Notas

O que são notas de help desk?

As notas do suporte técnico são notas internas e privadas, visíveis apenas para os agentes do suporte técnico. Eles normalmente são adicionados a tópicos de tickets para transmitir informações adicionais sobre um ticket ou cliente. Como alternativa, os agentes de suporte ao cliente podem usá-los como lembretes ou listas de tarefas.

Existem diferentes tipos de notas de suporte técnico no LiveAgent?

O software de suporte técnico LiveAgent oferece quatro tipos diferentes de notas privadas. Os usuários podem adicioná-los a tickets, contatos ou empresas.

Caso de uso de notas de ticket em linha

As notas de bilhetes em linha são ótimas para anotar observações enquanto você está se comunicando com os clientes. Por exemplo, você pode escrever anotações enquanto está ajudando um cliente em chat ao vivo ou durante uma ligação telefônica. Além disso, eles suportam anexos e podem servir como lembretes para os próximos passos, como enviar um acompanhamento.

As notas de bilhete em linha também são ótimas se você precisa transferir um bilhete para outro agente e deixá-lo atualizado. Por exemplo, vamos supor que um de seus clientes tenha explicado um problema que estão enfrentando em seis longos e-mails.

As notas de ticket em linha permitem que você resuma o problema deles, para que outros agentes de suporte não precisem ler o longo tópico de e-mail. Ao transferir o ticket para outros agentes, como desenvolvedores, eles poderão descobrir qual é o problema e o que precisa ser feito por meio de sua nota em linha.

Caso de uso de notas de ticket

As notas do ticket podem ser usadas para anotar detalhes específicos que precisam ser acessados durante a resolução de um ticket, como credenciais para a conta do cliente ou o ID do pedido. Anotar informações importantes como esta nas notas do ticket é excelente porque permite acessá-las rapidamente sem ter que percorrer todo o thread do ticket.

Caso de uso de notas de contato (cliente)

As notas de contato privado são para divulgar informações adicionais sobre seus clientes. Você e seus colegas podem usar essas informações para se comunicar melhor com seus clientes. Por exemplo, uma nota do cliente pode revelar que o cliente não gosta de ser chamado de senhora e não quer ser chamado antes das 11 horas.

Caso de uso de notas da empresa

Semelhante às notas de contato, as notas da empresa revelam informações essenciais sobre empresas e organizações. Por exemplo, eles podem ser usados para divulgar os tomadores de decisão da empresa, executivos de nível C ou o fuso horário da sede para tornar a comunicação mais eficiente.

Como posso criar notas de suporte técnico privadas?

Adicionando notas inline a tickets

1. Acesse o LiveAgent

2. Clique em Tickets.

3. Selecione qualquer bilhete.

4. Clique em Adicionar nota.

5. Escreva sua nota particular.

6. Clique em Adicionar nota.

Adicionando notas de ticket

1. Acesse o LiveAgent

2. Clique em Tickets.

3. Selecione qualquer bilhete.
4. Localize o painel de informações do bilhete.

5. Clique em Nota.

6. Escreva sua nota particular.

7. Clique em qualquer lugar fora do campo da nota e uma marca de seleção verde aparecerá, indicando que o sistema de tickets salvou sua nota.

Adicionando notas do cliente

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Clientes.

3. Clique em Contatos.

4. Selecione um contato de sua escolha. 5. Clique em Nota, logo abaixo de detalhes pessoais.

6. Escreva a nota. 7. Clique em Salvar.

Como alternativa, você pode adicionar uma nota do cliente dentro da visualização do ticket.

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Tickets.

3. Selecione um ticket.
4. Localize o painel de informações do cliente.

5. Clique em Nota.

6. Escreva sua nota particular. 7. Clique em qualquer lugar fora do campo da nota e uma marca de seleção verde aparecerá, indicando que o sistema de tickets salvou sua nota.

Adicionando notas da empresa

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Clientes.

3. Clique em Empresas.

4. Selecione uma empresa de sua escolha.

5. Clique em Nota, logo abaixo das informações da empresa.

6. Digite sua nota e clique em Salvar.

Por que as notas do help desk são importantes?

As notas do help desk são úteis para todos os agentes que desejam fornecer suporte personalizado, conhecimento e suporte rápido. Elas são uma ótima fonte de informações e podem acelerar a transferência de tickets entre agentes de diferentes departamentos. Não apenas são ótimas para registrar informações detalhadas, mas também podem servir como lembretes e listas de tarefas.

Como as notas do help desk se parecem e funcionam na prática?

As notas privadas são visíveis apenas para os agentes de suporte técnico. Clientes, destinatários de e-mail ou usuários de bate-papo ao vivo não poderão vê-los em nenhum momento.

No sistema de tíquetes de suporte ao cliente do LiveAgent, as notas se distinguem dos encadeamentos de tíquetes com seu design exclusivo que lembra um post-it amarelo tradicional.

O que acontece com as notas de ingressos particulares quando você transfere um ingresso?

Quando você transfere um ticket que contém notas particulares, todas as notas são mantidas intactas e movidas junto com o ticket. Assim, o novo agente responsável pela resolução do ticket poderá visualizar todas as notas, adicionar novas notas e modificar as notas existentes (além das notas inline).

Posso excluir ou modificar uma nota em linha?

Atualmente, não há como remover, editar ou modificar notas em linha. Isso porque consideramos importante preservar a integridade do ticket. O que queremos dizer com isso? Vejamos um exemplo.

Imagine criar uma nota em linha que contenha informações sobre o que deve ser feito como a próxima etapa para obter a resolução do problema. Em seguida, você transfere o ticket para outro agente ou departamento. Infelizmente, eles não lêem a nota do ticket em linha corretamente, causando alguma insatisfação do cliente. Se o agente de suporte quiser se cobrir, ele poderá editar a nota em linha e fazer com que pareça que você forneceu as informações erradas. Ao fazer anotações em linha não modificáveis e não excluíveis, todos os agentes são forçados a ter integridade e a assumir responsabilidade por suas ações.

Posso excluir ou modificar um ticket, cliente ou nota da empresa?

Todas as outras notas podem ser excluídas, modificadas e editadas para que todos os agentes de suporte possam coletar de forma colaborativa novas informações sobre seus clientes e seus problemas. Isso é extremamente importante para alcançar uma melhor satisfação do cliente e proporcionar melhores experiências de serviço.

Recursos da base de conhecimento

• Notas [Explicado]

• Notas Privadas (Explicadas)

• Notas – Visíveis apenas para agentes

• Tickets Internos

• Ticket/Customer insights (CRM)

• ID do Ticket [Explicado]

Pronto para usar as notas do suporte técnico?

Crie notas privadas e use-as para armazenar informações adicionais sobre seus clientes. Alternativamente, use notas como lembretes para você ou seus colegas. Experimente hoje a função de nota privada com nosso período de teste completo gratuito de 30 dias. Nenhum cartão de crédito é necessário.