Avaliação do software de call center da Zendesk

Principais conclusões

Introdução do recurso de call center da Zendesk

Iniciei com a Zendesk graças a uma avaliação gratuita disponível em seu site. O processo foi bem rápido, exceto na parte em que tive que esperar o e-mail de confirmação. Foi um período de tempo bastante longo e me surpreendeu que o e-mail não tenha chegado antes. Tive que me inscrever novamente para o teste uma segunda vez e só então o e-mail chegou. No entanto, o processo de cadastro ainda é bastante rápido e simples.

A Zendesk oferece uma opção muito boa no início do teste. Você pode especificar como deseja usar esta aplicação e obter uma experiência de usuário personalizada e um pouco aprimorada para seu caso de uso. Você pode pular esta etapa se quiser, mas eu recomendo que você a conclua. Ao finalizar ou ignorar, você será direcionado diretamente para a interface da Zendesk. A interface oferece algumas dicas úteis que irão guiá-lo e ajudá-lo a começar a usar a Zendesk.

Uma das coisas mais legais sobre a avaliação da Zendesk é que eles fornecem um número de telefone gratuito para você experimentar o recurso de call center. Nem precisei integrar ou passar por configurações complicadas para começar e basicamente pude começar a ligar imediatamente. A Zendesk também oferece a opção de adicionar seu próprio número de telefone. Você pode encontrar essa opção na Central de Administração nas configurações do Talk. Essa opção também inclui vários ajustes e opções de personalização para suas linhas telefônicas, para que você possa especificar um pouco mais os seus casos de uso.

O software de call center da Zendesk oferece recursos de chamadas receptivas e ativas, tornando uma solução completa de call center para qualquer tipo de negócio. A implementação é bastante fácil e não deve ser um problema para ninguém, embora eu deva dizer que as opções do menu poderiam ser um pouco mais claras, pois às vezes ficam confusas. Encontrar o painel de administração foi algo difícil para mim, e algumas opções deveriam estar mais visíveis, pelo menos na minha opinião. Antes de chegarmos à parte de teste da avaliação, vamos ver uma lista de recursos do call center da Zendesk e ver o que você pode esperar.

Recursos de call center da Zendesk

A funcionalidade de call center da Zendesk inclui recursos de call center receptivo e ativo e uma integração de call center com o sistema de tickets da Zendesk. Cada chamada receptiva e ativa cria um ticket no sistema. Os tickets do call center também podem fornecer uma gravação de toda a chamada se você ativar esta opção para qualquer um dos seus números de telefone. Você pode acessar todo o histórico de gravação de chamadas dessa maneira. A Zendesk possui roteamento inteligente de chamadas, que direciona automaticamente as chamadas para os atendentes disponíveis com base em vários critérios. A Unidade de Resposta Audível (URA) também está disponível.

A Zendesk também oferece monitoramento de chamadas e sussurro nas chamadas, sendo este último útil especialmente para novos atendentes de call center em treinamento. Achei o sussurro nas chamadas bastante interessante, já que não é algo que encontro com frequência. O sussurro é quando um colega sênior pode se conectar a uma chamada e dar conselhos ao atendente sem que o cliente ouça. Muito interessante! Você também pode acessar análises de call center que fornecem uma visão profunda de suas atividades. A Zendesk oferece um recurso de script de chamada onde você pode planejar o curso de suas conversas telefônicas e oferecer uma experiência melhor. Você pode acessar o histórico completo de chamadas e reproduzir as gravações de chamadas sempre que necessário. A Zendesk também possui alguns recursos de automação que podem ajudá-lo a se livrar de tarefas tediosas ou repetitivas de call center.

Desempenho e eficiência do software de call center da Zendesk

Como você obtém um número para teste com sua avaliação gratuita pronta para uso, não há configurações complicadas para concluir, a menos que você realmente queira conectar seu próprio número de telefone. Se o fizer, poderá encontrar a opção nas configurações e leva apenas alguns minutos para concluí-la. A experiência do usuário e a interface foram projetadas muito bem e, embora algumas funcionalidades possam ser mais difíceis de acessar se você não souber onde estão, a Zendesk ainda faz um bom trabalho com o design do aplicativo. Para acessar a funcionalidade de chamada, bastou olhar para cima e para a direita na interface, onde encontrei o ícone do telefone.

É importante observar que você só pode ligar para números dentro dos Estados Unidos com o teste gratuito, mas pode atender chamadas de qualquer país. Quando você liga para o seu número da Zendesk, o sistema reproduz uma mensagem com “Obrigado por experimentar a Zendesk” e informa que você precisa de um plano pago para remover a mensagem. Após a reprodução da mensagem, você será conectado ao número e poderá atendê-lo no aplicativo da Zendesk. O aplicativo mostra uma notificação visual quando você recebe uma chamada e também ouve um toque.

O aplicativo da Zendesk tem um discador prático, mas não oferece uma lista de contatos na janela de chamada. Fiquei surpreso ao descobrir que minha primeira ligação não foi registrada em nenhum lugar do sistema de tickets. Não tenho certeza se deveria funcionar dessa maneira ou se a Zendesk falhou aqui. No entanto, a qualidade da chamada é ótima e não tive nenhum problema com nenhuma das chamadas. A experiência pode ser melhorada ainda mais se você decidir usar a URA, definir saudações diferentes ou personalizar as funcionalidades de call center nas configurações.

No geral, a experiência de chamada com a funcionalidade do produto Zendesk Talk é muito boa e não tenho reclamações. As chamadas funcionam como deveriam e o widget de chamada é facilmente acessível, independentemente de onde você esteja na interface. Depois de aprender onde acessar a Central de Administração, você não deve ter problemas para lembrar onde estão as configurações e pode ajustá-las livremente conforme julgar necessário.

Preços da Zendesk

A Zendesk tem uma grande variedade de planos de preços para vários casos de uso, no entanto, apenas os planos de preços do Zendesk Suite oferecem a funcionalidade de call center. Os planos restantes se concentram nas equipes de vendas e no suporte básico ao cliente. Analisaremos cada plano para mostrar o que você pode obter com cada um deles.

Suite Team

O plano Suite Team começa em USD 49 por mês por usuário com cobrança anual. Ele fornece acesso a um sistema de tickets, mensagens via web, celular e redes sociais, bem como suporte por e-mail, voz, SMS e chat ao vivo. Além disso, você obtém acesso a uma única central de ajuda, automações, fluxos de trabalho, respostas automatizadas, roteamento, análises, armazenamento de arquivos, APIs, suporte online e muito mais.

Suite Growth

O plano Suite Growth começa em USD 79 por mês por usuário com cobrança anual. Ele oferece todos os recursos do plano Suite Team e adiciona portal de cliente para autoatendimento, gestão de conhecimento baseada em IA, layouts de tickets personalizáveis, licenças light access disponíveis para até 50, SLAs, suporte, conteúdo multilíngue e muito mais.

Suite Professional

O plano Suite Professional é o mais caro, com um preço de USD 99 por mês por usuário com cobrança anual. Ele combina recursos de ambos os planos anteriores e adiciona novos – dashboard de atividade do atendente ao vivo, fóruns da comunidade integrados, tópicos de conversação privada, dashboards personalizáveis e compartilháveis, recursos avançados de voz, opções de localização de dados, conformidade com HIPAA e conector de eventos para serviços da web Amazon.

Conclusão

A Zendesk oferece uma funcionalidade de call center muito boa, com uma interface intuitiva e geralmente fácil de usar. O fato de você não precisar integrar ou configurar seu call center de maneira complicada é uma grande vantagem. No entanto, os planos da Zendesk não são baratos e podem afetar seriamente o seu orçamento. Você obtém grandes quantidades de funcionalidade e ótimo custo-benefício, mas seria bom ter uma opção mais barata para quem procura um bom software de call center.