Revisão do software de atendimento ao cliente em mídias sociais Zendesk.

Principais conclusões

Começando com os recursos de mídia social do Zendesk.

Começar com o Zendesk já é um processo muito familiar para mim, pois eu consegui testar algumas de suas outras funcionalidades em outras categorias de análise. Tudo o que é necessário é um simples registro e confirmação do seu endereço de e-mail. O Zendesk também faz algumas perguntas sobre sua empresa, número de usuários e como seus clientes entram em contato com você, entre outras coisas. Depois de acessar a aplicação web do Zendesk, você pode explorar as opções de passeio e tutorial elaborados ou começar por conta própria.

Eu pulei o tutorial, já que eu já tinha passado por ele algumas vezes antes, mas eu altamente recomendo para todos os novos usuários do Zendesk. O Zendesk é uma solução bem projetada que é na maioria das vezes fácil de usar, mas novos usuários podem encontrar um pouco mais difícil de configurar cada ferramenta no começo. Isso também aconteceu no meu caso – começar com a criação de ticket simples de e-mail é muito mais fácil do que conseguir o trabalho feito com as mídias sociais. O problema principal que me impediu de encontrar integrações nas redes sociais estava relacionado a certas escolhas erradas no design da experiência do usuário.

Por exemplo, a seção de bilheteria no guia menciona a venda de ingressos por mídias sociais, mas não oferece opção para conectar facilmente os seus canais. O mesmo ocorre na loja de aplicativos e até nas configurações. Você pode encontrar as configurações do canal de mídia social sob as configurações, mas a opção está estranhamente escondida em Centro de Administração, que é essencialmente outra seção de configurações com um nome diferente. 

No entanto, assim que encontrar a opção para adicionar canais de mídia social, estará pronto. Adicionei minha página de teste do Facebook. O processo é bastante simples, você só precisa selecionar sua conta do Facebook, as páginas do Facebook que deseja conectar e fornecer permissões para Zendesk lidar com seus dados. É isso, uma vez que clicar em concluído, sua página deve estar conectada ao Zendesk. Mas não foi isso que aconteceu comigo, já que recebi uma mensagem de erro informando que a página não pôde ser conectada com o Zendesk.

Eu tentei conectar minha conta do Zendesk com minha página do Facebook várias vezes com a esperança de que o problema se resolvesse sozinho, mas nada aconteceu e eu fiquei completamente preso. O Zendesk oferece uma infinidade de guias online que abordam esse problema por diferentes ângulos; no entanto, não é fácil nem agradável procurar a solução correta para sua variação particular desse problema. O chat online disponível no site do Zendesk seria uma ótima opção de suporte se não fosse administrado por um chatbot com respostas limitadas.

Depois de alguns dias, decidi tentar novamente. A integração com o Facebook funcionou e levei apenas alguns segundos para terminá-la. Não sei o que corrigiu magicamente o problema que estava tendo, mas suspeito que estava relacionado ao cache do navegador. Também consegui integrar com sucesso minha conta de teste do Twitter e levou apenas um minuto para concluir o processo. Com isso, estava pronto para começar a testar a funcionalidade de atendimento ao cliente de mídia social do Zendesk. Antes de chegarmos ao teste real, vamos dar uma olhada em algumas das características relacionadas à mídia social no Zendesk.

Funcionalidade e recursos de mídia social do Zendesk.

O sistema de ingressos do Zendesk permite que os usuários tenham controle total sobre as mensagens recebidas pelo Facebook e Twitter. Cada mensagem é transformada em um ingresso de serviço de mídia social, que pode ser facilmente resolvido a partir da caixa de entrada universal do sistema de ingressos do Zendesk. Todas as funcionalidades de ingressos disponíveis devem funcionar em ingressos recebidos de contas de mídia social, desde que sejam suportadas pela funcionalidade de mídia social.

Cada ingresso exibe informações essenciais sobre o contato do cliente, enquanto o usuário pode interagir com esse elemento e preencher informações ausentes, se desejar. O sistema Zendesk preenche automaticamente certas informações coletadas de ingressos recebidos, incluindo tags. Você também pode lidar com o status e a prioridade do ingresso a partir desse campo. O Zendesk suporta o envio de mensagens predefinidas em ingressos de suporte em mídias sociais também. Certos recursos podem funcionar de maneira diferente de um ingresso para outro, com base no canal de mídia social de onde eles chegaram.

Recursos de mídia social do Zendesk – experiência do usuário.

Depois de integrar semi-successfully as minhas contas de Facebook e Twitter com o Zendesk, chegou a hora de testar esses canais e ter a experiência em primeira mão de trabalhar com eles. Fui capaz de simular um caso de uso padrão com a ajuda do meu querido colega no Twitter, bem como enviando uma mensagem para mim mesmo no Facebook com o uso de uma conta diferente. Vamos dar uma olhada nos tickets do Twitter primeiro.

Meu colega me enviou uma mensagem na minha conta do Twitter, e eu esperei que ela aparecesse no sistema de suporte. A mensagem não apareceu no início, porque estava escondida nas solicitações de mensagens na minha conta do Twitter. Embora isso não seja um problema do Zendesk, todos os usuários devem estar cientes disso, pois pode causar frustração e problemas se as mensagens simplesmente não forem entregues aos agentes. Depois que aceitei a solicitação de mensagem, tudo funcionou sem problemas e sem mais interrupções.

O sistema de emissão de bilhetes tratou a mensagem do Twitter como outro bilhete, e foi um prazer vê-lo na caixa de entrada universal de bilhetes. O que me surpreendeu um pouco foi que não tive opção de usar recursos de anexo, mesmo que o envio de imagens e GIFs seja suportado pela mensagem no Twitter. No entanto, as respostas funcionaram bastante bem e mesmo que a integração não seja perfeita, não deve causar outros problemas importantes. As menções em tweets funcionam muito bem e todas elas aparecem no sistema de emissão de bilhetes em cerca de um minuto.

A integração do Facebook não funcionou para mim de jeito nenhum. Não tenho certeza se o Messenger é ou não parte desta integração, mas nenhuma mensagem veio. O mesmo acontece com comentários e basicamente toda a funcionalidade. Minha página do Facebook foi conectada corretamente, ou pelo menos parecia, então eu não entendo a causa desse problema. Eu não tive outra maneira de testar a integração, então em conclusão, tenho que dizer que a integração do Facebook do Zendesk não é estável nem viável para uso profissional.

Preços do Zendesk

Zendesk possui uma seleção muito extensa de planos de preços, com base em vários casos de uso. No entanto, analisaremos apenas alguns desses planos, especificamente aqueles que se concentram em ticketing multi-canal com canais de mídia social. É importante mencionar que cada um dos planos mencionados inclui integrações do Twitter e do Facebook, então sua decisão se resumirá a decidir se você precisa de outros tipos de recursos também. Vamos dar uma olhada em cada um deles e ver que tipo de funcionalidade eles podem oferecer para o seu negócio.

Support Team

O Support Team é o plano mais barato disponível, com um preço de €19 por agente por mês com pagamento anual. Ele oferece funcionalidades essenciais – integrações de ticket com e-mail, Facebook e Twitter. Além disso, você tem acesso a regras, histórico e detalhes do cliente, análises, mais integrações e algumas outras funcionalidades.

Support Professional

O plano Support Professional custará €49 por mês por agente com faturamento anual. Este plano inclui tudo do plano anterior, e adiciona outras funcionalidades – horário comercial, pesquisas, suporte a vários idiomas, acordos de nível de serviço e mais.

Support Enterprise

O plano Enterprise é o mais caro de todos os planos de suporte da Zendesk. Custa €99 por mês por agente com faturamento anual. Você tem acesso a todas as funcionalidades dos dois planos anteriores e, além disso, acesso a funções, espaços de trabalho personalizáveis, opções de armazenamento de dados de terceiros, um ambiente de teste, recursos de gerenciamento de permissões e muito mais.

Conclusão

Zendesk é uma solução de help desk muito conhecida, no entanto, seus recursos de atendimento ao cliente em mídias sociais estão abaixo da média. A integração com o Twitter permite que você lide com respostas básicas a menções e mensagens, enquanto a integração com o Facebook faz você se sentir com sorte se estiver funcionando. O Zendesk é uma ótima solução para muitos casos de uso de suporte técnico, mas se você precisa se concentrar nas mídias sociais, provavelmente deveria considerar uma alternativa ao Zendesk especializada em atendimento ao cliente em mídias sociais e que fornece um conjunto mais avançado de recursos para aprimorar suas redes sociais. esforços de apoio à mídia.

Se você está procurando uma solução mais abrangente, considere um fornecedor diferente que foca mais em software de atendimento ao cliente de mídia social e que possa oferecer recursos avançados e capacidades para aprimorar seus esforços de suporte nas mídias sociais. Não se limite a apenas uma opção – explore o mercado e encontre a opção perfeita para o seu negócio.