Revisão do software de atendimento ao cliente nas redes sociais Freshdesk

Principais conclusões

Introdução aos recursos de redes sociais do Freshdesk

A maioria dos usuários de software de suporte técnico já está familiarizada com o Freshdesk em algum grau. É uma das soluções de suporte técnico mais comumente usadas hoje, não apenas por seu sistema de emissão de ingressos bem arredondado, mas também por suas características de mídia social. Começar com o Freshdesk é bastante fácil, já que ele oferece um processo de registro muito rápido. Você pode chegar ao seu help desk em questão de minutos e começar a se familiarizar com a interface.

O Freshdesk mantém uma interface muito bem projetada com navegação bastante simples e fácil que não deve causar problemas para iniciantes e usuários avançados. A tela de introdução após o registro é o sistema de tickets, que pode ajudá-lo a ter uma noção do Freshdesk imediatamente.

Embora o sistema de bilheteria seja geralmente onde ocorre o atendimento ao cliente de mídia social, o Freshdesk tem uma seção completamente separada dedicada ao atendimento de mídia social. Você pode encontrá-la na barra de menu esquerda, é chamada de Social. Depois de clicar nela, o Freshdesk também dará a você uma breve introdução aqui. 

Assim que você clicar no botão Começar, pode começar a integrar sua conta do Twitter. O processo de integração deve ser simples o suficiente, você simplesmente clica em Adicionar conta do Twitter e fornece todas as informações necessárias para o sistema integrar sua conta corretamente. No entanto, na primeira vez que tentei fazer isso, recebi uma mensagem de erro e não sei a razão disso. Na segunda vez, funcionou perfeitamente e eu consegui conectar minha conta do Twitter sem problemas. 

O menu de integração também oferece algumas opções onde você pode escolher se deseja começar a converter tweets em tickets e começar a converter mensagens diretas em tickets. Existem algumas opções adicionais que você pode brincar e você pode personalizar a integração um pouco mais ao seu gosto.

Em uma escolha de design incomum, o Facebook não é uma opção nesta seção do Freshdesk. Tive que procurá-lo nas configurações para encontrar. Não é um grande problema, mas deve ser mencionado, já que a interface do Freshdesk é geralmente muito boa. O processo continua tão fácil quanto com o Twitter, você simplesmente precisa fornecer as permissões necessárias ao Freshdesk para lidar com seus dados do Facebook. Leva apenas um minuto para completar.

O Freshdesk não tem uma integração nativa com o Instagram, mas você pode acessar duas integrações por meio da loja de aplicativos. A primeira permite que os agentes gerenciem comentários do Instagram e custa US$35 por mês por conta. A segunda permite que você gerencie mensagens diretas do Instagram e é gratuita para todos. Eu não experimentei essas integrações, pois são feitas por terceiros, mas é bom ter uma opção alternativa para usuários que desejam conectar suas contas do Instagram.

Funcionalidades e recursos de mídia social do Freshdesk.

O Freshdesk oferece funcionalidade principal de mídia social na forma de integrações nativas do Facebook e do Twitter, ambas oferecendo um processo de integração muito fácil. A integração do Facebook se conecta diretamente ao sistema de tickets do Freshdesk. Ela converte comunicações do Facebook recebidas em tickets, para que você possa responder a comentários e postagens diretamente do sistema de tickets. Você também pode desfrutar de muitos benefícios do sistema de tickets do Freshdesk e usar recursos de emissão de tickets em suas respostas do Facebook.

A integração com o Twitter tem uma seção separada dentro do conjunto de ferramentas do Freshdesk. Depois de clicar no item de menu Social na barra de menu à esquerda, você acessará uma interface totalmente dedicada à gestão da comunicação no Twitter. O Freshdesk não oferece integração nativa com o Instagram ou qualquer aplicativo de mensagens, mas você pode acessar algumas funcionalidades extras na loja de aplicativos. A loja oferece uma variedade de integrações externas, não apenas para o atendimento ao cliente de mídia social, mas também para outros casos de uso.

Recursos de redes sociais do Freshdesk para experiência do usuário.

Eu decidi testar a integração do Facebook primeiro e estou satisfeito em dizer que funciona muito bem. Assim que recebi uma mensagem de um cliente na minha página de negócios de teste no Facebook, ela imediatamente apareceu como um ticket no sistema de emissão de tickets do Freshdesk. Não houve atrasos na entrega, portanto, o Freshdesk fornece uma maneira estável e eficiente de entregar tickets diretamente ao seu sistema.

A interface continua fácil de usar assim que você abre um ticket. Você tem os botões para respostas, encaminhamento ou adição de notas aos seus tickets do Facebook. Outras funcionalidades se revelam assim que você começa a escrever uma resposta. Você pode escolher se deseja mudar o status do ticket após enviar uma resposta, adicionar anexos, usar respostas predefinidas ou procurar por soluções sugeridas. O botão de soluções sugeridas abre uma nova janela dentro da interface que lhe dá acesso a artigos da base de conhecimento. Você também tem acesso a informações do cliente e informações do ticket.

A integração do Twitter tem sua própria seção no menu – Social. Uma vez que você acessa esta seção, a experiência fica um pouco diferente do que antes. Você pode gerenciar tweets e comunicação do Twitter inteiramente desta seção, independentemente de quantas contas você tem disponíveis. Alternativamente, a criação de tickets também cria novos tickets a partir de tweets. Você obtém as opções para escrever seus tweets a partir daqui sem sair do aplicativo e mudar entre as guias do navegador.

Todas as menções aparecem imediatamente em seu sistema e você pode interagir com os tweets da guia Social ou diretamente do suporte ao cliente. A experiência na guia Social permite que você escreva e publique novos tweets de uma seção dedicada, mas você também pode responder a qualquer tweet que apareça. Assim como no caso do Facebook, se você responder a tweets do suporte ao cliente, pode usar recursos adicionais de suporte ao cliente para aprimorar sua experiência.

As funcionalidades de mídias sociais no Freshdesk são bastante fáceis de integrar e funcionam muito bem. É uma escolha de design interessante separar o Twitter em sua própria seção, mas funciona muito bem e fornece um espaço dedicado para responder aos tweets. A única coisa que está faltando é a integração nativa do Instagram e, mesmo que você possa obter integrações de terceiros na loja do Freshdesk, uma delas irá custar.

Preços do Freshdesk

O Freshdesk inclui funcionalidades e integração de mídias sociais em cada plano, inclusive no plano gratuito. Portanto, sua decisão provavelmente girará em torno de selecionar o tipo certo de recursos diferentes. Vamos dar uma olhada nos preços e ver o que cada plano oferece.

Free

O plano gratuito não custa nada e está disponível para até 10 agentes. Você tem acesso a um sistema de tickets com e-mail e mídia social, e até mesmo uma base de conhecimento. Outras características incluem relatório de tendência de ticket, análise e relatórios, recursos de colaboração em equipe e suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana, entre outros.

Growth

O plano Growth começa em $15 por agente por mês e lhe dá acesso a tudo do plano gratuito. Além disso, você recebe automação, detecção de colisão, acesso a mais de 1000 aplicativos de mercado, relatórios detalhados de help desk, SLAs, horas comerciais, um servidor de e-mail personalizado, SSL personalizado e muito mais.

Pro

O plano Pro custará $49 por agente por mês e lhe dá acesso a tudo que está incluso nos dois planos anteriores. Além disso, você terá até 5000 colaboradores, funções personalizadas, relatórios personalizados, segmentação de clientes, recursos de jornada do cliente, formulários prontos para uso, fóruns comunitários e muito mais.

Enterprise

O plano Enterprise é a opção mais cara, com um preço de $79 por agente por mês. Além das características mencionadas em todos os planos, você tem acesso ao sandbox, ao assistente bot, ao e-mail bot, ao roteamento baseado em habilidades, a hierarquia de base de conhecimento flexível, sugestão de artigos, sinais sociais alimentados por IA e mais.

Conclusão

O Freshdesk pode não oferecer a seleção mais ampla de integrações de mídia social, mas ele se destaca com o que tem a oferecer. Outra vantagem adicional é a opção de comprar ou baixar integrações para o Instagram se você quiser ampliar ainda mais a funcionalidade do Freshdesk. Há muito poucas coisas que o Freshdesk não faz bem, incluindo a precificação. Pode ficar caro, mas apenas se suas demandas de help desk forem maiores do que a funcionalidade de mídia social. Você pode acessar as integrações de mídia social até mesmo com a conta gratuita.

Quando se trata de encontrar o software de atendimento ao cliente de mídia social certo, é importante explorar todas as opções disponíveis. Embora o Freshdesk seja conhecido por seu excelente desempenho e integrações, vale a pena considerar outros fornecedores para garantir que atendam aos seus requisitos específicos. Dependendo do seu orçamento e do nível de funcionalidade de mídia social que você precisa, pode haver concorrentes do Freshdesk que sejam mais adequados para o seu negócio.