O que são registros detalhados de chamadas?

Registros de detalhes de chamadas, ou CDR, são tipos de metadados que capturam informações sobre interações telefônicas em sua central de contato. Podem ser chamadas recebidas e efetuadas, bem como mensagens de texto em seu sistema telefônico. Os registros detalhados das chamadas permitem que as empresas analisem e entendam melhor os detalhes das interações telefônicas de seus contact centers. Os CDRs estão disponíveis para análise em todos os seus dispositivos conectados, incluindo telefones celulares e outros dispositivos.

Os dados sobre todas as chamadas recebidas e efetuadas são coletados regularmente para serem processados para diversos fins de diagnóstico, uso e geração de relatórios de capacidade.

Os registros detalhados de chamadas também são um recurso importante para fins de cobrança, pois identificam especificamente o uso de sistemas telefônicos em empresas que dependem de VoIP ou de telefonia tradicional para conduzir seus negócios.

Registros de detalhes de chamadas no LiveAgent

Existem duas maneiras de registrar chamadas:

rede sem fio – os registros são registrados através da torre de rede celular da empresa

VoIP (protocolo de voz sobre Internet): os dados das chamadas recebidas e efetuadas são gravados, neste caso, de ambos VoIP e rede celular sem fio

Os registros detalhados das chamadas são gerados por software dedicado. Depois que os arquivos CDR são criados, eles são armazenados em um banco de dados onde você pode acessá-los e analisá-los posteriormente. Algumas empresas com maior volume de interações telefônicas podem usar software para gerar, armazenar, analisar e criar relatórios sobre métricas de contact center, incluindo CDRs.

Por que os registros de dados de chamadas são importantes?

Os registros detalhados de chamadas foram inicialmente desenvolvidos por empresas de telecomunicações apenas para fins de cobrança. No entanto, à medida que as necessidades das empresas modernas evoluíram, os registos detalhados das chamadas começaram a tornar-se parte integrante de muitas operações do contact center.

Os CDRs são considerados uma das métricas de chamadas VoIP mais significativas. Se você deseja manter o controle de suas metas e KPIs e manter resultados consistentes, você deve analisá-los regularmente.

Aqui estão alguns dos principais benefícios que os registros detalhados de chamadas podem trazer para sua empresa:

fins de cobrança – Sua operadora de telefonia pode estimar quanto irá cobrar de você em um determinado período. Além disso, caso surjam problemas ou discrepâncias, os CDRs fornecem evidências digitais fáceis e acessíveis que ajudam a resolvê-los de forma rápida e eficiente.

relatórios – Existem muitos relatórios que podem ser gerados em um ambiente de contact center. Isso inclui atividade de comunicação, métricas de desempenho de chamadas, a atividade dos usuários e métricas de chamadas VoIP, todas cruciais para administrar um contact center eficiente.< /p>

Relatório de desempenho no software de suporte ao cliente - LiveAgent

planejamento – A análise das métricas do call center, bem como dos próprios registros detalhados das chamadas, permite estimar melhor as atividades futuras. Usando essas informações, você pode tomar decisões mais informadas sobre campanhas, alocação de orçamentos, etc.

manter-se organizado – Os CDRs são uma maneira conveniente de manter todos os registros de chamadas telefônicas de suas atividades organizados e acessíveis sempre que você precisar dar uma olhada neles.

monitoramento da produtividade – Manter o foco e a produtividade é uma das partes mais cruciais para administrar um call center de sucesso . Os CDRs permitem que você monitore e meça a produtividade de seus funcionários, dos sistemas telefônicos e de todo o negócio.

insights – Os CDRs podem descobrir problemas com seu serviço VoIP que, de outra forma, você poderia ter perdido. Além disso, permitem que você entenda melhor outros KPIs do seu contact center para melhorias.

identificar tendências – Você pode usar esses dados não apenas para descobrir tendências que podem ser usadas para melhorar seus negócios (por exemplo, horário mais ativo do dia para fazer chamadas), mas também para detectar atividades anômalas ou comportamento anormal que pode ocorrer. Algumas atividades anormais podem ser uma parte natural dos ambientes do contact center, mas você pode querer examiná-las mais detalhadamente se descobrir que elas estão se repetindo.

orçamento – Os CDRs fornecem excelentes insights sobre quanto sua empresa gasta em sistemas telefônicos. Quando você tem um entendimento detalhado das atividades e operações diárias do seu call center, você consegue alocar melhor seus recursos. Dessa forma, você pode garantir que está administrando um negócio eficiente sem desperdiçar dinheiro.

descobrir ameaças à segurança – Esses registros permitem que os administradores sinalizem e investiguem quaisquer atividades fraudulentas que, de outra forma, poderiam passar despercebidas.

O que contém um registro de detalhes de chamada?

Embora os registros detalhados das chamadas possam muitas vezes ser incluídos em vários relatórios do contact center, eles fornecem uma grande quantidade de dados por si próprios.

Vamos dar uma olhada nas informações que você pode descobrir ao estudar os registros detalhados de chamadas em seu contact center.

origem da chamada: o nome e o número de telefone da pessoa que iniciou a interação.

destino da chamada – O número de telefone da parte que foi contatada. Juntamente com a origem da chamada, você pode descobrir quem ligou para quem.

data e hora da chamada: quando exatamente a chamada ocorreu.

duração da chamada: quanto tempo durou a chamada. Essas informações geralmente são exibidas em minutos.

tipo de chamada: que tipo de chamada ocorreu: recebida ou efetuada.

custo: baseia-se na tarifa por minuto.

outras informações de diagnóstico e uso

Embora os CDRs armazenem metadados (os dados sobre dados) em chamadas telefônicas ou mesmo em mensagens SMS, eles não revelam o conteúdo dessas interações. No entanto, se você quiser analisar suas gravações de chamadas, o software de gravação de chamadas do LiveAgent é ideal para você.

Como verificar gravações de detalhes de chamadas no LiveAgent

Existem duas maneiras muito fáceis de verificar as gravações de detalhes das chamadas usando o LiveAgent:

A primeira opção:

Faça login no LiveAgent
Clique em Chamadas
Clique em Chamadas

A partir daqui você pode ver os CDRs com todos os dados incluídos.

A segunda opção:

Faça login no LiveAgent
Clique em Tickets
Clique em Filtro de Tickets
Clique em Chamada
Procure tickets que incluem tag CDR

Desta forma, você pode não apenas visualizar os CDRs, mas também outros detalhes dos bilhetes relacionados à interação do cliente fornecido.

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Youtube video: Call Center Software Demo LiveAgent

Live AgentOctober 14, 2024

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