Avaliação do software de gravação de chamadas do Liveagent

Principais conclusões

Iniciando com o recurso de gravação de chamadas do LiveAgent

Configurar sua conta do LiveAgent é fácil. Tudo que você precisa fazer é preencher suas informações e um nome de empresa, e você está pronto para começar. O LiveAgent leva apenas cerca de um minuto para deixar tudo pronto.

Depois que entrei, a primeira coisa que pude ver foi o Dashboard, que você pode filtrar para que sempre exiba as informações relevantes que você está usando no momento.

Depois de dar uma olhada por um tempo, eu estava pronta para testar as capacidades de gravação de chamadas do LiveAgent. Claro, você não pode gravar chamadas se não tiver um número VoIP e tronco SIP configurado. Sem preocupações, o LiveAgent fornece uma infinidade de integrações para isso, então não importa quem seja seu provedor VoIP, há boas chances de que o LiveAgent os tenha coberto. Para verificar quais você pode integrar, vá para o painel do atendente do lado esquerdo, clique em Configurações > Chamadas > Números, e então clique no botão laranja Criar.

Eu tinha minha conta do Twilio, então integrei ela. Se você não tiver configurado o seu provedor VoIP, a base de conhecimento do LiveAgent fornece um artigo útil que o orienta pelo processo.

Então, depois que eu escolhi o Twilio, eu precisei integrá-lo. Para os fins desta avaliação, eu me certifiquei de marcar ambas as caixas de gravação de chamadas.

Depois de eu clicar no botão Adicionar, meu número foi integrado com sucesso ao LiveAgent.

Depois de concluir isso, passei para adicionar um botão SIP ao meu site, para que os clientes tenham uma forma amigável de entrar em contato comigo. Para fazer isso, usei novamente o painel do atendente e acessei Configurações > Chamadas > Botões.

Você pode escolher entre os botões fornecidos ou criar o seu próprio a partir de uma imagem ou usar um código HTML. Para manter simples, decidi por um que encontrei na seleção de botões do LiveAgent.

Você pode configurá-lo para atender melhor às suas necessidades e, quando terminar, pode clicar em Salvar, e o botão deve aparecer imediatamente em seu site.

Com tudo pronto, eu estava pronta para começar a atender minhas ligações empresariais.

Desempenho do software de gravação de chamadas do LiveAgent e experiência do usuário

Clicar no botão Ligue para nós na minha página criou uma janela pop-up com texto personalizável, para que você tenha controle de como os clientes percebem seu serviço mesmo antes de iniciar a ligação.

Minha interface de atendente na aplicação do LiveAgent me alertou sobre uma chamada recebida na forma de um ticket e uma notificação de chamada, para que você possa ter certeza de que não perderá chamadas de clientes nunca.

Durante a chamada telefônica, pude me silenciar, pausar a chamada ou transferi-la para outro atendente. E é claro, após o término da chamada, pude ouvir a gravação.

Todas as gravações de chamadas são arquivos mp3 mono de 32kbps e são armazenadas como parte dos tickets. Você pode mesclá-los, encaminhá-los e adicionar anotações a eles, da mesma forma que qualquer outro ticket de serviço ao cliente. Você pode ajustar a velocidade de reprodução e também baixar a gravação, para estudá-la ou usá-la para fins de treinamento posteriormente.

Uma coisa que eu estava sentindo falta era algum tipo de recurso que me permitisse acessar apenas as gravações de chamadas sem a necessidade de abrir tickets. Isso poderia ser útil se você precisar rapidamente encontrar uma conversa telefônica específica.

Se você deseja informar aos seus clientes que está gravando a conversa antecipadamente, o LiveAgent permite que você configure isso como um recurso de URA. Você pode fazer upload de um arquivo mp3, configurar um fluxo e o sistema o reproduzirá automaticamente para todas as chamadas recebidas. Se você estiver com dificuldades para implementar o URA, basta entrar em contato com o suporte ao cliente do LiveAgent. Eles ajudarão você a configurá-lo, ou podem fazer isso por você.

Além das gravações de chamadas, o LiveAgent também oferece um histórico abrangente de chamadas e um relatório de carga de chamadas para que você possa acompanhar todas as operações do seu call center.

Preços

O LiveAgent oferece quatro principais níveis de preços – Free, Small, Medium e Large. No entanto, os recursos de call center estão disponíveis apenas nos planos Medium e Large, então vou falar apenas sobre esses dois.

Medium

Por USD 29/atendente/mês, você pode usar o plano Medium do LiveAgent que lhe concede um histórico de tickets ilimitado, URA, gravação de chamadas, 5 níveis de SLA e até 20 departamentos, entre outros recursos.

Large

Este pacote de preços inclui tudo do plano anterior e, por USD 49/atendente/mês, estende algumas funcionalidades existentes e adiciona novos recursos avançados. Estes incluem funções personalizadas, até 10 níveis de SLA, 50 departamentos e opções de automação mais extensas.

Conclusão

O software de gravação de chamadas do LiveAgent faz parte de um sistema de help desk intuitivo e fácil de usar. Embora eu tenha ficado intimidada no início, minha experiência foi tranquila e as funcionalidades foram fáceis de configurar. Quando tive dificuldades ou não estava certa sobre quais deveriam ser meus próximos passos, não tive problemas em encontrar respostas e tutoriais passo a passo na documentação de suporte.

O recurso de gravação de chamadas em si funciona como esperado – muito bem. Você pode baixar suas conversas gravadas para referência futura. E como todas as gravações estão vinculadas aos tickets de serviço de atendimento, você pode organizar, mesclar e encaminhar os tickets para uma colaboração mais fácil dentro da sua equipe de atendimento ao cliente. Embora eu estivesse sentindo falta de uma maneira mais conveniente de navegar pelas gravações, isso não prejudicou muito minha experiência.

Em resumo, o LiveAgent é uma boa escolha quando se trata de sistemas de call center e gravação de chamadas. É flexível e personalizável, e não deixa a desejar.