Avaliação do sistema de tickets do Freshdesk

Principais conclusões

Começando com o sistema de tickets do Freshdesk

O Freshdesk tem um processo de registro muito fácil que leva apenas alguns minutos para ser concluído. O processo também ajudará você com algumas configurações básicas e permitirá que você integre suas caixas de e-mail com o sistema de tickets do Freshdesk. Você também pode convidar seus colegas, personalizar o URL do seu aplicativo do Freshdesk e muito mais. Algumas dessas opções também podem ser puladas, para que você não precise passar por todas elas e possa ajustar essas ações posteriormente. É uma ótima opção e torna a experiência muito fácil.

Depois disso, você será levado diretamente para o seu novo sistema de tickets e começará a se familiarizar. Existe até mesmo a possibilidade de testar algumas conversas no modo de teste para te ajudar a ter uma ideia de como o sistema funciona. Ele também oferece uma interface atraente, que é simples de usar e bem projetada com seleções e opções de menu objetivas. Isso é prático e deve facilitar o fluxo de trabalho de todos em muitos momentos.

Você tem o menu principal no painel esquerdo, onde pode ter acesso às ferramentas mais importantes disponíveis no Freshdesk. Outras opções podem ser encontradas em outras partes da interface e normalmente são facilmente identificadas graças aos botões visíveis com descrições. Antes de chegarmos à parte de testes desta avaliação, vamos dar uma olhada na visão geral das funcionalidades que o Freshdesk oferece em seu sistema de tickets.

Recursos do sistema de tickets do Freshdesk

O Freshdesk oferece um conjunto completo de recursos que você esperaria de um software de sistema de tickets de alta qualidade. O primeiro recurso importante é a caixa de entrada para equipe, que abriga todas as outras funcionalidades e oferece capacidade multicanal, o que significa que você pode responder a vários canais de um só lugar. Este é um recurso padrão em todas as soluções de sistema de tickets. Oferece detecção de colisão, respostas predefinidas, notificações inteligentes, visualizações personalizadas de tickets, fusão de tickets e um registro de atividades.

Você pode aproveitar alguns recursos de colaboração, gerenciamento de SLA, tickets alimentados com inteligência artificial, tickets de serviço de campo e tickets contextuais com objetos personalizados. A seleção não parece ser a mais ampla entre os softwares de tickets, mas cada um desses recursos é construído com sub-recursos que garantem produtividade e fluxo de trabalho sólidos. O sistema de ticket do Freshdesk pode te ajudar a lidar com e-mails, chamadas, chats ao vivo, Twitter, Facebook, portal do cliente e e-commerce.

Desempenho do sistema de tickets do Freshdesk e experiência do usuário

Agora vem a parte de testes da avaliação. Eu testei o sistema de tickets do Freshdesk principalmente do ponto de vista do atendente para ter a experiência adequada do atendente e ver como o sistema funciona na prática. Fiz o possível para testar a maioria dos recursos disponíveis para mostrar para você se o Freshdesk é a escolha certa para o seu negócio. Vamos lá.

Enviei um ticket de teste para mim mesma e fiquei desapontada ao descobrir que o Freshdesk não me enviou nenhuma notificação sobre isso. Não teria descoberto sobre o novo ticket se eu não tivesse clicado no menu Tickets do Freshdesk. Não tenho certeza se isso é um bug ocasional ou uma configuração prévia, mas eu não recebi nenhuma notificação mesmo com o segundo e-mail que enviei para mim mesma. Nenhuma notificação visual ou sonora foi apresentada. Isso não é bom, pois os atendentes que estão ocupados com outras tarefas não têm ideia que receberam um novo e-mail e precisam ficar alertas.

A visualização do ticket após a abertura é ótima e fácil de entender. Você tem os botões normais de resposta e encaminhamento na parte inferior e algumas opções adicionais na parte superior. O lado direito mostra informações sobre o contato do cliente e opções de status do ticket que você pode personalizar conforme sua necessidade. É bastante simples de usar e você não terá problemas para se acostumar com a interface e a experiência.

Depois de clicar em responder, o Freshdesk mostrará os recursos de formatação que oferecem a possibilidade de escrever respostas de tickets elaboradas e permitem que você personalize seu texto. Você também pode adicionar imagens, links, tabelas, código e outros anexos. O recurso de respostas predefinidas também está disponível, mas gostaria que fosse um pouco mais visível, pois tende a se perder entre outras opções. Além desse pequeno detalhe, as opções de recursos são ótimas e utilizar todas elas nas respostas é extremamente fácil.

O recurso de tag funciona muito bem. Você pode começar digitando o nome da tag e escolher entre as opções disponíveis. Como alternativa, você pode criar uma nova tag ali mesmo, caso o sistema não encontre nenhuma adequada. Você também pode definir melhor com qual o tipo de ticket está lidando e pode selecionar entre várias opções, como pergunta, incidente, problema, reembolso ou solicitação de recurso. Outras opções incluem grupos de tickets, status, prioridade e atribuição para atendente.

De modo geral, o sistema de tickets do Freshdesk funciona muito bem, tendo poucos ou nenhum problema. As notificações pareciam não estar funcionando mesmo quando tentei diferentes endereços de e-mail, apesar de todas as configurações estarem definidas para me notificar quando um novo ticket chegar. Apesar desse pequeno problema, tenho que dizer que o Freshdesk possui um software de tickets muito bem projetado que será fácil de usar para qualquer tipo de usuário.

Preço do Freshdesk

O Freshdesk oferece planos de preços variados, com um plano gratuito e três planos pagos disponíveis. Cada um difere na seleção de recursos e melhorias em relação aos outros. Vamos dar uma olhada no que você tem em cada plano e quais recursos do Freshdesk estarão disponíveis para você.

Free

O plano Free não tem custo e permite que você tenha até 10 atendentes. Ele oferece tickets de e-mails e mídias sociais, base de conhecimento, relatório de tendências de tickets, análises e relatórios, recursos de colaboração em equipe e suporte por e-mail 24 horas, entre outros.

Growth

O plano Growth custa USD 18 por mês/atendente, em cobrança mensal, ou USD 15 em cobrança anual. Você recebe tudo do plano anterior e muito mais. O plano inclui automação, detecção de colisão, aplicações de marketplace, gerenciamento de SLA, horário comercial, SSL personalizado e controle de tempo.

Pro

O plano Pro custa USD 59 por mês/atendente, em cobrança mensal, ou USD 49 em cobrança anual. Você recebe tudo do plano Growth e, adicionalmente, funções personalizadas, relatórios personalizados, formulários predefinidos, gerenciamento de versões da base de conhecimento, fórum da comunidade, pesquisas de CSAT, lembretes de SLA e muito mais.

Enterprise

O plano Enterprise custa USD 95 por mês/atendente, em cobrança mensal, ou USD 79 em cobrança anual. Você recebe tudo de todos os planos anteriores e mais sandbox, produtos ilimitados, gerenciamento de turnos de atendentes em vários fusos horários, bots para e-mails e suporte, log de auditoria, roteamento com base em habilidades, sugestões de artigos, hierarquia de base de conhecimento, sugestões de respostas predefinidas e muito mais.

Conclusão

O Freshdesk entrega exatamente o que você espera de um software de tickets de marca. No entanto, não é perfeito, embora esteja muito próximo disso. Ele não decepcionará nenhum tipo de usuário e oferecerá uma ótima experiência de sistema de tickets para cada help desk, independentemente do plano que você escolher. Os preços podem aumentar com planos mais completos, mas em primeiro lugar, cabe a você decidir se vale a pena fazer o upgrade.