Avaliação do chat ao vivo do LiveAgent

Principais conclusões

Inicializando o LiveAgent

Se inscrever para o período de teste do LiveAgent é incrivelmente fácil. Assim que você preencher o cadastro e confirmar seu e-mail, está tudo pronto. Você pode explorar a página de inicialização, mas eu fui adiante e comecei a configurar meu chat ao vivo imediatamente.

No “Dashboard“, clique em “Chats” no painel do lado esquerdo. Em seguida, clique em “Botões de chat” e você está pronto para começar a configurar a sua solução de chat ao vivo.

O LiveAgent permite que você faça muitas coisas quando se trata de configuração e personalização do seu chat ao vivo. Depois de clicar no grande botão laranja “Criar”, você pode configurar praticamente tudo, para que o botão de chat ao vivo pareça com a identidade visual do seu site e a experiência de conversa seja agradável tanto para os visitantes quanto para os atendentes.

Você pode configurar separadamente um botão de chat online e offline, personalizar sua janela de chat e até mesmo usar um formulário de contato para seus clientes preencherem no caso de você não estar online.

Fiquei surpresa com a quantidade de ajustes e personalizações possíveis. Tudo, desde a posição do botão em um site até sua animação (eu, é claro, fui testar), pode ser personalizado para que você esteja 100% satisfeito não apenas com a aparência, mas também com a funcionalidade do botão.

Eu me diverti tentando diferentes combinações de cores e configurando mensagens de boas-vindas.

Depois que fiquei satisfeita com a aparência, passei para a guia de Integração. Aqui, o LiveAgent gerou um código para colar na seção anterior do meu site, e tudo estava pronto. 

Recursos e interface do usuário do LiveAgent

O LiveAgent é executado no seu navegador, portanto não importa qual sistema operacional você está usando. O aplicativo de web do LiveAgent é compatível com Chrome, Edge, Safari, Firefox e Opera.

O software de chat ao vivo do LiveAgent deixa pouco a almejar em relação à personalização. Você tem muitas opções de configuração logo na instalação inicial.

O que achei realmente interessante é que você pode escrever sua mensagem automática de boas-vindas em um dos primeiros passos da configuração do botão de chat. Na minha opinião, essa funcionalidade torna a automação mais acessível logo no início. O LiveAgent faz um trabalho incrível capacitando os usuários a lidarem com funcionalidades mais avançadas, e também permite que eles ignorem ou “deixem para depois”.

Outro recurso útil é a pré-configuração de mensagens predefinidas. Durante a conversa com um visitante do site, o LiveAgent oferece uma ampla seleção de mensagens predefinidas, e ainda permite que você escreva as suas próprias. A barra de pesquisa também permite que os atendentes naveguem por respostas predefinidas, caso você tenha criado múltiplas opções e não haja tempo para rolagem.

Claro, precisamos falar sobre a visualização de digitação em tempo real. Esse recurso pode não parecer tão importante, mas depois de começar a usá-lo, você nunca mais vai querer ficar sem ele. Embora seja útil para os atendentes, o poder da visualização de digitação está na experiência do cliente. Quando o atendente vê o que o visitante quer perguntar antes de enviar a mensagem, ele pode responder quase que instantaneamente.

Outros recursos importantes incluem adicionar anotações ao chat, para que um atendente possa anotar detalhes adicionais e voltar a eles mais tarde. Os atendentes também podem adicionar essas anotações as informações do visitante, que estão disponíveis no lado esquerdo da tela durante a sessão de chat, e posteriormente podem ser armazenadas no CRM do LiveAgent.

Por último, mas não menos importante, fiquei positivamente surpresa com uma pesquisa de satisfação que o software do LiveAgent oferece automaticamente após encerrar o chat. Essa é uma opção incrível para os visitantes, pois eles não precisam retornar mais tarde, receber e-mails ou fazer login apenas para enviar um feedback. Tudo o que eles precisam fazer é escolher seu nível de satisfação e finalizar em questão de segundos.

Logo após fazer isso, o atendente pode ver a sua avaliação

Desempenho do chat ao vivo do LiveAgent e experiência do usuário

O chat ao vivo do LiveAgent é rápido, responsivo e incrivelmente fácil de usar tanto para atendentes quanto para visitantes do site. Tudo é apresentado de forma clara e conveniente, para que você possa usá-lo mesmo que não seja um especialista em tecnologia.

Quando você inicia uma conversa, o sistema de tickets do LiveAgent cria automaticamente um ticket. O atendente recebe uma notificação que o leva diretamente a um novo chat. Lá, ele pode ver todas as informações básicas do visitante, incluindo seu endereço IP, navegador e se ele fez login. Anexar arquivos também funciona sem problemas tanto para os atendentes quanto para os visitantes.

A interface do usuário é muito clara e fácil de navegar, então os atendentes não devem ter problemas em lidar com vários chats ao mesmo tempo. Para ajudar na produtividade e eficiência, esta solução de chat ao vivo permite transferir o chat para outros atendentes diretamente da janela de chat.

A única coisa que poderia melhorar ainda mais a experiência do usuário é adicionar um tutorial rápido no início, para que mesmo se alguém não estiver familiarizado com esse tipo de software, possa encontrar tudo o que precisa imediatamente. No entanto, um bom substituto é o portal de suporte do LiveAgent, onde você pode encontrar tutoriais, guias e dicas de solução de problemas caso você tenha algum problema.

Preços

Free

Você pode usar os recursos limitados do LiveAgent gratuitamente. Esse nível de plano inclui recursos como um histórico de ticket de 7 dias, 1 botão de chat ao vivo, relatórios básicos e mais.

Small

Este pacote de USD 9 por atendente/mês inclui versões estendidas de todos os recursos que você pode encontrar na versão gratuita. Algumas dos recursos estendidos incluem histórico de tickets ilimitado, serviço ao cliente, integrações usando a API, relatórios e outros.

Medium

Este pacote custa USD 29 por atendente/mês, e você pode usar todos os recursos dos pacotes anteriores, além de adições mais relevantes. Alguns dos recursos que você pode aproveitar são botões de chat ilimitados, convites proativos de chat, gerenciamento avançado de feedback, monitoramento de visitantes em tempo real e até integrações de mídia social.

Large

Este é o pacote mais abrangente do LiveAgent, que custa USD 49 por atendente/mês. Além de todos os recursos dos pacotes menores, você pode executar um call center repleto de recursos como URA, chamadas de vídeo, gravação ilimitada de chamadas, roteamento de chamadas, transferências e muito mais.

Conclusão

Se eu tivesse que descrever como é trabalhar com o software de chat ao vivo do LiveAgent, diria que é simplesmente agradável. Não há muito o que criticar do ponto de vista do implementador e também do visitante do site.

Embora alguns tutoriais interativos e curtos ao longo do caminho pudessem ter sido úteis, como uma pessoa não muito familiarizada com a tecnologia, eu não tive nenhum problema em configurar tudo e colocar em funcionamento. A configuração é super simples, a personalização parece ilimitada e a funcionalidade geral do botão de chat é excelente, pela experiência que tive.

O que faz o chat ao vivo do LiveAgent se destacar é a visualização de digitação em tempo real. Eu vejo isso trazendo muitos benefícios para equipes de suporte ao cliente em pequena escala, assim como para as grandes. A habilidade de “ler a mente do cliente” pode ser inestimável quando se trata de fornecer suporte rápido e personalizado.

Para resumir toda a experiência, eu usaria com prazer o widget de chat do LiveAgent como uma solução de mensagens instantâneas para o meu próprio site a qualquer momento. Com base no plano que você escolher, parece ser uma ótima opção para equipes com grandes volumes de mensagens, bem como pequenas empresas que apenas desejam manter contato.