Acordo de nível de serviço (ANS)

Exemplo de um acordo de nível de serviço

Acordos de nível de serviço podem abranger/definir toneladas de metas internas e métricas que precisam ser atendidas. Um exemplo de meta da equipe poderia ser um compromisso de tempo de resposta. Por exemplo, um acordo de nível de serviço poderia declarar que a central de atendimento do provedor de software deve responder às consultas do cliente por e-mail, chat ao vivo e telefone em até 1 hora útil.

Se essa meta não for atingida, o cliente tem direito ao reembolso.

O que acontece se o SLA não for atendido?

Normalmente, os ANS incluem penalidades predefinidas que podem ser aplicadas se o provedor de serviços não cumprir os termos de serviço. Essas penalidades são frequentemente tratadas por meio de créditos que são iguais a uma certa porcentagem do lucro mensal do fornecedor obtido com a conta do cliente. Se o objetivo real não for alcançado, o cliente tem direito a reembolso na forma de um crédito que pode ser aplicado a futuras taxas de assinatura mensal.

Por que os ANS são importantes e por que devo usar um?

Os SLAs são importantes porque definem claramente as expectativas do cliente e as responsabilidades do fornecedor. Se não forem cumpridas, cada parte conhece as consequências. Isso garante que, caso surjam problemas, nenhuma das partes alegue ignorância e tente desculpar seu comportamento.

Os SLAs também são benéficos porque responsabilizam seus funcionários e mantêm alta eficiência e produtividade. Se não houver acordos ou metas de desempenho em vigor, os funcionários podem ficar “preguiçosos” e assumir a mentalidade de que tudo será feito eventualmente. Isso pode criar um acúmulo de tickets de suporte, alimentar a frustração do cliente e prejudicar seus negócios. Se seus clientes estiverem insatisfeitos com o serviço que você oferece, é provável que eles rotem e levar seus negócios para outro lugar.

Portanto, se você deseja fornecer um serviço excelente e manter os objetivos de negócios e os tempos de solução, deve considerar a adição de um software de gerenciamento de serviço ao seu arsenal de ferramentas.

Como funcionam os ANS no LiveAgent?

Depende dos tipos de regras e níveis de SLA que você cria. Por exemplo, se você criar um nível de SLA que tenha a “Primeira Resposta” com vencimento em uma hora, os tickets vinculados a esse nível de SLA deverão ser respondidos dentro de uma hora durante o horário comercial. Se não forem respondidas dentro de uma hora, serão marcadas como vencidas e o SLA não será cumprido.

O que são os níveis de SLA?

Os níveis de SLA definem os tempos de resposta do SLA que seus agentes de suporte precisam cumprir. Observe que ao criar seus níveis de SLA no software de suporte técnico LiveAgent, você pode definir seu horário comercial para excluir feriados ou fins de semana.

Tipos de resposta de nível de ANS:

• Primeira resposta (para novos tickets)
• Segunda resposta (para a segunda e todas as respostas seguintes)
• Resposta do chat
• Resposta da chamada

O que são regras de ANS?

Regras de SLA são regras de automação que são executadas quando determinadas condições são atendidas. Essas regras podem simplificar o fluxo de trabalho do agente e substituir outras regras existentes, se necessário.

Lista de condições para regras de ANS:

• Fonte do ticket
• Status do ticket
• Ticket criado (data)
• Ticket alterado (data)
• Ticket excluído
• URL de referência de início do ticket
• Prioridade do ticket
• Última mensagem
• Status do agente atribuído
• Campos personalizados
• Departamento de ticket
• Ticket atribuída a
• Grupo de cliente
• Criado a partir de um convite
• Etiquetas de ticket

Lista de ações da regra de ANS:

• Mudar Nível de SLA
• Parar outras regras

As regras de SLA também podem ser combinadas com regras de automação para escalar tickets que não estão marcados como novos.

Como configurar o gerenciamento de nível de serviço no LiveAgent

1. Acesse o LiveAgent.

2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de navegação).

3. Clique em Automação.

4. Clique em SLA.

5. Clique no botão laranja Criar nível.

6. Dê ao nível um nome exclusivo, como SLA urgente.

7. Marque a caixa de seleção Primeira resposta e defina-a para 1 hora.

8. Marque a caixa de seleção Próxima resposta e defina-a para 30 minutos.

9. Clique em Salvar e feche a janela.

10. Clique no botão laranja Criar regra.

11. Marque a caixa de seleção Status ativo.

12. Dê à regra um nome exclusivo, como Atribuir tag URGENTE.

13. Clique em Adicionar grupo de condições e defina-o como SE as tags do ticket contiverem URGENTE.

14. Defina a execução da ação como nível de mudança de SLA e defina-a como SLA urgente.

15. Clique em Salvar e fechar a janela.

Relatórios de conformidade com o ANS

Se você quiser analisar mais de perto o desempenho do seu departamento de suporte, o LiveAgent oferece a opção de gerar relatórios de conformidade de SLA. Esses relatórios mostram todos os SLAs cumpridos e perdidos em todos os departamentos e prazos específicos. As entradas individuais podem ser classificadas por departamento, agente e data.

No software de emissão de tickets de clientes do LiveAgent, você pode encontrar todos os relatórios de conformidade com SLA e exportá-los para arquivos CSV. Isso facilita o compartilhamento das informações com a alta administração.

Opções de exibição do relatório de conformidade com o ANS (colunas):

• Data
• Realizado
• Tempo médio – Cumprido
• Tempo máximo – Cumprido
• Tempo mínimo – Cumprido
• Perdido
• Tempo médio – Perdido
• Tempo máximo – Perdido
• Tempo mínimo – perdido

Quer usar o relatório de conformidade com o ANS com API?

Use este guia de API REST do LiveAgent para valores de chamada de relatórios de conformidade com o ANS.

Relatórios de registro de ANS

Além dos relatórios de conformidade com SLA, o LiveAgent também mantém registros de todos os SLAs cumpridos e perdidos. Os logs podem ser filtrados por departamentos e por um intervalo de tempo específico. As entradas individuais podem ser classificadas por solicitante, ID do ticket, horário de início do SLA, departamento, agente, data de vencimento, data de fechamento e tempo restante/vencido do SLA. Todos os registros de SLA também podem ser exportados para um arquivo CSV.

Opções de exibição do relatório de registro de ANS (colunas):

• Solicitante
• Ticket
• Departamento
• Agente
• Nível
• SLA iniciado
• Data de vencimento
• Fechado

Quer usar relatórios de registro de ANS com API?

Use este guia da API REST do LiveAgent para valores de chamada do relatório de registro de ANS.

Recursos da base de conhecimento

• Acordos de nível de serviço (explicação, casos de uso, guia de configuração)

• Como configurar o SLA no LiveAgent

• Glossário: SLA

• Glossário: Violação de SLA

• Webinar: e-mail, automação, SLA

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