O que é CTI?

Integração de telefonia por computador ou CTI é o software que permite que desktops interajam com telefones para fazer chamadas. Em outras palavras, é uma tecnologia que combina computadores e telefones em call centers.

O CTI não exige que você tenha um telefone fixo. Você pode usar seu sistema telefônico VoIP para discar números de telefone e receber chamadas chamadas e realizar outras ações necessárias para operações bem-sucedidas de call center.

No entanto, não pense que o CTI adiciona apenas controles para funções de telefonia à interface do agente. É muito mais do que parece à primeira vista. Vamos discutir algumas das funcionalidades que o CTI oferece e que levarão sua experiência no centro de chamadas a outro nível.

Resposta de voz interativa (IVR) – sem IVR, o CTI não funcionaria.</ p>
Telas pop-up – você pode conectar o CTI ao seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Isso significa que quando um agente da central de atendimento atende uma chamada, o sistema coleta automaticamente as informações do cliente e as apresenta ao agente em uma janela pop-up.
Roteamento de chamadas – o CTI coleta dados do CRM ou de outros registros da empresa para encaminhar uma chamada recebida para a chamada agente central mais bem equipado para lidar com os problemas do cliente. Roteamento baseado em habilidades, roteamento inteligente de chamadas e muito mais são realizados por meio da distribuição automática de chamadas (ACD) que é facilitado pelo CTI.
Criação de registros – registros de chamadas podem ser adicionados automaticamente ao seu CRM.
Relatórios – devido à possibilidade de conectar o CTI com outro software empresarial, você pode gerar relatórios com base em um conjunto robusto de dados.

Expert's note

Andrej Saxon

Vendas

Como o CTI funciona no LiveAgent?

No LiveAgent, você pode configurar o CTI usando o tronco SIP. SIP ou Session Initiation Protocol define todos os elementos da chamada e, portanto, permite fazer chamadas de entrada e saída, chamadas de vídeo, enviar mensagens, etc.

Se você tiver uma assinatura mensal do nosso software de suporte técnico, poderá conectar qualquer VoIP compatível provedor que permite a integração de tronco SIP. Suas chamadas ainda serão tratadas e rastreadas pela própria infraestrutura do LiveAgent.

Por que você deveria usar a integração de telefonia com o computador?

Há muitas maneiras pelas quais a CTI pode melhorar a experiência do chamador, mas também agilizar e simplificar as operações diárias do call center e aproximar você do seu negócio metas.

Mas como você usa isso para operar um centro de contato que emprega agentes calmos e engajados que falam com clientes felizes?

Aqui estão alguns dos principais benefícios que o CTI trará para o seu negócio:

Experiência aprimorada do cliente

Com as ferramentas de negócios certas em prática, todos os seus clientes se sentirão como uma prioridade, não importando o tamanho do seu centro de contato.

O CTI faz uma grande diferença no fluxo de trabalho do seu negócio e na experiência dos clientes. Recursos como IVR estão rapidamente se tornando uma parte inevitável das atividades diárias dos contact centers. Eles permitem opções de autoatendimento amplas que não exigem que os clientes falem diretamente com os representantes de suporte ao cliente. Os clientes apreciam quando uma empresa valoriza seu tempo, portanto, permitir que eles resolvam seus problemas e respondam às suas perguntas não apenas os faz sentir-se capacitados, mas também diminui os temidos tempos de espera.

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Além disso, ao integrar o CTI com outras soluções de negócios, como CRM, você pode fornecer um nível de personalização muito mais alto. Ter os dados dos clientes prontamente disponíveis permite que seus agentes de atendimento ao cliente obtenham rapidamente informações como números de pedidos, interações anteriores ou até mesmo quaisquer notas relacionadas.

Produtividade aumentada

Permitir que os representantes de call center façam chamadas telefônicas por meio de seus computadores é uma grande ajuda em si mesma.

No entanto, isso não é tudo o que um CTI pode fazer para aumentar a produtividade do seu call center. A ferramenta mais eficaz aqui é a URA. Os agentes não precisam se sentir sobrecarregados navegando por grandes quantidades de chamadas e transferindo-as para todos os lados quando uma solução como a URA pode cuidar disso.

Combinado com outros recursos avançados, como roteamento inteligente de chamadas ou retorno de chamada automático, você pode tirar um peso enorme dos ombros do seu agente.

retorno automático do serviço ao cliente

Um recurso de pop-up de tela e integração com CRM também podem salvar vidas em um contact center movimentado. Isso permite que você forneça um nível mais alto de satisfação do cliente, além de permitir que os agentes se concentrem totalmente em fornecer o melhor atendimento ao cliente.

E não se esqueça de que o CTI é o que permite que você configure um centro de chamadas onde quer que esteja. Trabalhar remotamente não seria possível para a maioria das equipes de suporte e vendas sem essa tecnologia.

Custos reduzidos

Nos dias de hoje, é completamente impossível operar um call center utilizando apenas linhas terrestres. O CTI é muito mais barato de instalar e manter do que os sistemas tradicionais de PABX.

Além disso, os sistemas baseados em CTI são facilmente escaláveis, permitindo que sua empresa cresça. A maioria dessas soluções de software é baseada em assinatura, para que você possa adaptar sua central de atendimento para gerenciar o volume de chamadas em constante mudança.

Controle de fluxo de chamada

Roteamento de chamadas, ACD, enfileiramento de chamadas e outros oferecem maior controle sobre o fluxo de chamadas, mesmo nos dias mais movimentados.</p >

Personalize os caminhos dos seus clientes para que eles possam resolver suas consultas de forma rápida e eficiente, mantendo os agentes do centro de atendimento atualizados.

Recurso de comprimento máximo da fila no sistema de emissão de bilhetes do Help desk - LiveAgent

Melhore o desempenho do seu call center

Existem inúmeras métricas que você pode acompanhar e relatórios que você pode gerar. Utilização do agente, produtividade geral do call center, SLAs, tempo médio de atendimento de chamadas e muito mais permitem que você estude os detalhes das operações do contact center.

Aprofundar-se e compreender verdadeiramente diversas análises de call center e indicadores-chave de desempenho (KPIs) é o que permite tomar decisões informadas e aumentar a eficiência da sua central de contato.

Como configurar a integração de telefonia por computador no LiveAgent

O LiveAgent preparou integrações nativas com vários provedores de VoIP. Para aproveitar todo o potencial de seus diversos recursos e capacidades, recomendamos escolher nosso plano de assinatura mensal com tudo incluído mais popular.

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