As mídias sociais são sites e aplicativos que permitem que seus usuários criem e compartilhem conteúdos originais com outros usuários online. As mídias sociais são interativas e incentivam a auto-expressão na forma de fotos, vídeos, textos, e GIFs.

O atendimento ao cliente nas redes sociais é essencial porque é um canal “sempre ativo” que é usado pela maior parte do mundo. Como tal, os clientes esperam respostas às suas consultas nas redes sociais muito mais rapidamente do que nos canais tradicionais, como o e-mail.

Na verdade, a maioria dos clientes espera respostas para as perguntas que fizeram nas redes sociais em até 60 minutos!

Desde setembro de 2020, oferecemos integrações com:

Facebook
Facebook Messenger
Twitter
Instagram
Viber
WhatsApp

Nosso principal objetivo ao criar essas integrações com redes sociais é melhorar a produtividade dos seus agentes. Queremos economizar o tempo dos agentes (menos cliques, menos abas abertas, menos logins e logouts em plataformas, menos notificações) ao simplificar todas as interações em uma única caixa de entrada.

Aqui está como cada integração funciona:

Facebook

A integração da sua conta do LiveAgent com o Facebook permitirá que você monitore diversas páginas do Facebook por meio do painel do LiveAgent. Quando conectado, todos os comentários do Facebook na sua página comercial serão automaticamente convertidos em tickets e obtidos no painel do LiveAgent.

A partir dali, você pode responder facilmente aos comentários, curtir, e até anexar fotos ou GIFs. O LiveAgent te dá as mesmas opções de resposta que você tem no Facebook.

Quer vê-lo em ação? Confira nosso vídeo.

Facebook Messenger

Nossa integração do Facebook Messenger envia todas as mensagens diretas da sua página no Facebook para o seu painel do LiveAgent. Lá, você pode responder a DM’s, enviar anexos, fotos, GIFs, e até curtir mensagens de outros usuários.

E a melhor parte? Seus clientes não vão nem notar a diferença.

Saiba mais sobre nossas integrações do Facebook e do Facebook Messenger.

Twitter

O LiveAgent oferece uma integração com o Twitter que pode funcionar como uma poderosa ferramenta de escuta social. A integração permite que os usuários conectem várias contas do Twitter e monitorem as menções à marca em tempo real.

Aqui está um exemplo: Cada vez que o “LiveAgent” é mencionado em um Tweet como este “@LiveAgent”, o Tweet será automaticamente convertido em um ticket e colocado em seu painel do LiveAgent. A partir daí, você pode responder ao tweet dentro de um comentário, dando sua própria resposta ou reenviando o tweet.

No entanto, o LiveAgent também oferece um recurso que permite escolher palavras-chave específicas (e conjuntos de palavras-chave) e rastrear seu uso no Twitter. O que isso significa? Imagine que alguém menciona “LiveAgent” em um Tweet, mas não usa explicitamente a tag @.

O LiveAgent converterá o Tweet que contém essa palavra-chave em um ticket. Agora, por que isso é tão bom? Porque permite que você rastreie o que está sendo tweetado sobre você. Sabia que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamará diretamente com você? A maioria dos clientes insatisfeitos simplesmente acessa a Internet e compartilha suas experiências com outras pessoas.

A ferramenta de monitoramento social do LiveAgent permite que você pegue esses tweets indiretos e lide com eles antes que se tornem virais e manchem a reputação da sua empresa. A ferramenta também é útil para identificar tweets positivos e interagir com seus clientes. Além disso, também pode te ajudar a ver o que a concorrência está dizendo sobre você.

Como o LiveAgent notifica você sobre novos Tweets em tempo real, você pode ficar à frente do jogo. Experimente nossa integração com o Twitter hoje mesmo.

Instagram

O Instagram é uma das plataformas de mídia social mais populares, conquistando mais de um bilhão de usuários ativos a cada mês. Para tornar o atendimento ao cliente no Instagram mais gerenciável, criamos uma integração que permite monitorar várias contas do Instagram.

A integração busca todos os comentários em suas postagens e todas as menções de sua página em seu painel do LiveAgent. Cada comentário e menção do Instagram são armazenados na forma de um ticket e até oferece uma visualização da aparência do post para que você não precise sair do aplicativo do LiveAgent.

Quer ver como funciona em tempo real? Confira nosso vídeo. Para saber mais sobre nossa integração com o Instagram, confira nossa página de recursos do Instagram.

Viber

Nossa integração com o Viber permite que os usuários recebam e respondam mensagens do Viber. Mas isso não é tudo! Com a integração Viber do LiveAgent você poderá transmitir mensagens para no máximo 300 destinatários.

Esse recurso é ótimo para quem executa várias campanhas de marketing de segmentação. Por exemplo, sua clientela VIP pode receber uma mensagem sobre uma venda pop-up e um segmento de público diferente (por exemplo, aqueles com um compromisso para um determinado dia) pode ser transmitido de última hora no horário comercial.

Com o WhatsApp, você pode ficar em contato com seus clientes a qualquer hora do dia. Todas as mensagens enviadas para sua conta do WhatsApp aparecerão como tickets no painel do LiveAgent. Você pode até configurar SLAs separados para o WhatsApp para garantir que os tempos de resposta dos seus agentes sejam corretos.

Falando em acertar o alvo com respostas rápidas, você pode até criar vários números de WhatsApp para diferentes departamentos. Dessa forma, você pode ficar por dentro de todas as interações e manter a comunicação com o cliente organizada. A facilidade de integração do WhatsApp é outro benefício notável. Você pode conectar sua conta do WhatsApp a muitas plataformas e incorporá-las em seus esforços de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Considerando que o WhatsApp é o principal aplicativo de mensagens em mais de 100 países em todo o mundo, você simplesmente não pode ignorá-lo ao discutir o atendimento ao cliente omnicanal. Confira nossa Integração com WhatsApp para saber mais.

O LiveAgent é uma plataforma completa para todos os serviços de atendimento ao cliente. Nossos recursos se complementam e funcionam melhor juntos. Para fornecer aos seus clientes o melhor serviço possível, aproveite tudo o que o LiveAgent tem a oferecer.

As seguintes integrações o ajudarão a maximizar a eficiência do atendimento ao cliente nas redes sociais:

Caixa de entrada universal

O LiveAgent oferece uma caixa de entrada universal compartilhada e centralizada que se integra a todos os canais de comunicação (chat ao vivo , e-mail, mídia social, telefone, base de conhecimento, portal do cliente).

A caixa de entrada armazena todos os tickets em um só lugar e pode ser acessada por todos os agentes de suporte. Ele garante que nenhum ticket fique sem resposta, seja esquecido ou perdido.

Fluxo de tickets híbrido

O fluxo de tickets híbridos do LiveAgent permite que você acompanhe a jornada de contato/resolução de problemas do seu cliente através de canais diferentes enquanto permanecem no mesmo tópico de tickets. Em essência, um fluxo de tickets híbrido elimina as suposições sobre o que foi dito, onde e quando.

Por exemplo, se um cliente liga inicialmente para você, e você faz o acompanhamento com um e-mail, e então ele decide conversar com você no chat ao vivo, cada conversa será salva em um tópico de ticket. Nele, você poderá ouvir a gravação completa da chamada, ler a troca de e-mail e ver o histórico de transcrição do chat online.

CRM

Um CRM permite armazenar, visualizar e editar as informações que você coletados sobre seus clientes diretamente no painel do LiveAgent. Por exemplo, imagine que um cliente em potencial abra o chat ao vivo e comece a conversar com você em espanhol. Ao conversar com o cliente, você pode abrir o campo do ticket CRM e adicionar uma observação informando que o cliente fala espanhol.

Isso pode ajudá-lo em seus esforços de marketing, vendas e suporte, já que você pode oferecer uma experiência de serviço mais personalizada na próxima vez que entrarem em contato com você (falando com eles em espanhol imediatamente).

Automação

As regras de automação salvam vidas quando se trata de suporte ao cliente. Eles aceleram tarefas e automatizam tarefas rotineiras e repetitivas. Como?

Mensagens prontas

As mensagens predefinidas permitem que você crie respostas predefinidas para suas perguntas mais frequentes . Além disso, você pode usá-los em conversas de chat ao vivo, e-mails, base de conhecimento e até mesmo respostas em mídias sociais.

Usar mensagens prontas economiza o tempo dos agentes e evita o esgotamento!

Ordens de tempo

As regras de tempo executam verificações de antecedentes em tickets específicos para determinar se eles podem executar determinadas ações. Por exemplo, você pode configurar uma regra de tempo que gere e envie automaticamente um e-mail de feedback 24 horas após o cliente receber uma resposta à sua consulta.

As ordens de tempo ajudam seus agentes a economizar tempo e permitem que eles se concentrem em tarefas mais complexas.

Ordens SLA

As regras de SLA executam verificações de antecedentes em tickets provenientes de usuários que você possui um acordo de nível de serviço com. Se eles enviarem um ticket, o sistema irá notificá-lo automaticamente de que você deve priorizar o ticket deles acima dos outros.

Horário comercial

O LiveAgent permite que você configure diferentes horários comerciais para garantir que você cumpra os padrões de SLA. Por exemplo, você pode configurar seus níveis de SLA para agir apenas durante períodos de tempo especificados, com a possibilidade de excluir feriados.

Se o seu help desk opera no horário comercial padrão das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira, e você recebe um ticket às 16h de uma sexta-feira, quando for 9h de segunda-feira, o tíquete terá apenas 1 hora útil.

Departmentos

Os departamentos ajudam a manter sua caixa de entrada universal organizada. Todos os tickets podem ser atribuídos a diferentes departamentos (TI, Vendas, Marketing, Suporte Geral) tanto manual quanto automaticamente . Ao atribuir tickets a departamentos diferentes, todos ficam na mesma página e são responsáveis por tickets diferentes.

Aplicativos de terceiros

O LiveAgent se integra a mais de 40 aplicativos de terceiros para tornar o suporte ao cliente ainda mais conveniente.

Aqui está um exemplo: imagine que um cliente envie um tweet para você sobre o upgrade de sua assinatura. Conforme você responde ao tweet dele dentro de seu help desk, você pode clicar no botão de integração PipeDrive e adicionar uma nova oferta diretamente do LiveAgent.

Resumo dos benefícios

Então, o que um sistema de atendimento ao cliente nas mídias sociais pode fazer por você, além de fornecer integrações de mídias sociais?

Economizar tempo

Isso pode economizar muito tempo para seus agentes. Menos cliques, menos monitoramento (contas, dispositivos) e tudo pode ser feito em um único painel.

Manter tudo seguro

O LiveAgent pode manter seus dados seguros. Ao fazer tudo em um painel, você não terá que compartilhar suas credenciais de login de mídia social com vários agentes de suporte. Isso diminui o risco de hacking, vazamento de dados ou a chance de deixar computadores autônomos conectados às contas de mídia social da sua empresa.

Melhorar eficiência e produtividade

Usar um sistema como o LiveAgent melhora a produtividade e eficiência do agente. Estar conectado a uma plataforma na qual você pode fazer tudo diminui a chance de se distrair nas mídias sociais.

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