Registros de detalhes de chamadas

Os dados sobre todas as chamadas recebidas e efetuadas são coletados regularmente para serem processados para diversos fins de diagnóstico, uso e geração de relatórios de capacidade.

Os registros detalhados de chamadas também são um recurso importante para fins de cobrança, pois identificam especificamente o uso de sistemas telefônicos em empresas que dependem de VoIP ou de telefonia tradicional para conduzir seus negócios.

Existem duas maneiras de registrar chamadas:

• rede sem fio – os registros são registrados através da torre de rede celular da empresa

• VoIP (protocolo de voz sobre Internet): os dados das chamadas recebidas e efetuadas são gravados, neste caso, de ambos VoIP e rede celular sem fio

Os registros detalhados das chamadas são gerados por software dedicado. Depois que os arquivos CDR são criados, eles são armazenados em um banco de dados onde você pode acessá-los e analisá-los posteriormente. Algumas empresas com maior volume de interações telefônicas podem usar software para gerar, armazenar, analisar e criar relatórios sobre métricas de contact center, incluindo CDRs.

Por que os registros de dados de chamadas são importantes?

Os registros detalhados de chamadas foram inicialmente desenvolvidos por empresas de telecomunicações apenas para fins de cobrança. No entanto, à medida que as necessidades das empresas modernas evoluíram, os registos detalhados das chamadas começaram a tornar-se parte integrante de muitas operações do contact center.

Os CDRs são considerados uma das métricas de chamadas VoIP mais significativas. Se você deseja manter o controle de suas metas e KPIs e manter resultados consistentes, você deve analisá-los regularmente.

Aqui estão alguns dos principais benefícios que os registros detalhados de chamadas podem trazer para sua empresa:

• Fins de cobrança – Seu fornecedor de serviços telefônicos pode estimar quanto irá cobrar por um período de tempo. Além disso, se surgirem problemas ou discrepâncias, os CDRs fornecem evidências digitais fáceis e acessíveis que ajudam a resolvê-los de forma rápida e eficiente.

• Relatórios – Há muitos relatórios que podem ser gerados em um ambiente de central de contato. Isso inclui a atividade de comunicação, métricas reais de desempenho de chamadas, a atividade dos usuários e métricas de chamadas VoIP, que são todas cruciais para operar uma central de contato de forma eficiente.

• Planejamento – Analisar métricas de call center, bem como os próprios registros de detalhes de chamadas, permite estimar melhor as atividades futuras. Usando essas informações, você pode tomar decisões mais informadas sobre campanhas, alocação de orçamentos, etc.

• Manter-se organizado – Os CDRs são uma maneira conveniente de manter todos os registros de chamadas telefônicas de suas atividades organizados e acessíveis sempre que você precisar consultá-los.

• Rastreamento de produtividade – Manter o foco e a produtividade é uma das partes mais cruciais de gerenciar um call center de sucesso. Os CDRs permitem que você rastreie e meça a produtividade dos seus funcionários, sistemas telefônicos, assim como de todo o negócio.

• Insights – Os CDRs podem revelar problemas com o seu serviço de VoIP que você poderia ter deixado passar despercebidos. Além disso, eles permitem que você compreenda melhor outros KPIs do seu contact center para melhorias.

• Identificação de tendências – Você pode usar esses dados não apenas para descobrir tendências que podem ser usadas para melhorar seu negócio (por exemplo, horário do dia mais ativo para fazer chamadas), mas também para detectar quaisquer atividades anômalas ou comportamentos anormais que possam ocorrer. Algumas atividades anormais podem ser uma parte natural dos ambientes de contact center, mas pode ser interessante analisá-las mais a fundo se perceber que estão se repetindo.

• Orçamentação – Os CDRs oferecem ótimos insights sobre quanto sua empresa gasta nos sistemas de telefonia. Quando você tem uma compreensão detalhada das atividades e operações diárias do seu call center, consegue alocar melhor seus recursos. Dessa forma, você pode garantir que está administrando um negócio eficiente sem desperdiçar dinheiro.

• Descobrindo ameaças à segurança – Esses registros permitem que os administradores identifiquem e investiguem quaisquer atividades fraudulentas que, de outra forma, poderiam passar despercebidas.

O que contém um registro de detalhes de chamada?

Embora os registros detalhados das chamadas possam muitas vezes ser incluídos em vários relatórios do contact center, eles fornecem uma grande quantidade de dados por si próprios.

Vamos dar uma olhada nas informações que você pode descobrir ao estudar os registros detalhados de chamadas em seu contact center.

• Fonte da chamada – O nome e o número de telefone da pessoa que iniciou a interação mencionada.

• Destino da chamada – O número de telefone da parte que foi contatada. Juntamente com a origem da chamada, você pode descobrir quem ligou para quem.

• Data e hora da chamada – Quando exatamente a chamada ocorreu.

• Duração da chamada – Quanto tempo durou a chamada. Esta informação geralmente é exibida em minutos.

• Tipo de chamada – Que tipo de chamada ocorreu – entrada ou saída.

• Custo – Isso é baseado em uma taxa por minuto.

• Outras informações de diagnóstico e uso

Embora os CDRs armazenem metadados (os dados sobre dados) em chamadas telefônicas ou mesmo em mensagens SMS, eles não revelam o conteúdo dessas interações. No entanto, se você quiser analisar suas gravações de chamadas, o software de gravação de chamadas do LiveAgent é ideal para você.

Análise de registros de detalhes de chamadas no LiveAgent

O LiveAgent permite que os usuários realizem de forma eficiente a análise de registros detalhados de chamadas, fornecendo acesso aos registros CDR para chamadas de entrada e saída. Este recurso ajuda os centros de contato a analisarem detalhes importantes das chamadas, como duração, origem, destino e custos. Com esses insights, as empresas podem melhorar o acompanhamento de desempenho, a precisão de faturamento e a eficiência operacional geral.

Como realizar a análise de registros de detalhes de chamadas:

• Faça login no LiveAgent.

• Navegue até a seção Ligações na barra lateral esquerda.

• Clique em Histórico de Chamadas para ver a lista de todos os registros de chamadas, incluindo detalhes da chamada como tipo de chamada, status, origem, destino e duração.

• Para exportar os dados para uma análise mais aprofundada, clique no botão Exportar para CSV localizado no topo da página. Isso irá baixar todos os registros CDR em formato de arquivo CSV, que você pode usar para realizar uma análise detalhada.

Este processo intuitivo torna a análise de registros de chamadas simples e acessível, fornecendo às empresas todos os dados essenciais para a melhoria de desempenho.

Como verificar gravações de detalhes de chamadas no LiveAgent

Existem duas maneiras muito fáceis de verificar as gravações de detalhes das chamadas usando o LiveAgent:

A partir daqui você pode ver os CDRs com todos os dados incluídos.

Desta forma, você pode não apenas visualizar os CDRs, mas também outros detalhes dos bilhetes relacionados à interação do cliente fornecido.

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