Avaliação do CRM do LiveAgent

Principais conclusões

Configuração e implementação do LiveAgent

O LiveAgent é um software de help desk e CRM multi-canal bem conhecido que pode lidar com todos os tipos de comunicação com os clientes, incluindo comunicações internas entre os representantes de atendimento ao cliente. Embora não seja uma solução de CRM dedicada, ele possui muitos recursos de gestão de relacionamento com o cliente que o tornam uma opção viável entre as escolhas de software. O CRM do LiveAgent é útil principalmente para equipes de atendimento ao cliente e suporte ao cliente que precisam acompanhar dados vitais do cliente. Vamos dar uma olhada em como é fácil começar com o LiveAgent.

Começar com o LiveAgent é uma tarefa incrivelmente fácil; você pode simplesmente usar o teste e obter todos os recursos gratuitamente por um certo período de tempo. Não requer nenhuma informação de cartão de crédito, então você pode apenas se inscrever com seu endereço de e-mail e começar. Depois de criar sua conta, você pode começar a se familiarizar com os recursos do LiveAgent graças a um guia de inicialização simples e eficaz que também serve como tela de boas-vindas do LiveAgent.

Esta tela serve como uma introdução a todas as principais ferramentas e recursos que o LiveAgent oferece. Você pode conectar seus e-mails, criar e implementar seu widget de chat ao vivo, configurar um call center, adicionar contas de mídia social ou criar uma base de conhecimento. Você também pode adicionar usuários ou verificar tutoriais que podem ensinar mais sobre o LiveAgent. Você também pode pular esta seção e voltar a ela mais tarde, se preferir.

A interface do LiveAgent é muito bem projetada e continua melhorando a cada atualização. Você tem todas as principais ferramentas no lado esquerdo, e a maioria da interface é focada na tarefa em questão, o que significa menos distrações. Você pode acessar a seção “Clientes” aqui, onde a maioria das funcionalidades de CRM do LiveAgent estão armazenadas.

Recursos notáveis do CRM do LiveAgent

Mesmo que o LiveAgent seja principalmente um software para equipes de atendimento ao cliente, ele possui muitos cenários de uso diferentes e oferece uma variedade de funções que podem ser incrivelmente úteis para gestão de relacionamento com o cliente. Antes de começarmos os testes, vamos dar uma olhada nos tipos de recursos de CRM que o LiveAgent oferece.

Contatos

O LiveAgent pode armazenar todas as informações de contato do cliente necessárias para um fluxo de trabalho tranquilo. Essas informações são automaticamente armazenadas com cada ticket que você recebe de um contato desconhecido, e você sempre pode personalizá-las a qualquer momento. O sistema reúne todas as informações vitais, incluindo a data de criação, canal de contato principal e nome. Você pode adicionar novas informações, como e-mails, números de telefone, nome da empresa, gênero e muito mais.

Cada contato é facilmente editável a partir da interface para um gerenciamento simples de contatos. Uma vez que você clica em um contato e acessa os detalhes, você pode adicionar anotações de contato para compartilhar informações com outros atendentes, ver os tickets anteriores, descobrir o idioma principal e IP com base nas informações do navegador, ou até mesmo ver outras opções personalizadas do cliente, se tiver integrações disponíveis.

Empresas

O LiveAgent é capaz de reunir e armazenar informações sobre várias empresas com as quais você pode entrar em contato. A interface do usuário funciona exatamente como na seção de contatos, com praticamente o mesmo tipo de informação disponível. Você pode acessar facilmente as informações da empresa a qualquer momento e editá-las de acordo com suas preferências.

Campos de contato personalizados

Uma das melhores opções de personalização para contatos e empresas são os campos personalizados. Essa funcionalidade permite que cada usuário personalize sua experiência de detalhes de contato conforme necessário. Você pode adicionar vários campos personalizados, nomeá-los e preencher as informações que precisa. Essa funcionalidade é útil para todo tipo de negócio, pois permite segmentar seus clientes de acordo com critérios selecionados por você mesmo. Seja um tipo de informação geral como dados do país, ou o tamanho do sapato do cliente, você pode armazenar nas informações de contato. Você pode personalizar o campo para funcionar como uma caixa de seleção, campo de texto, lista e mais. O LiveAgent também permite que você defina a visibilidade desses dados.

Integrações

Enquanto a maioria dos usuários do LiveAgent não precisa de muitos recursos adicionais de CRM, alguns podem precisar de algo extra. Se você deseja usar o LiveAgent com recursos de CRM estendidos ou outras ótimas funcionalidades, você pode utilizar a grande quantidade de integrações do LiveAgent com outras soluções de software. Você pode selecionar entre mais de 15 integrações com soluções de CRM, bem como muitas outras soluções para gerenciamento de conteúdo, marketing, rastreamento, gerenciamento de projetos e muito mais.

Experiência do usuário no CRM do LiveAgent

As funcionalidades de gestão de relacionamento com o cliente funcionam muito bem no LiveAgent. Uma vez que você recebe um ticket de um cliente, você pode ver todas as informações necessárias no painel direito na interface do ticket. Inclui todos os dados previamente salvos para que você possa ajustar suas respostas de acordo. Como os campos de dados são personalizáveis, eles são tão úteis quanto você os torna. Isso também dá a oportunidade de reunir continuamente novas informações vitais das interações com seus clientes. Você nem precisa sair do ticket para fazer isso.

Como você pode ver na captura de tela do ticket acima, você pode ver todos os dados exatamente onde você precisa, o que é uma ótima escolha de design. A melhor parte é que você pode adicionar novos dados conforme achar conveniente sem sair do ticket. Isso pode ajudar a economizar quantidades significativas de tempo, assim como combater o esquecimento, que muitas vezes é inevitável. Uma vez que você clica em Adicionar campo, você pode adicionar campos personalizados da mesma forma que faria nas seções de contatos dos clientes nas configurações do LiveAgent.

Além disso, você pode adicionar anotações tanto às informações do cliente quanto aos tickets separados do cliente. Essa funcionalidade é muito útil para compartilhar informações vitais com seus atendentes, independentemente do acesso deles a outras funcionalidades do CRM. Você pode escrever qualquer coisa que considere importante e deixar a anotação lá para que todos os atendentes vejam sempre que entrarem em contato com um cliente específico.

No geral, os recursos de gestão de relacionamento com o cliente do LiveAgent são úteis em todas as circunstâncias e suficientemente capazes de fornecer um fluxo de trabalho bom e funcional para cada atendente. Você sempre pode estendê-los ainda mais por meio de integrações de CRM, se necessário.

Preços

O LiveAgent oferece várias opções de preços com diferentes conjuntos de recursos. Você pode acessar a maioria dos recursos de CRM, independentemente do plano que você usa, então você só precisa considerar o restante das ferramentas que você obtém para decidir qual plano selecionar. Vamos dar uma olhada no que cada um dos planos oferece e qual pode trazer mais valor para o seu negócio.

Free

O plano Free é gratuito para sempre, mas vem com certas limitações. Você obtém um histórico de tickets de 7 dias, um botão de chat, uma integração de número de telefone, um endereço de e-mail, relatórios básicos, um portal do cliente com fórum e suporte ao cliente.

Small

O plano Small custa USD 9 por atendente/mês e aumenta significativamente o conjunto de recursos. Você obtém histórico ilimitado de tickets e endereços de e-mail ilimitados, relatórios avançados, acesso via API, integrações, regras de automação e regras de tempo, configuração personalizada e muito mais.

Medium

O plano Medium custa USD 29 por atendente/mês e oferece acesso a botões de chat ilimitados, recursos de feedback, monitoramento de visitantes em tempo real, convites de chat proativos, pesquisas de satisfação, integrações de redes sociais, recursos de rastreamento de tempo, registro de auditoria e muito mais.

Large

O plano completo custa USD 49 por atendente/mês e oferece acesso ao conjunto completo de recursos do LiveAgent. Você obtém call center, chamadas de vídeo, URA, roteamento de chamadas, gravações de chamadas ilimitadas e todos os outros serviços de todos os planos anteriores.

Conclusão

Embora o LiveAgent possa não ser o software de CRM preferido por muitos usuários, suas funcionalidades de CRM são muito boas. As funcionalidades podem atender a muitos cenários de uso que os atendentes podem encontrar diariamente. O conjunto de recursos pode não ser tão rico quanto algumas soluções de software de CRM oferecem, mas você pode contar com uma variedade de integrações nativas e externas.