Avaliação da base de conhecimento da Zendesk Suite

Principais conclusões

Inicializando a Zendesk Suite

Criar uma conta de teste gratuita foi muito simples. Preenchi meus dados e, após confirmar meu e-mail, estava pronta para começar. Ao fazer login, fui recebida por uma tela de configuração.

Depois de escolher pular esse passo, consegui acessar minha conta. Ao fazer login, você pode dar uma olhada no painel de inicialização ou no seu dashboard exibindo uma visão geral rápida da atividade da sua conta. 

Depois de dar uma rápida olhada, quis começar a testar o software da base de conhecimento. E então começou o problema.

Primeiro, não sabia onde encontrar a aba que me levaria a algum tipo de editor de artigo. O botão de + Adicionar no canto superior esquerdo permite que você escolha entre um ticket, usuário, organização ou pesquisa. 

Então, decidi que era hora de dar uma olhada nos documentos de suporte. Encontrar artigos de suporte foi muito fácil, no entanto, eles não me ajudaram muito. Não me entenda mal, eles forneceram instruções e tutoriais. O único problema foi que eles me direcionaram para o botão de + Adicionar. Ao descobrir que deveria ter sido um botão diferente do que eu usei, tentei encontrá-lo na interface do usuário. 

Vejam só, eu não tive sucesso. Então, olhei mais de perto uma pequena captura de tela no artigo de suporte. A cor de fundo era diferente daquela na minha interface de usuário. Ah! Entendi, só preciso encontrar a interface certa. Com isso em mente, olhei para o ícone no canto direito com um menu suspenso com todas as interfaces disponíveis.

Foi um passo na direção certa, mas meu problema não acabou. Cliquei em todos eles, e depois de me inscrever em um novo produto que não estava incluso anteriormente na minha versão de teste gratuita, desisti e escrevi para o suporte.

Depois de ser recebido por um chatbot bastante útil, fui orientado a aguardar um momento para que um representante de vendas entrasse em contato comigo. Não esperei muito e alguém com um nome que parecia humano apareceu. Satisfeito por saber que minhas perguntas seriam respondidas, comecei a conversar. Exceto que, após algumas mensagens, comecei a suspeitar que o representante de vendas não era exatamente humano. Um pouco de respostas que não eram úteis e foram frustrantes aconteceram.

No entanto, depois de algum tempo, obtive uma resposta para minha pergunta: como escrever um artigo para base de conhecimento. Veja bem, foi uma resposta, não a resposta esperada. O suporte me falou sobre o aplicativo Knowledge Capture. Relutante em procurar mais informações no bot, voltei à documentação do suporte para descobrir como instalar e usar o aplicativo. Com a ajuda de alguns tutoriais, consegui instalar o aplicativo sem problemas. 

Exceto que isso não ajudou muito, pois o aplicativo permite apenas a criação de artigos da base de conhecimento a partir dos tickets recebidos. Não me entenda mal, é algo ótimo e pode ser muito útil em muitas situações. No entanto, ainda não era o que eu estava procurando.

Então, eu voltei a clicar praticamente em tudo o que podia encontrar. E finalmente, encontrei a interface certa com os recursos que eu precisava!

Na interface do Guia, há outro botão de + Adicionar. Ao clicar nele, você pode escolher se deseja escrever um artigo ou criar uma seção, categoria, post para comunidade ou tópico para comunidade. 

Depois de clicar na opção “Artigo” do menu suspenso, fui direcionada para um editor de texto. 

E para ser honesta, depois de tudo isso, pareceu um pouco básico para mim. Você pode editar o conteúdo, adicionar etiquetas, categorizá-lo e fazer upload de imagens e outras mídias. Quando terminar, pode salvar ou publicar o artigo diretamente. Tudo isso é ótimo e útil, mas ainda assim parecia um pouco decepcionante, especialmente depois de tudo o que foi preciso para encontrá-la.

Depois de procurar por mais opções de edição, encontrei alguns upgrades pagos.

Experiência do usuário e recursos

Primeiramente, a Zendesk é bastante inclusiva em relação aos navegadores mais comuns. Eu usei o Google Chrome, mas você deve conseguir usar também no Firefox, Safari e Microsoft Edge.

O software de base de conhecimento da Zendesk Suite tem todos os recursos básicos necessários para escrever artigos de base de conhecimento, posts para comunidades, etc. Usando minha conta de teste gratuito, eu consegui fazer tudo o que precisava para escrever e publicar com sucesso um artigo da base de conhecimento.

Eu tive alguns problemas para navegar em um site grande com muitas interfaces, abas e recursos. Li os artigos de suporte e embora fossem acessíveis e fáceis de encontrar, não posso dizer que me ajudaram muito. Não quero desprezar o portal de suporte da Zendesk como um todo, no entanto, os artigos que falam sobre o software da base de conhecimento não foram suficientes para mim como uma nova usuária.

Outra coisa que preciso mencionar é minha busca por descobrir quais planos incluem o software da base de conhecimento e quais não incluem. Eu li toda a página de preços da Zendesk e, embora tivesse uma ideia, queria confirmar para ter certeza. Por isso, escrevi novamente para o suporte.

Já mencionei minha leve frustração com o chatbot. Mas depois de pelo menos uma conversa de 30 minutos tentando convencê-lo a responder minha pergunta, eu estava pronta para desistir.

Apesar de me comunicar exclusivamente em inglês, o chatbot até tentou me abordar em diferentes idiomas.

Minha interação de suporte também teve alguns momentos descontraídos, embora eu não tivesse certeza se deveria rir naquele momento. Acho que você pode decidir por si mesmo.

No entanto, no final, consegui a resposta que precisava.

Preços

Suite Growth

O pacote mais acessível da Zendesk que inclui o software da base de conhecimento é o Suite Growth. Por EUR 79 por atendente/mês com cobrança anual, você pode criar artigos da base de conhecimento com a ajuda de IA. Outros recursos inclusos neste plano são sistema de tickets, software de suporte ao cliente multicanal, um portal de autoatendimento para o cliente, relatórios, análises e muito mais.

Suite Professional

Por EUR 99 por atendente/mês com cobrança anual, este nível de preço inclui todos os recursos dos níveis menores com algumas adições como, fóruns de comunidade integrados, capacidades avançadas de voz, conformidade com HIPAA, opções de localização de dados e outros.

Conclusão

Para resumir minha experiência com o software da base de conhecimento da Zendesk Suite, eu diria que foi funcional, embora um pouco decepcionante. O processo de inscrição foi rápido e fácil e algumas das funcionalidades básicas foram muito acessíveis. No entanto, quando você precisa se aprofundar mais no software, é quando fica confuso.

O editor de artigos da Zendesk Suite fornece todas as funções básicas que você precisa para escrever artigos da base de conhecimento. No entanto, uma vez que você queira opções mais avançadas, precisará pagar mais por upgrades. Além disso, lembre-se de que a Zendesk Suite tem um limite total de 40.000 artigos.

Eu acho que o aplicativo Knowledge Capture, que permite a conversão de tickets em artigos da base de conhecimento, pode ser útil para muitos help desks. Este aplicativo está disponível no plano Suit Growth, então você pode experimentá-lo.

Resumindo, a Zendesk Suite tem bastante potencial com muitos produtos e funcionalidades excelentes. No entanto, precisa de mais ajustes quando se trata da experiência do usuário, o que significa que, se você estiver procurando por uma solução que ofereça funcionalidades mais avançadas, considere explorar outra alternativa ao Zendesk.