Avaliação da base de conhecimento do Help Scout

Principais conclusões

Inicializando o Help Scout

O Help Scout é um software de help desk que pode ser usado como um software de base de conhecimento. Ele oferece recursos de compartilhamento de caixa de entrada de e-mail, suporte de call center, chat ao vivo e também tem funcionalidades de gestão de relacionamento com o cliente e de e-mail marketing. Além disso, o Help Scout oferece uma ferramenta de gerenciamento de documentos, bem como um recurso de base de conhecimento. Vamos dar uma olhada neste último, e ver como é fácil implementar e como normalmente funciona.

Começar a usar o Help Scout é muito fácil, porque você não precisa pular por etapas desnecessárias durante o processo de cadastro do teste gratuito. Tudo o que você precisa fornecer é seu endereço de e-mail, nome da empresa e outras informações relevantes. Não é necessário informar nenhum dado de pagamento, portanto mantenha seu cartão de crédito na carteira, a menos que queira ir direto para um plano pago.

Depois de concluir seu cadastro, você pode começar a explorar a interface do usuário do Help Scout e se familiarizar com as coisas. A interface é bem projetada, parece moderna e atualizada, mas ao mesmo tempo intuitiva e simples. A navegação é excelente e você não irá se perder na interface em hipótese alguma. Todas as ferramentas necessárias são armazenadas na barra de menu superior no topo do dashboard, bem como em uma barra de navegação secundária quando você tem algumas ferramentas abertas.

Encontrar a base de conhecimento é bastante fácil, no entanto, é preciso observar que o recurso de base de conhecimento do Help Scout é chamado de Docs. Ao selecionar a opção “Docs” na barra de menu superior, você será levado à base de conhecimento e poderá começar a configurar. Você primeiro precisa nomear sua base de conhecimento e depois escolher entre abrir a base de conhecimento ou personalizar o site. Eu escolhi a última opção por mera curiosidade e fiquei positivamente surpresa.

Experiência do usuário e recursos

Você pode mexer com a configuração da página inteira graças a algumas opções bastante extensas, mas simples de entender. Por exemplo, a primeira página de configuração permite que você trabalhe com configuração de domínio personalizado, visibilidade, marca, esquema de cores, meta descrições e opções de feedback. Outras seções permitem que você adicione um código customizado, faça traduções de página, adicione opções de comunicação e mais. É realmente ótimo porque, surpreendentemente, nem todos os softwares de base de conhecimento têm essas opções, mas realmente deveriam ter. Quando terminar, você pode clicar em “Docs” e criar uma categoria ou começar a escrever um artigo.

As opções de organização com categorias são muito práticas. Basta criar uma categoria e você pode começar a escrever um artigo imediatamente. Ao criar um artigo, você tem a opção de importar texto de outros lugares, o que é bastante interessante. Depois de selecionar a opção de novo artigo, você pode começar a escrever na base de conhecimento. A interface permanece tão boa quanto no resto do aplicativo. A base de conhecimento do Help Scout oferece apenas o essencial para escrever. Não é necessariamente algo ruim, mas alguns usuários que esperam algo extra podem ficar um pouco desapontados.

Você recebe o conjunto padrão de ferramentas, que inclui opções de formatação, negrito, itálico, sublinhado, suporte a links e imagens, marcadores, tabelas e seu próprio código personalizado. Não tem nada que você não tenha visto antes. Outras opções incluem uma pré-visualização útil do artigo, mover o artigo para uma pasta diferente, adicionar palavras-chave para SEO ou a opção de ver artigos relacionados. Isso é praticamente tudo. Por mais simples que o recurso de base de conhecimento possa parecer, quando combinado com a opção de personalizar seu site, pode ser um concorrente muito poderoso em geral.

Quando você publicar seu artigo, haverá uma outra opção disponível – histórico de revisões. Você pode ver qual usuário foi o último a editar o artigo e quando. Parece não haver mais opções descritivas além disso, então, na verdade, você não pode ver as revisões. Embora isso seja um pouco decepcionante, ainda é bom que esse recurso esteja disponível, pois nem sempre é algo padrão na maioria dos softwares de base de conhecimento.

Preços

O Help Scout oferece três opções de preços com diferentes recursos. Cada plano adiciona mais recursos e diminui limites em certos recursos, além de aumentar o preço. Não há plano gratuito disponível. Vamos dar uma olhada em cada plano e o que ele oferece para o seu negócio.

Standard

Este plano custa USD 20 por usuário/mês e oferece duas caixas de e-mail, um site do “Docs” (base de conhecimento), até 25 usuários, chat ao vivo, mensagens internas no aplicativo, widget de ajuda inovador, relatórios personalizados, fluxos de trabalho automatizados, propriedades do cliente, API e mais de 50 integrações.

Plus

O plano Plus custa USD 40 por usuário/mês e oferece todos os recursos do plano Standard. Além disso, você tem cinco caixas de e-mail, dois sites de “Docs”, sem limite máximo de usuários, 25 usuários eventuais gratuitos, campos personalizados, equipes, permissões avançadas, histórico de relatórios ilimitado, acesso avançado à API, aplicativos Salesforce + Jira + HubSpot e muito mais.

Pro

O plano Pro custa USD 65 por usuário/mês. Ele inclui todas os recursos anteriormente mencionados, mas você também recebe 25 caixas de e-mail, 10 sites de “Docs”, 50 usuários eventuais gratuitos, descontos por níveis, segurança empresarial, conformidade com HIPAA, aumento do limite de taxa de API, serviço de onboarding de concierge, um gerente de conta exclusivo, avaliações de otimização de conta e muito mais.

Conclusão

O Help Scout oferece um recurso de base de conhecimento profissional que faz tudo certo. Não há nenhum fator “uau” extra incluso, mas você pode ter certeza absoluta de que o Help Scout não vai te decepcionar quando chegar a hora. É extremamente fácil de navegar e trabalhar, o que é um dos fatores mais importantes. O editor de texto não tira o seu foco da escrita e mesmo que não ofereça alguns recursos sofisticados, é equilibrado o suficiente para garantir que cada usuário possa criar uma base de conhecimento maravilhosa.