Regras

O que são regras de automação?

Regras de automação são ações do sistema que são executadas automaticamente se as condições pré-definidas forem atendidas. Elas são mais comumente usadas para transferir tíquetes para determinados departamentos, adicionar tags, marcar tíquetes como spam ou resolver tíquetes. As regras de automação geralmente estão disponíveis em todos os softwares avançados de help desk e podem ser acionadas por ação, por tempo ou baseadas em SLA.

Como as regras de automação funcionam?

Software de atendimento ao cliente que contém regras de automação realiza verificações periódicas em segundo plano. Se o sistema encontrar que as condições de uma determinada regra são cumpridas, a regra é executada automaticamente.

Por que as regras automáticas são importantes?

Um serviço de suporte equipado com regras de automação pode ser extremamente benéfico para qualquer empresa com um grande volume de chamados. Ao automatizar tarefas mundanas e repetitivas, os agentes podem se concentrar em consultas mais complexas dos clientes. Além disso, utilizar regras de automação dentro da sua ferramenta de tickets de suporte pode minimizar as chances de erro humano e economizar tempo valioso.

• Eficiência aprimorada/fluxo de trabalho do agente
• Tempos de resposta aprimorados
• Menos espaço para erro humano
• Reduziu os custos de suporte e economizou tempo

Quais são os tipos de regras de automação no LiveAgent?

Regras de ação

As regras de ação são regras acionadas por ação básica. Os usuários do LiveAgent podem configurar um gatilho e uma ação, e quando as condições do gatilho são atendidas, a ação é executada. Por exemplo, você pode configurar uma regra que irá automaticamente atribuir qualquer ticket que contenha as palavras “faturamento” ou “pagamento” para o departamento de faturamento.

Regras de tempo

Regras do tempo são condicionais ao tempo e, portanto, só são executadas quando as condições de tempo da regra são cumpridas. Por exemplo, você pode configurar uma regra que irá solicitar ao sistema que faça automaticamente um acompanhamento com um cliente se ele não tiver respondido à sua mensagem dentro de um certo período de tempo, como 48 horas.

Regras do SLA.

As regras do SLA só podem ser aplicadas à configuração do SLA e estão vinculadas aos níveis do SLA. Um exemplo de uma regra do SLA poderia ser alterar o nível do SLA de um chamado ou impedir que outras regras sejam executadas.

O que você pode fazer com as regras de automação no LiveAgent?

As regras podem ser aplicadas quando:

• Um ticket é criado a partir de um e-mail.
• Um ticket é criado.
• O status de um ticket muda
• Um ticket é transferido
• Um grupo de mensagens offline é adicionado.
• Um agente recebe uma classificação.
• As tags de um ticket mudam.

Condições que podem ser aplicadas às regras.

• Assunto
• De
• Cópia carbono
• Cópia oculta
• Para
• Corpo
• Status do ticket
• Ticket criado (data)
• Ticket alterado (data)
• Ticket excluído
• URL de referência do início do ticket
• Prioridade do ticket
• Última mensagem
• Status do agente atribuído
• Campo personalizado
• Departamento do ticket
• Ticket atribuído a
• Grupo de clientes
• Criado a partir de um convite
• Tags do ticket

Ações que podem ser executadas por regras

• Transferência de ticket
• Resolver ticket
• Apagar ticket
• Alterar prioridade do ticket
• Alterar nível de SLA
• Marcar como spam
• Marcar como não spam
• Limpar ticket
• Enviar resposta
• Alterar assunto do ticket
• Chamar URL
• Adicionar tag
• Remover tag
• Enviar e-mail para
• Parar outras regras
• Requisição HTTP

Como as regras de automação se parecem na prática?

Se uma regra for aplicada a um ticket, a alteração será exibida na exibição detalhada do ticket (para garantir a responsabilidade clara pelo tratamento do ticket). Os administradores e agentes podem ver as alterações feitas no ticket com as regras ativas.

Como configurar regras no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).

3. Clique em Automação.

4. Clique em Regras, Regras de Tempo ou SLA (dependendo do tipo de regra que você deseja criar). Neste guia de configuração, continuaremos como se você tivesse selecionado Regras.

5. Clique Criar.

6. Verifique a caixa de seleção Ativo.

7. Crie um nome para sua regra.

8. Você pode deixar a seção de Notas em branco ou pode descrever a regra com mais detalhes. Este campo é apenas para sua conveniência.

9. Selecione uma variável.

10. Clique Adicionar grupo de condição.

11. Selecione as condições de acordo com sua preferência.

12. Selecione os campos de ação a serem executados de acordo com sua preferência.

13. Clique Salvar.

Benefícios das regras automáticas

Menos espaço para erro humano.

A automação é precisa – os humanos não. Elimine quaisquer erros que possam custar seus clientes, receita ou reputação, eliminando a intervenção humana. Quanto mais preciso for o seu suporte, mais satisfeitos os clientes ficarão.

Melhor satisfação do cliente

Clientes satisfeitos são a base de todo negócio, pois eles afetam recomendações, avaliações online, boca a boca e vendas. Como tal, todo negócio deve se esforçar para manter seus clientes felizes com um excelente atendimento, tempos de resposta rápidos e uma abordagem personalizada.

As regras de automação economizam tempo e dinheiro

Você consegue imaginar ter que fazer o acompanhamento de cada ticket não respondido manualmente? Isso não só seria uma tarefa extremamente demorada, mas também seria muito caro e estressante. Felizmente, softwares de help desk como o LiveAgent podem executar inúmeras regras de automação que irão economizar muito tempo dos seus agentes. Deixe a logística conosco, para que seus agentes possam se concentrar no que é importante – nutrir os relacionamentos com os clientes.

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre as regras de automação, verifique nossos recursos de base de conhecimento:

• Saiba mais sobre regras

• Usando regras para notificações personalizadas no Slack

• Enviar respostas automáticas para o cliente após um ticket ser criado

Pronto para criar regras de automação?

Descubra infinitas oportunidades de automação com nosso teste gratuito de 30 dias. Não é necessário cartão de crédito. Comece seu teste gratuito hoje.