Revisão do software de gerenciamento de e-mails do Zendesk

Principais conclusões

Introdução aos recursos do software de gerenciamento de e-mail do Zendesk

Zendesk oferece uma versão de teste gratuita que dá acesso a todas as funcionalidades necessárias do software de gerenciamento de e-mail. O processo de registro requer que você confirme seu registro de teste através de um link de e-mail. Depois disso, você pode especificar sua experiência de teste e selecionar quantos usuários você precisa, bem como quais ferramentas você deseja focar. Você pode pular esta seção, mas eu recomendo que você complete, pois pode fazer a diferença no início de seu uso.

Assim que finalizar esta configuração, você pode começar a explorar a interface do Zendesk. Ao acessar o Zendesk pela primeira vez, a tela principal oferece uma seleção de guias que podem ajudá-lo a se familiarizar com o rico conjunto de recursos. As guias mostram como utilizar cada funcionalidade e como configurá-las. Você pode se engajar com um tutorial para configurar seu sistema de tickets, que é uma parte fundamental da funcionalidade de gerenciamento de e-mails do Zendesk. Já que estou um pouco familiarizado com o Zendesk, decidi por enquanto pular essa etapa e progredir naturalmente. 

Enquanto o Zendesk cria um endereço de e-mail dedicado para você, você sempre pode adicionar mais contas de e-mail no sistema. Você pode acessar o Centro de Administração clicando no ícone de engrenagem no menu esquerdo, que o levará às configurações. Acesse a seção Canais e você poderá encontrar as configurações de e-mail. 

Você tem a opção de criar mais endereços de Zendesk ou conectar contas de e-mail externas. Observe que o Zendesk também adiciona o endereço de e-mail que você usou durante o registro. Esta seção também permite que você personalize suas configurações de e-mail para melhorar sua experiência do usuário. 

O Zendesk exige que você configure o redirecionamento de e-mail da sua conta de e-mail atual, caso não esteja usando o Gmail. Esta seção do processo oferece instruções passo a passo sobre como fazê-lo, mas as informações são muito genéricas e o seu melhor recurso é buscar um guia específico para a sua conta de e-mail em outro lugar. No entanto, em muitos casos, esse processo não deve ser difícil e você deve concluí-lo rapidamente, a menos que esteja usando um serviço de e-mail desatualizado.

Depois de adicionar seus endereços de e-mail e configurar o encaminhamento, você deverá estar pronto. Eu não mexi nas configurações de ticket ou de e-mail, já que não achei necessário, mas você pode fazer isso a qualquer momento. Antes de realizarmos os testes, vamos dar uma olhada nas funcionalidades de gerenciamento de e-mail que você pode esperar no Zendesk.

Recursos de gerenciamento de e-mail do Zendesk.

O Zendesk oferece uma quantidade incrível de funcionalidades para vários casos de uso, muitas delas também aplicáveis à gestão de emails. Você pode gerenciar emails com endereços ilimitados e usar formulários de contato em qualquer plano de assinatura. Todos os limites de tamanho de anexo de arquivo de ticket são definidos em 50 MB. Um dos planos oferece recursos de arquivamento automático de emails. Além disso, você pode utilizar bots de resposta para lidar com certas tarefas e criar novos fluxos de trabalho. 

O Zendesk também oferece uma interface totalmente traduzida e recursos avançados de gerenciamento de contatos. Você pode utilizar avaliações de satisfação do cliente e pesquisas de acompanhamento. Os recursos de gerenciamento de e-mail também incluem compartilhamento e encaminhamento de tickets entre várias contas, campos de tickets condicionais e vários formulários de tickets. A caixa de entrada é híbrida, o que significa que você também pode usar outros canais além do e-mail e ver todas as mensagens em um só lugar. O Zendesk suporta respostas predefinidas, bem como regras de negócios personalizadas e relatórios. 

Trabalhando com recursos de gerenciamento de e-mail do Zendesk.

Trabalhar com Zendesk é intuitivo e fácil. Eu enviei a mim mesmo alguns e-mails de teste para avaliar o desempenho do sistema. Todos os e-mails foram recebidos rapidamente e não havia longos períodos de espera presentes. Zendesk também envia imediatamente uma resposta automática para o remetente, informando que a mensagem de e-mail foi recebida. No entanto, Zendesk não parece enviar nenhum tipo de notificação que informaria sobre novas mensagens. A única maneira que eu pude descobrir sobre novas mensagens foi visitando o sistema de tickets. 

O Zendesk possui um recurso de guia de tickets, o que significa que você pode alternar rapidamente entre conversas abertas sem pesquisar na caixa de entrada. É bastante útil e, embora esse recurso possa parecer padrão, nem sempre está presente em outros softwares de gerenciamento de e-mails. Depois de abrir um ticket, a interface é bastante padronizada, o que é uma coisa boa. Nos acostumamos com um certo layout de e-mail, então seria muito contraproducente mudá-lo apenas para adicionar um fator “uau”. O Zendesk faz um bom trabalho com a interface.

O campo de resposta pode ser pequeno demais para e-mails mais longos, mas se estende quando sua mensagem atinge certo tamanho, por isso sua funcionalidade é boa. O Zendesk oferece vários recursos em toda a interface, tornando fácil mudar o status de seus e-mails e tickets, anotar dados do cliente ou deixar notas para outros usuários, adicionar anexos aos e-mails ou aplicar respostas predefinidas à comunicação por e-mail.

A seção de caixa de entrada permite que você realize ações em massa. Você pode mesclar e-mails selecionados em um único ticket, o que é muito útil se você tiver vários e-mails de um contato com o mesmo tópico. Você também pode atualizar tickets em massa através da opção de edição. Essa função permite que você adicione tags em massa, altere prioridades, tipos de e-mails e muito mais. As outras duas opções incluem excluir e-mails e marcá-los como mensagens de spam. Outra característica digna de menção é a filtragem, que torna mais fácil a classificação da sua caixa de entrada com base em critérios predefinidos.

Em geral, o Zendesk oferece recursos de gerenciamento de e-mail bastante bons e pode funcionar como um ótimo software de gerenciamento de e-mail. Os recursos não são avassaladores e são fáceis de se familiarizar, independentemente se você é um novato ou um usuário experiente. Receber e responder e-mails funciona sem erros ou outras dificuldades que possam interromper o fluxo de trabalho.

Recursos de gerenciamento de e-mails do Zendesk – preços.

Zendesk é uma das soluções que oferecem inúmeras opções de preços. Elas diferem em conjunto de recursos e cada uma delas é adequada para um caso de uso diferente. Como estamos olhando apenas para recursos de gerenciamento de e-mail do Zendesk nesta revisão, apresentarei a você os planos que incluem essa funcionalidade.

Support Team

Este plano custa $ 19 por mês por agente. Ele oferece um sistema de emissão de bilhetes que pode ser utilizado para fins de gerenciamento de e-mail e você também pode conectar outros canais de comunicação, como as redes sociais. Você terá todos os recursos de gerenciamento de e-mail mencionados anteriormente nesta revisão, bem como acesso a regras de negócios, detalhes e histórico do cliente, encaminhamento com base no status e capacidade do agente e acesso a integrações e aplicativos.

Support Professional

O plano Profissional de Suporte custa $49 por mês por agente. Você obtém todos os recursos do plano anterior e adições como roteamento baseado em habilidades, horário comercial, pesquisas de satisfação do cliente e muito mais.

Support Enterprise

Este plano é o mais caro das opções de planos de suporte. Custa US$ 99 por mês por agente. Ele dá acesso a todas as funcionalidades dos dois planos anteriores e adiciona funções e permissões personalizadas de equipe, espaços de trabalho personalizáveis, armazenamento de dados de terceiros, um ambiente de teste sandbox e muito mais.

Conclusão

Zendesk é uma ótima opção para suas necessidades de gerenciamento de email, pois funciona muito bem como software de gerenciamento de email. Os recursos são suficientes e fáceis de usar para qualquer caso de uso. Na maior parte do tempo, você não terá problemas para navegar na interface. No entanto, o Zendesk pode ficar muito caro se você decidir adquirir um dos planos mais extensos. Portanto, se você está procurando uma solução de gerenciamento de e-mail mais econômica, sem comprometer os recursos e a usabilidade, pode valer a pena explorar outra alternativa ao Zendesk.