Notas

O que são notas internas?

Notas internas no LiveAgent permitem que os agentes armazenem informações privadas que são visíveis apenas para outros agentes de suporte, não para os clientes. Notas internas podem ser adicionadas a tickets existentes ou usadas para criar um novo ticket, que anteriormente era chamado de “ticket interno”.

Para alinhar melhor com sua funcionalidade, atualizamos o termo para “notas internas”. Essas notas são cruciais para manter as comunicações e tarefas internas organizadas sem expô-las ao cliente.

Existem diferentes tipos de notas de suporte técnico no LiveAgent?

O LiveAgent oferece vários tipos de notas que os agentes podem usar para diversos fins. Essas notas podem ser amplamente categorizadas em três seções:

• Nota em um tíquete/conversa: Este é o tipo de nota mais frequentemente utilizado, visível diretamente no fluxo do tíquete. Uma vez adicionadas, essas notas não podem ser alteradas ou excluídas, preservando a integridade do tíquete.

• Nota relacionada ao cliente: Esta nota é exibida no painel à direita de um ticket aberto, sob os detalhes do cliente. Ela é visível em todos os tickets associados a esse cliente e fornece informações importantes para os agentes que lidarão com futuros tickets deste cliente.

• Nota relacionada ao ticket: Esta nota aparece no painel à direita de um ticket, sob os detalhes do ticket. Ela é visível apenas no ticket específico ao qual está anexada, sendo útil para rastrear detalhes específicos dessa questão em particular.

Caso de uso de notas internas

Notas inline de tickets permitem que os agentes resumam os problemas dos clientes dentro do ticket, para que outros agentes de suporte não precisem ler todo o histórico de comunicação. Por exemplo, se um cliente explica um problema em vários e-mails, o agente pode adicionar uma nota inline para resumir o problema. Ao transferir o ticket para outro agente, como um desenvolvedor, a nota inline fornece um resumo rápido do problema e do que precisa ser feito.

Além disso, um agente ou administrador pode criar um novo tíquete usando uma nota interna para acompanhar uma tarefa interna que precisa de atenção. Esta nota interna funcionaria como qualquer outro tíquete, mas é usada para gerenciar processos internos em vez de questões voltadas para o cliente.

Notas do cliente sobre o caso de uso

Notas do cliente oferecem aos agentes a capacidade de armazenar informações sobre um cliente que são relevantes em vários chamados. Essas notas são úteis para documentar qualquer tipo de informação específica do cliente que não precisa ser capturada como um campo de contato.
Por exemplo, se um cliente tem uma configuração personalizada ou uma solução temporária que os agentes precisam conhecer ao solucionar problemas, uma nota do cliente garantiria que qualquer agente lidando com futuros chamados saiba sobre esses detalhes e possa gerenciar as expectativas adequadamente.

Caso de uso de notas de ticket

Anotações do ticket são projetadas para armazenar informações contextuais importantes sobre um ticket específico. Enquanto as notas internas são adicionadas em linha dentro do fio de comunicação do ticket, as anotações do ticket são exibidas como um campo de texto livre na barra lateral, garantindo que a informação não fique enterrada no histórico do ticket.

As notas de tickets são particularmente úteis para compartilhar detalhes importantes ou comentários internos que se aplicam ao ticket inteiro, não apenas a uma parte específica dele. Por exemplo, se um agente identificar um problema recorrente em um ticket, ele pode documentar um processo de solução de problemas especializado em uma nota de ticket. Isso permite que qualquer pessoa que esteja lidando com o ticket siga o mesmo procedimento sem confusão, mesmo que entre no meio do processo.

Criando notas internas

1. Acesse o LiveAgent

2. Clique em Tickets.

3. Selecione qualquer bilhete.

4. Clique em Adicionar nota.

5. Escreva sua nota particular.

6. Clique em Adicionar nota.

Como usar notas internas para criar um ticket

1. Navegue para a visão geral principal de Tickets.
2. Clique no sinal de “+” (mais) no canto superior direito.
3. Clique no botão “Escrever uma nota”

4. Preencha os campos “Departamento” e “Assunto” marcados com um asterisco “*”
5. Escreva sua anotação.
6. Clique no botão “Criar”

Adicionando notas de ticket

1. Acesse o LiveAgent

2. Clique em Tickets.

3. Selecione qualquer bilhete.
4. Localize o painel de informações do bilhete.

5. Clique em Nota.

6. Escreva sua nota particular.

7. Clique em qualquer lugar fora do campo da nota e uma marca de seleção verde aparecerá, indicando que o sistema de tickets salvou sua nota.

Adicionando notas do cliente

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Clientes.

3. Clique em Contatos.

4. Selecione um contato de sua escolha. 5. Clique em Nota, logo abaixo de detalhes pessoais.

6. Escreva a nota. 7. Clique em Salvar.

Como alternativa, você pode adicionar uma nota do cliente dentro da visualização do ticket.

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Tickets.

3. Selecione um ticket.
4. Localize o painel de informações do cliente.

5. Clique em Nota.

6. Escreva sua nota particular. 7. Clique em qualquer lugar fora do campo da nota e uma marca de seleção verde aparecerá, indicando que o sistema de tickets salvou sua nota.

Adicionando notas da empresa

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Clientes.

3. Clique em Empresas.

4. Selecione uma empresa de sua escolha.

5. Clique em Nota, logo abaixo das informações da empresa.

6. Digite sua nota e clique em Salvar.

Por que as notas do help desk são importantes?

As notas do help desk são úteis para todos os agentes que desejam fornecer suporte personalizado, conhecimento e suporte rápido. Elas são uma ótima fonte de informações e podem acelerar a transferência de tickets entre agentes de diferentes departamentos. Não apenas são ótimas para registrar informações detalhadas, mas também podem servir como lembretes e listas de tarefas.

Como as notas do help desk se parecem e funcionam na prática?

As notas privadas são visíveis apenas para os agentes de suporte técnico. Clientes, destinatários de e-mail ou usuários de bate-papo ao vivo não poderão vê-los em nenhum momento.

No sistema de tíquetes de suporte ao cliente do LiveAgent, as notas se distinguem dos encadeamentos de tíquetes com seu design exclusivo que lembra um post-it amarelo tradicional.

O que acontece com as notas de ingressos particulares quando você transfere um ingresso?

Quando você transfere um ticket que contém notas particulares, todas as notas são mantidas intactas e movidas junto com o ticket. Assim, o novo agente responsável pela resolução do ticket poderá visualizar todas as notas, adicionar novas notas e modificar as notas existentes (além das notas inline).

Posso excluir ou modificar uma nota em linha?

Atualmente, não há como remover, editar ou modificar notas em linha. Isso porque consideramos importante preservar a integridade do ticket. O que queremos dizer com isso? Vejamos um exemplo.

Imagine criar uma nota em linha que contenha informações sobre o que deve ser feito como a próxima etapa para obter a resolução do problema. Em seguida, você transfere o ticket para outro agente ou departamento. Infelizmente, eles não lêem a nota do ticket em linha corretamente, causando alguma insatisfação do cliente. Se o agente de suporte quiser se cobrir, ele poderá editar a nota em linha e fazer com que pareça que você forneceu as informações erradas. Ao fazer anotações em linha não modificáveis e não excluíveis, todos os agentes são forçados a ter integridade e a assumir responsabilidade por suas ações.

Posso excluir ou modificar um ticket, cliente ou nota da empresa?

Todas as outras notas podem ser excluídas, modificadas e editadas para que todos os agentes de suporte possam coletar de forma colaborativa novas informações sobre seus clientes e seus problemas. Isso é extremamente importante para alcançar uma melhor satisfação do cliente e proporcionar melhores experiências de serviço.

Recursos da base de conhecimento

• Notas – Visíveis apenas para agentes

• Tickets Internos

• Ticket/Customer insights (CRM)

• ID do Ticket [Explicado]

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