não é um grande problema e definitivamente não impede o uso. Você pode se acostumar rapidamente e não deve ter problemas com a navegação. A interface do sistema de tickets já possui alguns tickets de exemplo para te ajudar a se adaptar ao fluxo de trabalho no OneDesk.

A visão geral da interface do sistema de tickets parece muito boa. Pode levar um tempo para se acostumar com ela, mas deve ser fácil de usar nas próximas vezes. Você pode acessar a maioria das opções de caixa de entrada na barra de menu esquerda e classificar os tickets de acordo com vários critérios, como você pode ver na captura de tela acima. A barra de menu superior oferece acesso a algumas ferramentas e o botão “Adicionar” que permite criar novos tickets, projetos, tarefas, pastas e muito mais. 

De modo geral, começar com o OneDesk é muito fácil. Definitivamente, é impressionante, já que alguns dos produtos concorrentes com orçamentos e marcas maiores geralmente têm problemas com o design de uma interface de usuário e o sistema de tickets fáceis de usar. No entanto, fiquei desapontada ao descobrir que o OneDesk não fornece um endereço de e-mail de suporte padrão e é obrigatório conectar seu próprio e-mail para que o sistema funcione corretamente. Antes de entrarmos na parte de testes da avaliação, vamos dar uma olhada no conjunto de recursos do OneDesk e analisar o custo-benefício da ferramenta.

Recursos do sistema de tickets do OneDesk

Considerando os preços acessíveis do OneDesk, os recursos são impressionantes. Você tem acesso à um sistema de tickets multicanal, que pode gerenciar e-mails, chat ao vivo e base de conhecimento, que geralmente é tudo o que os help desks modernos precisam para fornecer um bom suporte ao cliente. A única coisa que falta é o call center, mas considerando o preço, acho que todos farão um bom negócio, independentemente disso.

O OneDesk também oferece alguns recursos de automação que podem te ajudar com respostas automáticas para os tickets, classificação automática de tickets de acordo com vários critérios, notificações, rastreamento de tempo e atualizações de status do ticket, entre outras coisas. Você também pode acessar e começar a usar pesquisas de clientes, usar mensagens predefinidas, rastrear e planejar lucros obtidos com a resolução dos tickets, usar relatórios ou aproveitar os aplicativos móveis. Há muito mais no OneDesk do que parece.

Agora é hora de testar alguns desses recursos de sistema de tickets na prática. Vamos começar.

Desempenho e experiência de usuário do sistema de tickets do OneDesk

Testei o sistema de tickets por conta própria. O foco é principalmente na experiência do atendente e na facilidade de uso. Usei meu próprio e-mail para iniciar uma conversa comigo e criar um novo ticket no sistema de tickets do OneDesk. Assim que o e-mail chegou, comecei a responder. A interface de tickets abertos não é muito bem projetada, é muito confusa e parece muito bagunçada. É utilizável, mas não é o melhor design para facilitar a navegação.

Uma escolha de design bastante incomum é que a mensagem do ticket e o campo de resposta estão do lado direito, enquanto todos os outros campos está do lado esquerdo. É decepcionante, pois a maior parte do aplicativo parece bastante boa, mas a parte mais importante parece ter recebido menos atenção dos designers. O fato de que os campos de ticket ocupam a metade da tela também não é algo bom. É simplesmente desnecessário e tira o foco da parte importante do ticket: a mensagem do cliente. Um padrão semelhante se repete quando criamos um novo ticket do zero.

Escrever respostas também não é a melhor coisa. Como a janela de resposta dos tickets é muito pequena, a sensação é de restrição, como se o software não quisesse que você respondesse com e-mails longos. No entanto, o campo de resposta se estende automaticamente sempre que você atinge um determinado número de caracteres. Isso resolve um pouco do problema, mas está longe de ser tão agradável quanto ter um campo de resposta grande disponível o tempo todo. Os recursos estão lá, mas não são os mais fáceis de navegar. O tamanho dos botões são variados, com alguns deles sendo mais destacados em tamanho e posição, o que cria a ilusão de importância. Por exemplo, o grande botão com três pontos são respostas predefinidas, enquanto os anexos são muito pequenos e colocados no canto.

Embora tudo funcione como planejado e sem problemas, o OneDesk definitivamente precisa melhorar sua interface de usuário. Não é algo que impeça o uso, o sistema de tickets funciona bem e os recursos são suficientes para ajudar qualquer atendente a realizar o trabalho corretamente. Pode levar um tempo para se acostumar, mas sua paciência pode ser recompensada. Outro motivo para considerar o OneDesk é o preço.

Preços

O OneDesk oferece apenas uma opção de plano, o que torna as decisões significativamente mais fáceis. Ele oferece todos os recursos e funcionalidades disponíveis neste plano. As únicas decisões importantes que você precisa tomar são escolher entre cobrança mensal ou anual e selecionar o número de atendentes que deseja hospedar em sua conta OneDesk. O OneDesk custa USD 11 por atendente/mês com o cobrança mensal, ou você pode selecionar a cobrança anual e pagar USD 9 por cada atendente. Não há limite mínimo para atendentes, então você pode obter o OneDesk por apenas USD 9 por mês com uma única licença de atendente. Você tem acesso a todos os recursos disponíveis, tornando um investimento consideravelmente barato, especialmente para pequenas empresas ou empreendedores solo que precisam do sistema de tickets.

Conclusão

O OneDesk tem potencial para se tornar um sistema de tickets melhor com ao se esforçar um pouco. Ele é perfeitamente funcional como está atualmente e, embora não ofereça todas as capacidades multicanais que alguns concorrentes oferecem, você pode ter ele por um preço muito acessível. O OneDesk tem muito espaço para melhorias quando se trata da interface do sistema de tickets, mas seu estado atual não deve ser um problema para todos. De qualquer forma, o OneDesk não vai te decepcionar com o que é importante, e você pode contar com ele o tempo todo.