Relatório de Conformidade de SLA

O Relatório de Conformidade de SLA do LiveAgent oferece insights sobre acordos de nível de serviço, garantindo respostas rápidas a tickets. Configure políticas SLA para diversos departamentos e gere relatórios categorizados para otimizar o suporte ao cliente.

Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um acordo para atender às metas de resposta aos Tickets pelos seus Agentes (representantes de suporte), para fornecer ajuda aos seus clientes.

Fornecer ajuda com base nos níveis de serviço garante que você esteja entregando um serviço qualificado e confiável. Ele também fornece uma visão mais esclarecida quando os problemas aparecem.

Service-level-agreement-SLA-overview — Visão geral do SLA

Exemplo

Se um nível de SLA com a primeira resposta com vencimento em 4 horas for criado no LiveAgent para o seu departamento de pré-venda, os tickets que são aplicados a este nível de SLA devem ser respondidos em 4 horas, durante o horário comercial especificado. Caso contrário, eles serão marcados como tickets vencidos.

Níveis de SLA

Os níveis de SLA definem tempos de respostas de SLA para respostas de vários tipos. O horário comercial pode ser aplicado aos seus níveis de SLA com uma opção de excluir feriados.

Tipos de resposta:

Primeira resposta (para novos chamados)
Segunda resposta (para a segunda e todas as respostas seguintes)
Resposta do chat
Resposta da chamada

Regras SLA

As Regras do SLA e os Níveis do SLA trazem um sistema dinâmico e eficiente pelo qual você pode garantir que você e seus Agentes (representantes de suporte) fornecerão respostas para os novos Tickets em tempo hábil.

As regras de SLA podem definir níveis de SLA para novos tickets (com condições específicas) ou interromper outras regras.

Lista de condições para regras de SLA

Origem do ticket
Status do ticket
Ticket criado (data)
Ticket alterado (data)
Ticket excluído
URL de referência do início do ticket
Prioridade do ticket
Última mensagem
Status do agente atribuído
Campos personalizados
Departamento do ticket
Ticket atribuído a
Grupo de clientes
Criado a partir de um convite
Tags do ticket

Lista de ações das Regras de SLA:

Alterar nível de SLA
Parar outras regras

As Regras do SLA também podem ser combinadas com Regras para escalar um Ticket que não está Novo.

Observação:

As regras são úteis se você deseja alterar os níveis de SLA de tickets existentes.

No LiveAgent, você pode configurar várias políticas de ANS para múltiplos Departamentos.

Relatório de conformidade SLA

O melhor software de help desk da LiveAgent oferece um relatório de SLAs cumpridos e perdidos dentro de um intervalo de tempo específico e por departamento. As entradas individuais podem ser ordenadas por departamento, agente e data. Você pode exportar o relatório para um arquivo CSV.

SLA-compliance-report — Relatório de Conformidade de SLA

Opções de exibição do relatório de conformidade com SLA (colunas):

Data
Satisfeito
Tempo médio – Realizado
Max. tempo – Cumprido
Tempo mínimo – Cumprido
Perdido.
Tempo médio – Perdido
Max. tempo – Perdido
Min. tempo – Perdido

Use o relatório de conformidade de SLA com a API

Use a API REST do LiveAgent para conectar valores do relatório de conformidade com SLA.

Relatório de registros de SLA

O LiveAgent oferece um registro de SLAs realizados e perdidos de um intervalo de tempo e departamento específico. As entradas individuais podem ser classificadas por solicitante, ID do ticket, hora de início do SLA, departamento, atendente, data de vencimento, fechado e tempo restante ou tempo vencido. O registro de SLA pode ser exportado para um arquivo CSV.