Acordo de nível de serviço (ANS)

Exemplo de um acordo de nível de serviço

Os acordos de nível de serviço podem abranger/definir várias metas e métricas internas que precisam ser atingidas. Por exemplo, uma meta de equipe pode ser um compromisso de tempo de resposta. Um acordo de nível de serviço pode estipular que o serviço de atendimento do fornecedor de software deve responder às consultas dos clientes por e-mail, chat ao vivo e telefone dentro de uma hora útil. Isso também se aplica ao SLA de chat ao vivo, garantindo respostas rápidas às interações dos clientes por chat. Se essa meta não for atingida, o cliente tem o direito de solicitar reembolso.

O que acontece se o SLA não for atendido?

Tipicamente, os SLAs incluem penalidades predefinidas que podem ser aplicadas se o provedor de serviço não cumprir os termos do serviço. Essas penalidades geralmente são tratadas por meio de créditos que correspondem a uma certa porcentagem do lucro mensal do fornecedor obtido com a conta do cliente. Se o objetivo não for alcançado, o cliente tem o direito de receber um reembolso na forma de crédito, que pode ser aplicado a futuras cobranças mensais de assinatura. Compreender o significado de conformidade com o SLA ajuda os provedores de serviço a garantir que evitem penalidades e cumpram seus compromissos acordados.

Por que os ANS são importantes e por que devo usar um?

Os SLAs são importantes porque definem claramente as expectativas do cliente e as responsabilidades do fornecedor. Se não forem cumpridas, cada parte conhece as consequências. Isso garante que, caso surjam problemas, nenhuma das partes alegue ignorância e tente desculpar seu comportamento.

Os SLAs também são benéficos porque responsabilizam seus funcionários e mantêm alta eficiência e produtividade. Se não houver acordos ou metas de desempenho em vigor, os funcionários podem ficar “preguiçosos” e assumir a mentalidade de que tudo será feito eventualmente. Isso pode criar um acúmulo de tickets de suporte, alimentar a frustração do cliente e prejudicar seus negócios. Se seus clientes estiverem insatisfeitos com o serviço que você oferece, é provável que eles rotem e levar seus negócios para outro lugar.

Portanto, se você deseja fornecer um serviço excelente e manter os objetivos de negócios e os tempos de solução, deve considerar a adição de um software de gerenciamento de serviço ao seu arsenal de ferramentas.

Como funcionam os ANS no LiveAgent?

Depende dos tipos de características e níveis de SLA que você cria. Por exemplo, se você criar um nível de SLA que exige a “Primeira Resposta” em uma hora, então os tickets vinculados a esse SLA devem ser respondidos dentro desse prazo durante o horário comercial. Essa característica de SLA do call center garante que as equipes estejam sempre atentas aos pedidos dos clientes e que seus tempos de resposta sejam consistentes com os padrões de serviço.

O que são os níveis de SLA?

Os níveis de SLA definem os tempos de resposta de SLA que os seus agentes de suporte precisam cumprir. Por favor, note que ao criar seus níveis de SLA no software de help desk LiveAgent, você pode definir seu horário comercial para excluir feriados ou fins de semana. Isso ajuda a gerenciar o que é SLA em um call center, garantindo que as chamadas sejam atendidas de maneira oportuna e estabelecendo padrões claros para as equipes de atendimento ao cliente.

Tipos de resposta de nível de ANS:

• Primeira resposta (para novos tickets)
• Segunda resposta (para a segunda e todas as respostas seguintes)
• Resposta do chat
• Resposta da chamada

O que são regras de ANS?

Regras de SLA são regras de automação que são executadas quando determinadas condições são atendidas. Essas regras podem simplificar o fluxo de trabalho do agente e substituir outras regras existentes, se necessário.

Lista de condições para regras de ANS:

• Fonte do ticket
• Status do ticket
• Ticket criado (data)
• Ticket alterado (data)
• Ticket excluído
• URL de referência de início do ticket
• Prioridade do ticket
• Última mensagem
• Status do agente atribuído
• Campos personalizados
• Departamento de ticket
• Ticket atribuída a
• Grupo de cliente
• Criado a partir de um convite
• Etiquetas de ticket

Lista de ações da regra de ANS:

• Mudar Nível de SLA
• Parar outras regras

As regras de SLA também podem ser combinadas com regras de automação para escalar tickets que não estão marcados como novos.

Como configurar o gerenciamento de nível de serviço no LiveAgent

1. Acesse o LiveAgent.

2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de navegação).

3. Clique em Automação.

4. Clique em SLA.

5. Clique no botão laranja Criar nível.

6. Dê ao nível um nome exclusivo, como SLA urgente.

7. Marque a caixa de seleção Primeira resposta e defina-a para 1 hora.

8. Marque a caixa de seleção Próxima resposta e defina-a para 30 minutos.

9. Clique em Salvar e feche a janela.

10. Clique no botão laranja Criar regra.

11. Marque a caixa de seleção Status ativo.

12. Dê à regra um nome exclusivo, como Atribuir tag URGENTE.

13. Clique em Adicionar grupo de condições e defina-o como SE as tags do ticket contiverem URGENTE.

14. Defina a execução da ação como nível de mudança de SLA e defina-a como SLA urgente.

15. Clique em Salvar e fechar a janela.

Relatórios de conformidade com o ANS

O LiveAgent oferece relatórios detalhados de conformidade com SLA que mostram todos os SLAs cumpridos e perdidos em diferentes departamentos e períodos específicos. Esses relatórios ajudam os gerentes de suporte a acompanhar o desempenho da equipe e garantir que os SLAs sejam cumpridos, aumentando a produtividade. Se você não tem certeza sobre a definição de SLA, refere-se essencialmente às expectativas formalizadas entre provedores de serviços e clientes sobre a qualidade do serviço.

No software de emissão de tickets de clientes do LiveAgent, você pode encontrar todos os relatórios de conformidade com SLA e exportá-los para arquivos CSV. Isso facilita o compartilhamento das informações com a alta administração.

Opções de exibição do relatório de conformidade com o ANS (colunas):

• Data
• Realizado
• Tempo médio – Cumprido
• Tempo máximo – Cumprido
• Tempo mínimo – Cumprido
• Perdido
• Tempo médio – Perdido
• Tempo máximo – Perdido
• Tempo mínimo – perdido

Quer usar o relatório de conformidade com o ANS com API?

Use este guia de API REST do LiveAgent para valores de chamada de relatórios de conformidade com o ANS.

Relatórios de registro de ANS

Além dos relatórios de conformidade com SLA, o LiveAgent também mantém registros de todos os SLAs cumpridos e perdidos. Os logs podem ser filtrados por departamentos e por um intervalo de tempo específico. As entradas individuais podem ser classificadas por solicitante, ID do ticket, horário de início do SLA, departamento, agente, data de vencimento, data de fechamento e tempo restante/vencido do SLA. Todos os registros de SLA também podem ser exportados para um arquivo CSV.

Opções de exibição do relatório de registro de ANS (colunas):

• Solicitante
• Ticket
• Departamento
• Agente
• Nível
• SLA iniciado
• Data de vencimento
• Fechado

Quer usar relatórios de registro de ANS com API?

Use este guia da API REST do LiveAgent para valores de chamada do relatório de registro de ANS.

Recursos da base de conhecimento

• Acordos de nível de serviço (explicação, casos de uso, guia de configuração)

• Como configurar o SLA no LiveAgent

• Glossário: SLA

• Glossário: Violação de SLA

• Webinar: e-mail, automação, SLA

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