Avaliação do software de atendimento ao cliente de mídia social da Sprout Social

Principais conclusões

Introdução aos recursos de redes socaiis da Sprout Social

Sprout Social ajuda indivíduos e empresas a gerenciar suas redes sociais, acompanhar seus clientes e ter todas as conexões da comunicação de mídia social sob um único teto. Está disponível como um aplicativo para navegador ou móvel.

Inscrever-me para um teste gratuito de 30 dias foi incrivelmente fácil. Simplesmente preenchi as informações necessárias e adicionei alguns detalhes adicionais para obter uma abordagem mais personalizada.

Depois disso, eu esperava ver um dashboard de controle ou alguma espécie de página de boas-vindas. Para minha surpresa, a Sprout Social não enrolou e ofereceu para conectar minhas contas de mídia social imediatamente.

Sinceramente, aliviar o fardo de encontrar as configurações apropriadas e navegar por vários menus tornou a experiência muito mais rápida e agradável. Tudo o que precisei fazer foi fazer login nas minhas contas e pronto.

Então, eu simplesmente preenchi minhas credenciais do Facebook e a Sprout Social declarou que estava pronto. Se você está tendo dificuldades para conectar suas páginas, eles até têm soluções rápidas de problemas na guia seguinte, para que você não precise procurar em uma extensa base de conhecimento.

Adicionar o Instagram e o Twitter foi a mesma coisa, então eu não vou dar mais detalhes sobre isso.

Assim que isso foi feito, a Sprout Social me recebeu com um dashboard com boa aparência e muito fácil de navegar. Como eu já havia concluído a tarefa de conectar minhas contas de mídia social, estava livre para explorar e olhar para os vários recursos que eles têm a oferecer.

Funcionalidades e recursos de mídia social da Sprout Social

A Sprout Social é principalmente uma plataforma de gestão de redes sociais, em vez de uma plataforma de suporte ao cliente. Portanto, se eu tivesse que julgar apenas os recursos de atendimento ao cliente, não me sentiria errada em dizer que eles não são particularmente extensos. A primeira coisa que notei é que a Sprout Social não parece ter nenhum tipo de sistema de controle de tickets disponível. Há mais ênfase em funcionalidades como agendar posts, estudar análises competitivas e focar na presença geral das redes sociais e na saúde da marca.

Criar posts é particularmente fácil com o botão Compor azul localizado no canto superior direito. Ao clicar nele, será aberta uma janela pop-up que permite criar e agendar facilmente posts nas redes sociais.

É claro, você recebe sua caixa de entrada com mensagens recebidas, menções, comentários e tudo mais. Você pode configurar e ajustar os tipos de mensagens que entram na sua Caixa de entrada inteligente.

Uma funcionalidade que gostei que me lembrou de um software de help desk completo é a capacidade de adicionar anotações internas para todas as interações com o cliente. Isso é especialmente útil para atendentes e equipes que podem colaborar em um problema.

Outra funcionalidade que pode ser útil para equipes que lidam com clientes é a função de Avaliações da Sprout Social. Ela permite que você conecte várias plataformas de avaliação e gerencie todos os feedbacks dos seus clientes em um só lugar, para que você não precise verificá-los separadamente.

Experiência do usuário dos recursos de mídia social da Sprout Social

Desde o início, foi muito fácil para configurar tudo. Eu fiz um cliente escrever um comentário na minha página de negócios do Facebook, e imediatamente apareceu na Caixa de entrada inteligente.

Ao clicar em Visualizar tópico, pude responder, curtir, adicionar o comentário à minha lista de VIPs e preencher algumas informações adicionais sobre eles.

No entanto, fiquei um pouco surpresa pelo fato de não haver nenhuma notificação quando meu comentário chegou. Existe uma seção de Notificações no menu lateral esquerdo, mas sempre estava vazia, não importando se havia algo novo na caixa de entrada ou não.

Meu primeiro pensamento foi que talvez os comentários recebidos não estivessem ativando as notificações por padrão. Eu estava errada. As configurações indicavam que todas as interações deveriam produzir uma notificação. Percebi que estava recebendo e-mails sempre que havia um novo comentário ou qualquer outra interação do cliente, mas as notificações permaneciam vazias.

Eu tentei enviar uma mensagem para o meu negócio, pensando que não tinha como ela não aparecer nas notificações, mas eu estava errada. Então, fui para a documentação de suporte, tentando descobrir por que as notificações não estavam funcionando para mim.

Estou um pouco envergonhada em admitir quantas horas foram gastas pesquisando no Google, lendo artigos de suporte e navegando nas FAQ. Finalmente, cedi e entrei em contato com o suporte.

A experiência com o serviço ao cliente da Sprout Social foi ótima. A pessoa com quem falei respondeu rapidamente e foi muito educada e prestativa. Infelizmente, meu problema não pôde ser resolvido. Como descobri depois, as notificações só funcionam no aplicativo móvel. E como usei a Sprout Social no Chrome, nem eu e nem o representante de suporte ao cliente pudemos fazer nada a respeito. No entanto, eles me garantiram que solicitariam a adição dessa funcionalidade em meu nome, então esse problema pode não ser mais um obstáculo no futuro.

Preços da Sprout Social

Standard

O pacote mais barato da Sprout Social custa USD 249 por mês, com cada usuário adicional custando USD 199 mensais. Nesse nível, você pode configurar 5 perfis sociais, ferramentas de tarefas e CRM, aplicativos iOS e Android, ferramentas de promoção paga para publicações no Facebook e muito mais.

Profissional

O próximo nível de plano custará USD 399 por mês e adicionar mais usuários custará USD 299 por mês para cada um. Com o plano mais popular da Sprout Social, você pode desfrutar de todos os recursos do nível anterior, além de perfis sociais ilimitados, relatórios competitivos no Facebook, Instagram e Twitter, integração com o Social Commerce e muito mais.

Advanced

Por um custo mensal de USD 499, mais USD 349 por usuário adicionado, você pode usufruir de chatbots e automação, alertas de picos de mensagens, pesquisas no Twitter e muitas outras funcionalidades avançadas.

Enterprise

Para discutir essa opção de preço, entre em contato com a equipe de vendas da Sprout Social e solicite uma demonstração. O pacote Enterprise inclui todos os recursos avançados da opção anterior, além do suporte ao cliente prioritário 24 horas, consultoria especializada e vários complementos premium.

Enquanto a Sprout Social oferece uma variedade de recursos e planos, seus preços podem ser um pouco caros para empresas menores. Se o custo for uma preocupação importante, vale a pena explorar outros provedores de software de atendimento ao cliente em mídias sociais que ofereçam funcionalidades similares a um custo mais acessível. Avalie suas necessidades e requisitos, e encontre uma solução que se ajuste tanto ao seu orçamento quanto aos objetivos do negócio.

Conclusão

A Sprout Social é um ótimo serviço de gestão de redes sociais que empresas e indivíduos podem usar para trabalhar em sua presença online. Recursos como agendamento de posts, relatório de tópicos, buscador de conteúdo e outros podem ser ótimos complementos para sua estratégia de marketing em mídias sociais. No entanto, eu não acho que usaria a Sprout Social como solução principal para suporte ao cliente. Não me entenda mal, você poderia fazer funcionar se realmente tentasse. Minha opinião é que a Sprout Social faz um ótimo trabalho no que foi projetado para fazer, então talvez forçar sua equipe e o próprio software a fazer algo para o qual não foi projetado não seja a melhor abordagem.

Ao avaliar tudo, a Sprout Social é incrivelmente fácil de navegar, então mesmo os usuários iniciantes não devem ter problemas para aprender. Os funcionários de suporte, assim como a documentação, são úteis e experientes, então mesmo se você encontrar problemas, não levará muito tempo para resolvê-los. Infelizmente, a Sprout Social não possui alguns recursos de help desk. No entanto, se seu objetivo principal é gerenciar efetivamente suas contas de mídia social, pode ser uma ótima solução para você.