O que é uma função de retorno automático?

O recurso de retorno automático é uma função de telefonia por computador que permite aos chamadores solicitar um retorno de chamada se a linha estiver ocupada, se não houver agentes disponíveis para atender a ligação ou se simplesmente desejarem ser chamados de volta em outro momento. Este recurso faz parte da solução de call center do LiveAgent. Além disso, o sistema de retorno de chamada permite que as empresas gerenciem eficientemente altos volumes de chamadas, mantendo os clientes satisfeitos ao oferecer a flexibilidade de uma opção de retorno de chamada.

Como funciona?

Como usuário do software de call center VoIP da LiveAgent, você pode implementar a função de retorno de chamada no seu menu de URA. Por exemplo, seu menu de URA pode soar assim:

“Pressione 1 para vendas, pressione 2 para faturamento, pressione 3 para suporte técnico, pressione 4 para solicitar um retorno de chamada.”

Quando o chamador solicita um retorno de chamada, a ligação será encerrada instantaneamente. No entanto, o LiveAgent manterá o número de telefone do chamador na fila e acionará o recurso de retorno de chamada automático, que discará o número de telefone do cliente quando ele chegar ao início da fila. Isso garante que os clientes nunca se sintam esquecidos, aprimorando sua experiência com o serviço automático de retorno de chamada.

IVR & CALLBACK FEATURE DEMO LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M217S

Youtube video: IVR & CALLBACK FEATURE DEMO LiveAgent

Live AgentOctober 14, 2024

Por que você deve usar callbacks?

A funcionalidade de retorno de chamadas do call center oferece benefícios significativos tanto para os clientes quanto para os agentes. Ao permitir que os clientes solicitem um retorno de chamada em vez de esperar em linha, você reduz a frustração e aumenta a satisfação geral do cliente. A funcionalidade de retorno de chamadas também garante que nenhum cliente fique sem atendimento, especialmente durante períodos de alta demanda.

Além disso, incorporar software de retorno de chamada do cliente em suas operações de call center mostra sua dedicação em fornecer excelente suporte ao cliente e contribui para um processo de comunicação mais eficaz.

Ter um recurso de retorno de chamada mostra que você valoriza o tempo do seu cliente.
Isso indica que a conveniência do cliente é uma prioridade para sua empresa.
Isso mostra que sua empresa está se esforçando para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Ele garante que seus agentes forneçam um serviço completo (com conhecimento, personalizado) toda vez (sem pressa e evitando erros causados pelo estresse de filas de chamadas longas)

Implementação da função de retorno automático do LiveAgent

Para implementar a função de retorno de chamada no seu script de IVR, siga estes passos:

Faça o login na sua conta LiveAgent
Navegar até Configuração
Clique em Ligação
Vá para Números.
Clique em Editar número existente
Selecionar IVR
Siga os passos descritos em nosso guia de configuração de retrocesso automático na base de conhecimento.
Baixe mensagens prontas do IVR na seção “Lista de sons gerais do IVR que você pode usar” e faça o upload para o LiveAgent (ou, alternativamente, grave suas próprias mensagens de menu IVR)
Clique em Salvar.

IVR configurar função de retorno de chamada LiveAgent

Como testar se a função funciona.

Para garantir que o seu roteiro IVR seja executado corretamente, siga estes passos:

Acesse o LiveAgent
Ligue para o número de telefone que está conectado à sua conta do LiveAgent e possui um script IVR ativo (incluindo a função de retorno de chamada).
Ouça o menu IVR
Siga as instruções fornecidas pelo menu do seu sistema de resposta interativa e pressione o número do teclado solicitado (Por exemplo, “Pressione 4 para solicitar um retorno de chamada”)
Observe que a chamada termina do ponto de vista do chamador.
Familiarize-se com como a chamada toca dentro do LiveAgent (do ponto de vista do agente) até que ela seja atendida ou colocada na fila.
Atenda a ligação como agente.
Espere pelo LiveAgent discar automaticamente o número de telefone do chamador.
Aguarde uma ligação automática de retorno (como o chamador)
Atenda a chamada

Se você conseguiu recriar essas etapas, é seguro dizer que sua função de retorno funciona e está pronta para ser usada pelos seus clientes.

Estudos de caso sobre recurso de retorno de chamada

Maior satisfação do cliente

Como mencionado anteriormente, ter uma opção de retorno de chamada pode melhorar significativamente a satisfação do seu cliente.

O cliente médio está disposto a esperar na linha por até 5 minutos. Após 5 minutos passarem, eles tendem a ficar frustrados, desligar a ligação e tentar ligar novamente. Isso frequentemente leva a uma maior insatisfação do cliente, que é frequentemente compartilhada com outros através de canais de mídia social, como o Twitter.

Comentários e avaliações negativas sobre tempos de espera prolongados e filas de chamadas podem realmente arruinar sua reputação de atendimento ao cliente. Como tal, oferecer uma solução alternativa como o callback é um ótimo compromisso. O cliente pode desligar a chamada, seguir com o seu dia e ter a certeza de que receberá uma ligação de retorno da sua empresa.

É uma situação em que todos saem ganhando.

Reduzir as taxas de chamadas abandonadas

Alguns clientes simplesmente não têm paciência para ligar várias vezes ao longo do dia para verificar se o seu centro de atendimento está finalmente disponível para atender a ligação deles. Como resultado, a maioria dos clientes irá ligar, aguardar na linha e, após perderem a paciência, desligar e desistir de entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente.

Agora, por que isso é ruim? Porque você está perdendo várias oportunidades de venda. Como exemplo, imagine que você está na indústria de SaaS. Um dos seus clientes leais está interessado em atualizar sua assinatura, mas está tendo dificuldades com o processo de finalização da compra. Eles decidem ligar para você, mas não conseguem entrar em contato por causa dos longos tempos de espera. Não há opção de retorno de chamada. Eles aguardam na linha por mais um tempo, mas finalmente desistem e decidem que não precisam mais atualizar sua assinatura.

Aumento da produtividade do agente

Implementar uma função de retorno pode melhorar a produtividade do agente do centro de contato. Com a função de retorno ativada, os agentes do call center não precisarão discar manualmente os números que solicitaram retorno.

Em vez disso, o software de central de atendimento pode discar automaticamente os números de telefone que solicitaram um retorno de chamada e conectar os chamadores com os agentes do centro de contato. Isso economizará muito tempo e esforço para os agentes do seu call center a longo prazo.

Monitorar estatísticas de chamada

O LiveAgent permite que você acompanhe e monitore as estatísticas de chamadas. Os relatórios de chamadas podem ser um bom indicador de quanto o seu serviço ao cliente melhorou desde a implementação da opção de retorno de chamada. Monitore o número de chamadas perdidas, chamadas abandonadas e chamadas caídas, bem como os tempos de espera médios.

Ter acesso a essas estatísticas pode ajudar você a tomar as decisões de negócios corretas que irão melhorar o seu atendimento ao cliente e, consequentemente, aumentar a satisfação do cliente, a fidelidade e o valor do cliente ao longo da vida.

Você quer aprender mais sobre a função de retorno de chamada?

Confira nosso artigo da base de conhecimento que descreve todo o processo de integração. Alternativamente, entre em contato com nossos agentes de suporte através do chat ao vivo, ou nos envie um email para support@liveagent.com

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