Avaliação do software de call center da 3CX

Principais conclusões

Introdução aos recursos de call center da 3CX

Para se inscrever na conta gratuita da 3CX, você deve se registrar no site deles. Depois de fornecer informações como seu nome, empresa, o país em que você está localizado e seu idioma preferido, você deve escolher uma das três opções de preços.

Felizmente, o primeiro era gratuito, então optei por ele e retomei o processo de cadastro. Verifiquei minha conta por e-mail e, logo depois disso, recebi minhas credenciais, como extensão, PIN e login do cliente da web.

Então, ansiosamente, entrei na minha conta 3CX recém-criada. Logo de cara, fui recebida com a opção de baixar o aplicativo móvel da 3CX.

Neste momento, pulei esta etapa. No entanto, fiquei agradavelmente surpresa por ser tão acessível desde o início.

Dei uma olhada e configurei minha conta para fazer e receber chamadas, e então estava tudo pronto para começar os testes. No canto superior direito da interface do usuário, você encontra um discador, um código QR para baixar o aplicativo e a base de conhecimento da 3CX. Eu rapidamente olhei para a documentação de suporte apenas para garantir que este discador fosse o certo para fazer chamadas ativas, apenas porque parecia muito fácil. O artigo de conhecimento confirmou que essa era a maneira certa de iniciar chamadas, então comecei.

E nada! Nem começou a discar. Pensando que devo ter cometido um erro, tentei mais algumas vezes, mas tudo o que consegui foram algumas ligações malsucedidas em meu registro de chamadas. Como não tive sucesso, decidi tentar as outras opções e deixar a área do problema para depois.

Para minha surpresa, fazer chamadas internas ou receber chamadas não foi um problema. A qualidade da chamada não era das melhores, mas não era ruim o suficiente para reclamar muito. Então, depois de um curto período de tranquilidade, voltei a descobrir por que as ligações externas não funcionavam para mim. Tentei mais algumas vezes antes de começar a navegar na documentação de suporte novamente. No entanto, nenhuma quantidade de solução de problemas parecia identificar e corrigir o meu problema. Então, mudei para o Google para consultar meus colegas usuários da 3CX. Percebi rapidamente que não era a única com esse problema. Embora eu tenha tentado alguns fóruns de sugestões fornecidos, eles não resolveram meu problema.

Fiz uma última tentativa baixando o aplicativo para desktop. Algumas pessoas alegaram que isso os ajudou, então foi o que tentei.

Instalei o aplicativo, cliquei no assistente de configuração e conectei à versão cliente web do software.

A interface do usuário era tão básica quanto a do aplicativo baseado em navegador, o que não foi uma surpresa. Rapidamente verifiquei a configuração e tentei novamente a chamada ativa. Esse esforço levou apenas a outra chamada perdida sem nem mesmo discar. Depois de navegar um pouco mais na internet, aceitei a minha derrota.

Recursos e Implementação do Call Center 3CX

Como já mencionei, a 3CX é uma solução bastante acessível porque oferece um aplicativo móvel para iOS e Android, um aplicativo baseado em navegador e um aplicativo para desktop. O download de cada um deles é uma experiência direta, para que você possa colocá-los em funcionamento rapidamente.

Além das chamadas receptivas e ativas óbvias, a 3CX permite que você configure um widget de chat ao vivo, integre o WhatsApp e o Facebook, configure mensagens internas e envie e-mails para seus colegas de trabalho e clientes.

Você também pode configurar videochamadas usando a funcionalidade Meet

Enquanto estiver ao telefone com um membro da equipe ou cliente, você pode colocar em espera, silenciar, transferir, gravar, usar vídeo, iniciar uma nova chamada ou iniciar uma conferência. Essas funcionalidades podem ser bastante úteis em call centers. E o fato de serem acessíveis diretamente na “janela de chamada” torna elas fáceis de usar em um ambiente de ritmo acelerado com o qual os atendentes de call center costumam estar acostumados.

No registro de chamadas, você pode clicar em cada interação e examinar seus detalhes, adicionar o contato à sua lista de contatos, iniciar uma nova chamada e arquivar a interação.

Desempenho e utilidade

A 3CX é um software bem direto. O sistema facilita a comunicação com o cliente principalmente por meio de chamadas telefônicas, mas também inclui alguns recursos adicionais que agilizam o processo. Ele tem uma interface do usuário desatualizada que é muito básica. Ao navegar não foi horrível, mas não foi minha experiência favorita.

A qualidade da chamada também não era das melhores, portanto, se você está procurando uma solução que seus atendentes possam usar para explicar detalhes complexos e fornecer instruções técnicas e suporte, a 3CX talvez não seja o melhor. Por outro lado, o número de funcionalidades inclusas na janela de chamada pode ser muito útil quando os atendentes precisam realizar várias tarefas ao mesmo tempo.

Posso não ser totalmente culpada por não ser capaz de descobrir por que meus esforços de chamada ativa falharam. Como não fui a única a ter problemas para fazê-lo funcionar, e certamente não a única a ter esse problema, talvez isso reflita a experiência geral.

Preços da 3CX

A 3CX tem duas categorias de preços separadas. Um é para uma solução hospedada e o outro é para a opção autogerenciada. A principal diferença é que se você optar pela solução hospedada, a 3CX gerencia o sistema para você. Se você optar pela opção autogerenciada, será responsável por todo o sistema. Com todas as camadas, o preço aumenta com o número de atendentes que usam o software. Vou analisar os preços aplicáveis para 10 atendentes, portanto, se você planeja ter uma equipe maior, provavelmente pagará mais.

Hospedado

• Startup Free

O nível de preço gratuito inclui um grupo de toque, um atendimento automático, videoconferência com até 25 participantes, chat ao vivo, mensagens de equipe e integração com o WhatsApp. Você pode usar este pacote de preços para até 20 usuários.

• Startup Pro

O pacote Startup Pro inclui tudo do nível gratuito, mais URA multinível, roteamento para feriados e horários de funcionamento, relatórios de chamadas e chats, correio de voz por texto e muito mais. Este nível está limitado a um máximo de 20 atendentes e custa EUR 175 por atendente/mês.

• Dedicated Pro

Este nível de preços custará EUR 295 por atendente/mês para 4 telefones SIM. Entre seus recursos, você encontra uma instância hospedada dedicada, integração com CRM, SMS e MMS, videoconferência com até 100 participantes, integração com o Microsoft 365 e muito mais.

• Dedicated Enterprise

Por EUR 330 por atendente/mês para 4 telefones SIM, o nível Dedicated Enterprise permite que você use tudo, desde o pacote Dedicated Pro, além de alguns recursos adicionais, como roteamento baseado em habilidade, videoconferência com até 250 participantes, iniciar/parar direitos de gravação de chamadas, e mais.

Autogerenciado

• Dedicated Pro

Por EUR 145 por atendentes/mês para 4 telefones SIM, esta opção inclui hospedagem em sua nuvem privada na Amazon, Azure e Google, integração com CRM, filas de chamadas, hot desking, designer de fluxo de chamadas, integração com WhatsApp, escuta, sussurro e funcionalidade de intervir, videoconferência com até 100 participantes e muito mais.

• Dedicated Enterprise

O nível autogerenciado mais caro custa EUR 180 por atendente/mês para 4 telefones SIM. Com este pacote, você pode aproveitar todos os recursos do nível anterior, além de roteamento baseado em habilidade, videoconferência com até 250 participantes, um logotipo de telefone IP personalizado e muito mais.

Conclusão

Minha experiência geral com o software de call center da 3CX foi um tanto desagradável. Apesar da conveniência de alguns recursos, fico me perguntando por que essa mentalidade não foi implementada em toda a interface do usuário.

Claro, devo mencionar minha infeliz experiência com as chamadas ativas. Ao escrever esta avaliação, voltei e tentei entender de novo e de novo. Sem sorte, então tenho que concluir que o recurso de chamada ativa da 3CX está no mínimo com defeito. A qualidade da chamada também não era nada para escrever em detalhes, mas se você está tentando fazer uma apresentação rápida para seus clientes, acho que pode funcionar muito bem.

E é aqui que deixo esta crítica. Embora o call center da 3CX seja bom em alguns aspectos, é insuficiente em outros.