Avaliação da base de conhecimento Sales Cloud da Salesforce

Principais conclusões

A funcionalidade de base de conhecimento da Salesforce não é a mais rápida, nem a mais simples de começara a usar. Encontrá-la e aprender como ativá-la no vasto mar de ferramentas da Salesforce pode levar um tempo, mas você não ficará decepcionado quando conseguir. Embora a base de conhecimento da Salesforce não seja a melhor disponível, certamente fará o trabalho bem, especialmente se você precisar de outras ótimas ferramentas oferecidas pela Salesforce.

Começando com a Salesforce

A Salesforce é um software muito conhecido para gestão de relacionamento com o cliente, e também uma das principais soluções de CRM disponíveis no mercado. Ela oferece um teste facilmente acessível que pode fazer você iniciar com a sua base de conhecimento em pouco tempo. Tudo o que é necessário é um simples cadastro e confirmação por e-mail. A Salesforce funciona como um aplicativo da web, então não há necessidade de instalar nada no seu computador para começar. Como a Salesforce tem uma enorme variedade de ferramentas e recursos, o aplicativo oferece um guia de como iniciar na plataforma, onde você pode determinar qual será o seu uso primário da Salesforce. Você pode selecionar a opção de gestão de conhecimento e o sistema iniciará um breve tutorial para familiarizá-lo com a interface.

Embora o tutorial parecesse ótimo no início, rapidamente apresentou problemas assim que fiz algo diferente do que foi indicado. Recebi uma mensagem de erro do tutorial nos primeiros cinco minutos de uso da Salesforce. No geral, o guia não foi muito útil, as sugestões foram confusas e acabei me saindo melhor explorando o aplicativo por conta própria. A interface do aplicativo parece ótima no início, mas você pode se sentir confuso e desorientado muito rapidamente. Demorei um pouco para começar a escrever meu primeiro artigo da base de conhecimento, após passar por algumas dificuldades.

Você pode encontrar a base de conhecimento clicando no ícone “Iniciador de aplicativos” no canto superior esquerdo e procurando por “Conhecimento”. Parece fácil, certo? Bem, se você é um novo usuário como eu, ficará confuso por não conseguir criar novos artigos. Não havia ícones e nem opções de edição. Tive que procurar um guia online para descobrir que primeiro preciso me dar permissão para criar artigos na base de conhecimento nas configurações. Essa opção pode ser encontrada em Configuração > Configuração > Usuários. Você precisa clicar no usuário para o qual deseja alterar permissões e marcar a caixa ao lado de “Usuário de conhecimento”.

Experiência do usuário e recursos

Assim que finalmente consegui acessar a base de conhecimento totalmente funcional, as coisas ficaram um pouco mais simples. Logo de início, é possível escolher entre escrever perguntas frequentes (FAQs) ou uma descrição de um procedimento. Eu optei por escrever uma descrição, e o que realmente me surpreendeu foi a seleção de campos disponíveis no editor de artigos. Além do nome, descrição e status de validação do artigo, você obtém vários outros campos. Estes são: público do procedimento, finalidade do procedimento, alertas do procedimento e passos do procedimento. 

Todos esses campos são autoexplicativos, mas a escolha de incluí-los é bastante incomum. Isso não é necessariamente uma coisa boa ou ruim, depende do tipo de artigos que você deseja escrever. Falando por mim, achei isso um pouco complicado e preferiria algo mais essencial sem a Salesforce me forçar em uma estrutura de escrita predefinida. Você também pode optar por pular essas etapas completamente e escrever o que preferir em vez disso.

O próprio editor de texto da base de conhecimento é ótimo e não tenho grandes reclamações sobre ele. Não é apenas uma ferramenta de escrita essencial, mas também oferece algumas opções avançadas para formatação de texto, dando aos usuários um ótimo grau de flexibilidade. O editor oferece suporte a anexos como imagens, vídeos e links. É um editor padrão que é bastante simples de usar, sem surpresas desagradáveis ​​e funciona conforme o esperado.

Além do editor, é possível encontrar configurações de visibilidade, dados, informações e muito mais na pré-visualização do artigo. Não é difícil encontrar as informações mais importantes do artigo, mas a interface parece um pouco desorganizada, tentando mostrar o máximo possível de informações de uma só vez. Este é um problema pequeno em um design funcional. No geral, a base de conhecimento da Salesforce não é a pior, mas também não é a melhor.

Preços

A Salesforce oferece uma seleção muito extensa de planos de preços para acomodar suas diversas ferramentas, recursos e usos. A base de conhecimento é principalmente uma parte do conjunto de ferramentas do Service Cloud da Salesforce. O Service Cloud vem com quatro planos de preços que variam em recursos. Vamos dar uma olhada em todos eles.

Essentials

O plano Essentials custa USD 25 por usuário/mês. Além das ferramentas da base de conhecimento, ele oferece ferramentas de gerenciamento de casos, aplicativos de console de serviço e integração telefônica. Este é o plano da Salesforce mais barato disponível.

Professional

O plano Professional custa USD 75 por usuário/mês e oferece tudo o que está incluso no plano Essentials, além de novos recursos com os contratos de serviços e ferramentas de autorizações.

Enterprise

O plano Enterprise custa USD 150 por usuário/mês. Inclui todas as ferramentas e recursos dos dois planos anteriores e adiciona ferramentas de API para serviços da web.

Unlimited

O plano Unlimited custa USD 300 por mês por usuário e oferece tudo o que o Service Cloud da Salesforce tem a oferecer. Você obtém todas as ferramentas dos três planos anteriores, além de um plano de sucesso premium.

Conclusão

Trabalhar com a Salesforce não é a tarefa mais fácil do mundo. As coisas que o tornam uma das melhores e mais ricas soluções para vários casos de uso também são as mesmas que tiram o foco da experiência do usuário. Embora a base de conhecimento da Salesforce funcione como deveria, ela poderia ser melhor projetada. A navegação da Salesforce não é a mais fácil, mas funciona muito bem considerando que acomoda muitas outras ferramentas e recursos. As pessoas que procuram uma solução verdadeiramente completa não ficarão desapontadas, enquanto os usuários que precisam de poucas ferramentas além da base de conhecimento devem procurar uma solução menos extensa.