Avaliação da base de conhecimento do Dynamics 365

Principais conclusões

Introdução ao Dynamics 365

Inscrever-se no Dynamics 365 é simples. Tudo o que você precisa fazer é fornecer seu e-mail, verificar sua conta e preencher as informações necessárias. Depois de fazer isso, você deve aguardar alguns minutos para que sua conta seja configurada.

Enquanto espera, o Dynamics 365 oferece algumas dicas rápidas sobre como usar o software em todo o seu potencial.

Depois de ter sua conta pronta, você pode olhar para um Painel que exibe algumas informações de exemplo para mostrar como ficará quando você começar a usá-lo.

No entanto, como você pode ver na captura de tela acima, o título desta página é “Painel de vendas”. Rapidamente descobri que precisava mudar para outro aplicativo para começar a criar uma base de conhecimento, então, depois de dar uma olhada rápida no painel lateral direito, encontrei todos os aplicativos que o Dynamics 365 oferece.

A documentação de suporte me indicou o aplicativo Customer Service Hub.

Novamente, você obtém algumas informações de amostra no Painel. Para começar a trabalhar em um artigo da base de conhecimento, vá para o painel esquerdo e clique em Artigos de conhecimento.

A partir daí, clique em + Novo e pronto.

O que primeiro chamou minha atenção foi a parte acima do próprio editor.

Nesta parte, você pode adicionar um título, descrição e palavras-chave ao artigo. Além disso, você pode ver algumas palavras-chave sugeridas que podem ajudá-lo com SEO.

A Microsoft manteve-se fiel ao seu design, já que a parte Designer do editor de artigos me lembrou o Microsoft Word, tanto pela aparência quanto pela maneira como funciona. Você tem todas as funcionalidades básicas para escrever artigos e adicionar imagens e links internos. Você pode personalizar um pouco o texto, mas não é nada sofisticado.

Com o editor de conteúdo, você também pode adicionar código HTML. Essa funcionalidade dá ao editor de artigos muito mais liberdade.

E depois de terminar a edição, você pode visualizar o conteúdo. O Dynamics 365 mostra a aparência do seu artigo da base de conhecimento em vários dispositivos.

Se estiver satisfeito com seu trabalho, você pode clicar em Salvar e continuar para Resumo.

Preencha todos os campos obrigatórios e role para baixo para agendar o horário em que sua postagem será publicada. Você pode definir seu artigo para ser revisado, mas não é um requisito. Depois de fazer tudo isso, você pode encaminhá-lo para a próxima etapa.

Experiência do usuário e recursos

O Dynamics 365 é executado no Microsoft Edge (de preferência Edge baseado em Chromium), Chrome, Firefox e Safari. Usei-o no Google Chrome e devo dizer que minha experiência geral foi, por falta de uma palavra melhor, desajeitada. Para um produto da Microsoft, esperava que funcionasse sem problemas. Fiquei um pouco desapontado quando as páginas demoraram muito para carregar e todo o aplicativo ficou um pouco lento.

Quando você olha para o construtor de base de conhecimento do Dynamics 365, ele permite que você faça muito. Você pode incorporar mídia com HTML diretamente no editor de conteúdo.

Adicionar imagens também é muito fácil. Você pode fazer isso usando a URL de um site ou carregando a imagem diretamente do seu computador. Você pode ajustar o tamanho da imagem, definir o alinhamento e o alvo antes de adicioná-la ao seu conteúdo ou depois.

O que achei útil foi a opção de adicionar texto alternativo às imagens logo de cara. Como alguém que tende a esquecer de adicionar texto alternativo às imagens, aprecio especialmente essa pequena funcionalidade.

Também gostei do recurso de visualização que permite que você veja seu artigo da base de conhecimento e como ele será exibido no PC, tablet e celular.

Agora, para a parte menos impressionante. Passando pelo processo de publicação do artigo Dynamics 365, lembrei-me de um processo baseado em ITIL. Não me interpretem mal, eles têm seu tempo e lugar, no entanto, publicar um artigo para meus colegas de trabalho ou visitantes do site não parece ser um.

Eu diria que não é muito fácil de usar. Você pode facilmente ficar confuso sobre o estágio em que o artigo está, o que é exigido de você e quais são os próximos passos que você precisa seguir para fazer seu trabalho.

Dito isto, gostei da opção de agendamento. Era acessível, fácil de configurar e, o mais importante, funcionava.

Outra coisa que gostei foi que, no estágio Resumo, você pode adicionar informações, artigos, traduções e versões relacionadas ao seu artigo da base de conhecimento.

Alguém poderia argumentar que a interface do usuário poderia ser um pouco melhor, e eu concordo, mas esta é uma funcionalidade útil que pode economizar algum tempo e esforço.

Preços

Customer service professional

Por US$ 50 mensais por usuário, você pode usar recursos como software de base de conhecimento e criar um portal de autoatendimento, usar o gerenciamento de casos baseado em conhecimento e visualizar e gerenciar as jornadas do cliente com painéis e gráficos.

Customer service enterprise

Além dos recursos mencionados anteriormente, esse pacote de US$ 95 por usuário por mês inclui ferramentas de produtividade orientadas por IA, insights de clientes, KPIs, roteamento baseado em sentimento e muito mais.

Field service

Outro pacote de $ 95 por usuário por mês do Dynamics 365 inclui recursos como agendamento de recursos, pesquisas, visualizações de 360 graus dos ativos do cliente e outros.

Remote assist

Este pacote de $ 65 por usuário por mês permite que você colabore com especialistas remotos em tempo real, use análises integradas, registre chamadas, monitore a condição dos ativos e muitos outros recursos que tornam a implantação de técnicos e trabalhadores de campo fácil e eficiente.

Além desses planos, o Dynamics 365 oferece pacotes de suporte ao cliente em camadas. Você pode se contentar com uma opção de suporte gratuito ou optar por um de $ 9. No entanto, para aproveitar ao máximo o atendimento ao cliente, você pode se inscrever em um plano personalizado. Com base no produto que você está usando no momento, a equipe do Dynamics 365 determina quanto você paga e qual nível de suporte você recebe.

Conclusão

Para resumir minha experiência com o Dynamics 365, diria que é bom, mas não ótimo. Não me interpretem mal, este software tem uma infinidade de recursos que podem ser muito úteis em todos os aspectos. No entanto, o layout não tão amigável torna um pouco desafiador navegar e usar todas as funcionalidades ao máximo. Para mim, parecia que precisava de uma sessão de coaching profissional para aprender os meandros do Centro de Atendimento ao Cliente.

Se você é alguém que tem muita experiência com softwares semelhantes, provavelmente navegará bem pela interface do usuário, mas para alguém que não é tão versado nesses sistemas, pode ser um pouco muito pesado.