Revisão do software de call center do LiveAgent

Introdução ao recurso de call center do LiveAgent

Ter um processo de registro simples é a primeira bandeira verde para qualquer empresa e, felizmente, o LiveAgent ofereceu exatamente isso. Ao clicar no botão “Teste Gratuito” no canto superior direito da página inicial, só precisei inserir alguns detalhes para seguir em frente. Depois de inserir meu nome, endereço de e-mail e nome da empresa, minha conta foi criada junto com um link direto para minha base de conhecimento.

Fui imediatamente levado ao painel de introdução que me permitiu preencher alguns detalhes da empresa, incluindo adicionar um logotipo, suporte de voz e um botão de chat. Havia até um botão “aprender o básico” e “descobrir o LiveAgent” para os novos usuários que desejam mais informações, mas eles podem ser ignorados, se necessário. Eu olhei em volta um pouco e descobri que minha base de conhecimento poderia ser configurada usando o botão logo acima do ícone de Configurações à esquerda. Eu criei um pequeno artigo de teste para ter à mão caso precisasse.

Quando terminei e voltei ao painel, fui em frente e adicionei um logotipo da empresa para sprinkles e suporte de voz, já que esta revisão estará circulando em torno dos recursos do call center. Ao configurar o suporte de voz, você tem a opção de conectar uma chamada de vídeo ou uma chamada de áudio. Escolhi o ícone de telefone clássico para ver como poderia adicionar meu número.

Felizmente, isso me levou direto às configurações de chamada para que eu pudesse adicionar um número facilmente. À esquerda da tela, todos os botões para navegar pelo software estão dispostos em uma lista bem organizada.

Naturalmente, fui para Ligar > Números, e lá clicou no botão laranja “Criar” e adicionou um número do serviço Zadarma VoiP. Existem muitos provedores de serviços de números de telefone, portanto, você pode pesquisar o que usa ou simplesmente inserir um número de telefone VoIP geral se não encontrar seu provedor de VoIP na lista. Depois de inserir as informações apropriadas, cliquei em “Adicionar” na parte inferior e meu número conectado apareceu com um ponto verde ao lado dele. Parece uma luz verde para mim, então acho que é bom ir!

Em seguida, fui para a seção “Botões” e cliquei em “Criar” para poder colocar algo na minha página. Obtive uma lista bastante longa de designs de botões de diferentes formas e cores para escolher, bem como a opção de criar um personalizado, mas optei pela opção mais simples: o botão “Ligue para nós” todo preto. Depois de escolhido, pude editar as configurações na visão geral. Isso inclui para onde ele direciona, gravação de chamadas e as configurações de idioma.

Quando selecionei “Integrar” nas palavras vermelhas, fui levado direto para copiar o código html. Pulei para a base de conhecimento usando o painel (logo acima do botão de configurações nas guias à esquerda), pois foi lá que decidi testar meu botão. Eu fui para Configurações da base de conhecimento > Configuração geral > Códigos de rastreamento e colei meu código html na seção. Este código também pode ser facilmente copiado e colado em qualquer site.

Parece simples o suficiente, certo? Na verdade, foi muito simples. Eu salvei meu código e fui verificar a versão ao vivo da minha página. Lá estava no final da minha página, convidativa e monocromática como sempre. Eu provavelmente deveria ter usado algumas cores, mas felizmente há uma mensagem ao copiar o seu código que você pode alterá-lo a qualquer momento.

Recursos e Implementação do Call Center do LiveAgent

Logo de cara, a interface é realmente limpa e organizada, com a maioria das cores da tela ficando num espectro mais claro e deixando o texto importante e os botões em cor. Todos os botões na aba esquerda estão listados como ícones com bastante espaço, e depois de clicar neles, eles revelam mais informações com títulos de texto. O canto superior direito chamou minha atenção com cores mais fortes para notificações e problemas com os quais tenho que lidar.

Ao adicionar meu número, tive a opção de rotear a chamada para certos departamentos. Para esta análise, sou meu único departamento, então a única opção foi que as chamadas seriam direcionadas para “Geral“. Para empresas com mais departamentos, parece ser muito fácil organizar o roteamento de chamadas apenas usando o menu suspenso e vincular números aos departamentos. Também há uma opção para gravar automaticamente todas as chamadas de entrada e saída.

Para o botão, fiquei bastante impressionado com a variedade de opções que me foram apresentadas. Logo de cara, o LiveAgent me mostrou as escolhas mais populares que incluíam botões em todos os formatos e cores. Também pude escolher a localização do botão, dependendo se eu queria que ele fosse colocado nos lados, cantos ou no próprio conteúdo da minha página.

O que mais apreciei foi a opção de botão personalizado, que acredito ser perfeita para empresas que possuem um design de marca específico e preferem que tudo combine. Enquanto os botões pré-fabricados são fantásticos para aqueles que não se importam tanto, ter a capacidade de personalizá-los usando uma imagem ou HTML realmente não deixa ninguém para trás.

Mais tarde, ao passar pelas opções nas configurações de chamada, encontrei mais recursos que eu não esperava poder ajustar para meu centro de chamadas. O primeiro que se destacou para mim foi “Tempo de respiração”, já que não era algo que eu havia relacionado a nenhuma configuração antes. Li a pequena descrição abaixo dele e vi que me permite definir o tempo entre chamadas que um agente poderia ter – um tipo de período de relaxamento. Incrível. Honestamente, não tenho dúvida de que qualquer pessoa trabalhando em um centro de chamadas apreciaria essa configuração específica de recursos. A possibilidade de ter um pequeno descanso após as chamadas é inestimável, especialmente para reflexão e talvez até para beber água. Parabéns ao LiveAgent por permitir que as empresas optem por práticas de trabalho mais conscientes.

Além disso, parece que todas as outras configurações relacionadas ao tempo de fila, prioridade ou atribuição aleatória e tempo de toque realmente ajudam a organizar o centro de atendimento como eu gostaria que fosse. Na verdade, sou incapaz de pensar em algo que esteja faltando aqui; pelo contrário, me apresentaram recursos que nem havia considerado anteriormente.

Desempenho e utilidade

Tempo de testes! Eu tinha duas guias abertas, a primeira sendo meu painel de agente do cliente e a segunda sendo minha base de conhecimento com meu botão “Ligue-nos”. Tudo está em ordem, então decidi fazer ambos via o mesmo navegador e ver se haveria ou não problemas.

Quando cliquei no botão, uma pequena janela apareceu e explicou que eu poderia ligar diretamente do meu computador. Legal, suponho que pareceria um pouco diferente no meu dispositivo móvel, mas até agora tudo bem. Continuei e fiz a ligação.

Ele mudou para uma tela de discagem interativa, e cara, eu pulei do tom de toque. Basicamente imediatamente meu quarto foi atingido por um toque de telefone de som retro, e estando em meu estado de gato assustado, levou-me um segundo para ir para minha outra guia.

Sim, lá está no canto inferior direito, uma notificação verde em formato de quadrado que me permite atender a chamada. Eu fiz isso e tudo correu com sucesso sem problemas, exceto por algum eco ao falar e receber na mesma dispositivo. Nada surpreendente.

Apesar do sucesso, eu fui procurando pelas configurações para mudar o toque. Eu admito, não há como perder uma ligação com aquela sirene, mas eu suponho que seria bom mudá-la para algo diferente, se quisermos. Eu procurei por um lugar para mudar para algo mais suave, mas infelizmente não fui capaz de encontrar nada. Agora, eu aprecio ainda mais a função de Tempo de Respiração.

Depois de pesquisar mais no portal de suporte do LiveAgent, descobri que a configuração de som existe e apenas precisa ser ativada em Configuração>Sistema>Plugins na opção “Sons“. Depois de ativada, basta ir para Configuração>Sistema>Sons e alterar tudo lá.

Além disso, toda a interface foi simples e funcionou perfeitamente. Eu não tive nem mesmo um segundo entre fazer a chamada e receber a chamada, o que significa que o tempo de ação é imediato. Isso é uma velocidade quântica ali, o que é algo que eu nunca reclamaria. Isso realmente coloca os clientes um passo mais perto dos agentes de atendimento ao cliente.

Preços do LiveAgent

O LiveAgent oferece uma variedade de planos de preços, incluindo uma versão gratuita. Todos eles possuem recursos de centro de chamadas integrados, por isso, determinar qual plano é o melhor para você realmente depende das limitações ou expansões de alguns recursos. Vamos dar uma olhada nas ofertas do LiveAgent abaixo.

Grátis

O LiveAgent oferece uma camada gratuita com recursos limitados, incluindo um histórico de tíquetes de 7 dias, 1 botão de chat ao vivo, relatórios básicos e mais.

Small

Por $9 por agente por mês, o pacote Small oferece todas as funcionalidades da versão gratuita com capacidades estendidas, tais como histórico de tickets ilimitado, serviço de atendimento ao cliente, integrações de API e relatórios.

Medium

O pacote Medium, com preço de US$ 29 por agente por mês, inclui todas as funcionalidades do pacote Pequeno, juntamente com funcionalidades avançadas adicionais, incluindo botões de chat ilimitados, convites de chat proativos, gerenciamento avançado de feedback, monitoramento de visitantes em tempo real e integrações de mídia social.

Large

No pacote Large da LiveAgent, que custa $49 por agente por mês, você tem acesso a todas as funcionalidades dos pacotes mais básicos e pode operar um centro de chamadas repleto de recursos, como URA, chamadas de vídeo, gravação ilimitada de chamadas, roteamento e transferência de chamadas e muito mais.

Enterprise

Por $69 por agente por mês, o pacote mais abrangente da LiveAgent, o Enterprise, oferece tudo do pacote Large e inclui recursos adicionais, como um gerente de conta-chave dedicado, uma base de conhecimento multilevel, a remoção da marca LiveAgent e SSO (login único) para agentes.

Conclusão

Em suma, o LiveAgent provou ser um software de centro de chamadas realmente fácil de usar, com a maioria das minhas necessidades sendo satisfeitas. Não tive problemas durante o uso e fui capaz de me familiarizar rapidamente com o software. A capacidade de personalizar botões e colocá-los em qualquer lugar na minha página me deu a impressão de que o LiveAgent é realmente maleável para empresas de todos os tipos. Além do pequeno problema de não conseguir encontrar facilmente a configuração para toques, não tenho muito do que reclamar. O LiveAgent é definitivamente um software que pode beneficiar empresas de todos os tamanhos e formatos.