Revisão do software de atendimento ao cliente de mídia social LiveAgent

Principais conclusões

Introdução aos recursos de mídia social do LiveAgent

O LiveAgent oferece um processo de registro muito fácil por meio de um formulário de teste simples. Você precisa fornecer apenas informações básicas para começar e criar sua conta LiveAgent. LiveAgent oferece a opção entre um teste de 7 dias ou um teste de 30 dias. Você pode obter um teste de 30 dias apenas se usar um endereço de e-mail da empresa durante o registro. Usuários que se registrarem com um endereço de e-mail pessoal ainda podem obter 7 dias gratuitos do LiveAgent. Depois de obter acesso à sua conta, você pode aproveitar o guia de início disponível logo na primeira tela.

Este guia pode levá-lo por todo o processo de configuração da sua conta LiveAgent. Você pode adicionar e-mails, configurar seu chat e centro de chamadas e adicionar sua conta de mídia social a cada etapa separada que você vê na tela. Depende apenas de você (e do seu plano de preços) escolher quais ferramentas deseja usar primeiro. Você pode selecionar a opção de mídia social imediatamente e começar a adicionar sua conta ao sistema de tickets.

A primeira opção oferece integração com o Facebook, então escolhi essa para começar. Simplesmente fiz login na minha conta do Facebook e concedi todo o acesso necessário à página do Facebook da minha empresa de roupas fictícia. Depois de receber a mensagem de que a integração foi bem-sucedida, pude escolher quais tipos de postagens permitir que o LiveAgent se conectasse. Selecionei todas para manter tudo simples. Uma opção interessante é escolher qual departamento dentro do LiveAgent terá acesso aos tickets do Facebook, dando a você a liberdade de organizar sua comunicação adequadamente.

Pronto. A conexão com o Facebook foi extremamente fácil e levou menos de um minuto. O próximo passo era descobrir se a integração com o Twitter é tão simples quanto a anterior. A opção está disponível na mesma seção de menu em Configurações no LiveAgent. Basta adicionar sua conta e fornecer as permissões para o LiveAgent, assim como no passo anterior. Este processo levará ainda menos tempo do que a integração com o Facebook. 

O LiveAgent também oferece uma integração com o Instagram. Por algum motivo, ela não está visível no menu lateral esquerdo, mas você pode encontrá-la em Configurações, na seção de Plugins. Uma vez que você ativar o Plugin, poderá ver que a seção de menu do Facebook no lado esquerdo será atualizada automaticamente para Facebook e Instagram. Quando você entrar nesta seção, precisará adicionar outra conta clicando no botão Conectar. Você precisa garantir que sua conta do Instagram está conectada ao seu Facebook e que ela está definida como uma conta profissional. 

Qualquer usuário que queira conectar sua conta do Instagram com o LiveAgent deve primeiro garantir que sua página de negócios do Facebook esteja conectada ao Instagram. Experimentei alguns problemas menores ao tentar fazer isso em uma ordem diferente. Se você seguir a ordem correta, poderá conectar o Facebook e o Instagram com uma integração em vez de fazer o mesmo processo duas vezes.

Além das redes sociais, o LiveAgent também pode lidar com aplicativos de mensagens como Viber e WhatsApp, que serão tratados em uma revisão separada. Antes de chegarmos aos testes, vamos dar uma olhada nas funcionalidades relacionadas à comunicação de mídia social do LiveAgent.

Funcionalidade e recursos de mídia social do LiveAgent

A funcionalidade de mídia social do LiveAgent inclui integrações com o Facebook, Twitter, Instagram, bem como aplicativos de comunicação – Viber, WhatsApp e Facebook Messenger. Todos os canais de mídia social estão diretamente conectados ao sistema de emissão de ingressos do LiveAgent, que lida com toda a comunicação de entrada e saída. Ele também fornece ótimos recursos que podem ajudá-lo a gerenciar respostas com muito mais rapidez e eficiência.

O LiveAgent oferece muitos recursos nesse aspecto, como distribuição automática de tickets, detecção de colisão, mensagens predefinidas, exportação de ingressos, filtros, mesclagem ou divisão de ingressos, anotações, regras e SLAs, e muitos mais. Os ingressos no LiveAgent também suportam anexos e GIFs para ajudar você a tornar as respostas mais atraentes para seu público-alvo. Existem muitos outros recursos disponíveis, então sinta-se à vontade para conferir a página de recursos do LiveAgent para saber mais sobre eles. 

Recursos de mídia social do LiveAgent para experiência do usuário.

Testar os canais e recursos de mídia social no LiveAgent foi um prazer. Usei minhas contas de mídia social de teste para simular a experiência do agente e fico feliz em dizer que todas funcionaram bem. Primeiro, escrevi um comentário em uma postagem na minha página de negócios do Facebook para descobrir se a integração funciona como deveria. O comentário chegou em apenas alguns segundos e apareceu como um tíquete na minha caixa de entrada universal.

Responder foi super fácil, não apenas por causa da interface fácil de usar, mas também graças aos recursos de atendimento disponíveis. Eu tive acesso a respostas pré-fabricadas, anexos, notas e outras ótimas funcionalidades. A mesma experiência foi ao responder tickets do Twitter, e novamente, todos os recursos estavam prontamente disponíveis para uso nos tickets. O Instagram não foi uma exceção a isso, tudo funcionou tão bem quanto nos canais anteriores.

No geral, as capacidades de mídia social do LiveAgent forneceram uma experiência muito boa. A integração foi tão fácil quanto parece, enquanto o sistema de emissão de bilhete conseguiu buscar todas as mensagens do Facebook, menções no Twitter ou comentários no Instagram (e outras comunicações). O LiveAgent provou ser uma boa escolha para o atendimento ao cliente em mídias sociais.

Preços do LiveAgent

O LiveAgent oferece planos de preços interessantes que vêm com uma variedade de recursos. Cada plano mais caro vem com canais de comunicação adicionais, dando-lhe muita flexibilidade para escolher em quais canais deseja se concentrar e escolher o plano certo para o seu negócio. Vamos dar uma olhada no que você obtém com cada plano do LiveAgent. Todos os planos, exceto o plano gratuito, podem lhe dar acesso à integração de mídia social.

Small

O plano Small custa $9 por mês por agente. Você tem acesso a 1 conta de e-mail de entrada e saída, 1 botão de bate-papo ao vivo, pesquisas de satisfação em bate-papos, 1 chave de API, 1 integração, base de conhecimento, serviço de atendimento ao cliente e configuração personalizada. Você pode ter acesso ao Facebook + Instagram por um adicional de US $39 por mês, bem como a integração com o Twitter por um adicional de $39 por mês.

Medium

O plano Medium custa $29 por mês por agente. Você recebe tudo do plano Pequeno e suporte de centro de chamadas, 10 departamentos, IVR, treinamento de produto, hospedagem de domínio personalizado, 20 regras de evento, 10 regras de tempo, 5 níveis de SLA. Assim como com o plano Pequeno, você pode ter acesso ao Facebook + Instagram por um adicional de $ 39 por mês, bem como integração com o Twitter por um adicional de $39 por mês.

Large

O plano Large custa $49 por mês por agente. Você obtém tudo dos dois planos anteriores. Além disso, você tem acesso a 3 contas do WhatsApp, 40 departamentos, uma base de conhecimento múltipla, gerente de conta sênior, 2 bases de conhecimento, 100 regras de eventos, relatório de tempo, 10 níveis de SLA, registro de auditoria e muito mais. O plano Grande possui todas as integrações de mídia social incluídas sem pagamentos extras.

Enterprise

O plano Enterprise é a mais nova adição às opções de preços do LiveAgent. Ele oferece tudo de todos os planos anteriores, mas acrescenta muitos serviços adicionais adequados para pessoas que querem algo extra. Você pode personalizar sua configuração de faturamento, obter integração assistida do WhatsApp, suporte prioritário, até 40 funções personalizadas e muito mais.

Conclusão

LiveAgent oferece tudo o que você precisa para lidar com o atendimento ao cliente de mídia social de forma eficaz. Todas as integrações com contas de mídia social funcionam muito bem e, mesmo que não tragam todas as funcionalidades que poderiam, as que estão lá funcionam sem problemas. LiveAgent está no seu melhor quando lida com suporte multi-canal, independentemente da plataforma de mídia social que você deseja usar. Tudo o que você precisa considerar é se vale a pena o seu dinheiro, já que todos os planos podem ficar bastante caros com a funcionalidade de mídia social.

Quando se trata de encontrar o software de atendimento ao cliente nas redes sociais certo para o seu negócio, é importante analisar várias opções e encontrar aquele que se encaixa no seu orçamento e atende a todas as suas necessidades. No entanto, ao utilizar o LiveAgent, as empresas podem gerenciar efetivamente as perguntas, reclamações e feedback dos clientes em diversas plataformas de mídias sociais populares.