O que é uma função personalizada?

Funções personalizadas é um recurso que permite criar funções administrativas personalizadas para agentes de suporte ao cliente no sistema LiveAgent. Este recurso permite que os administradores restrinjam os privilégios administrativos dos agentes ou concedam acesso a partes específicas do sistema LiveAgent. É útil para direcionar com eficácia as responsabilidades das funções de trabalho dos agentes. Esse recurso pode ser usado como uma alternativa ao nosso recurso integrado de funções, que oferece funções predefinidas.

Os proprietários podem acessar esse recurso na configuração do LiveAgent e escolher as permissões dos agentes para especificar a definição da função. Dessa forma, você pode adicionar funções personalizadas aos usuários e definir com precisão o que um determinado agente pode fazer dentro de sua função na empresa.

Como configurar funções personalizadas no LiveAgent.

Configurar funções personalizadas no software de ticket de serviço do LiveAgent é um processo fácil. Observe que você precisa ter o plano Grande para poder configurar funções personalizadas. Primeiro de tudo, abra sua conta LiveAgent e vá para Opções de configuração. Clique em Funções personalizadas no painel do menu esquerdo ou, alternativamente, no ícone Funções personalizadas na tela de configuração introdutória.

Configuração de funções personalizadas do LiveAgent

Uma vez que você estiver nesta seção, clique em Criar uma função personalizada. Escreva o nome da função que você deseja especificar e, em seguida, selecione as permissões disponíveis. Clique em criar função na parte inferior da janela e você estará concluído. Você também pode alterar as permissões existentes sempre que precisar, depois de criar a função.

Como decidir quais permissões o novo papel personalizado precisa

A melhor abordagem é segmentar seus agentes de suporte ao cliente por especialidade e considerar quais permissões do LiveAgent são mais adequadas para sua função no suporte técnico. Por exemplo, um agente com bom desempenho em um ambiente de call center não deve apenas ter acesso a recursos de call center, mas também recursos de base de conhecimento. Isso pode ser útil ao adicionar novas informações, como respostas a perguntas frequentes dos clientes por telefone. O mesmo se aplica a um agente de chat ao vivo , que também exigirá recursos de ticketing por e-mail para entrar em contato com um cliente após a resolução de uma consulta no chat ao vivo.

Se você é completamente novo na criação de uma função personalizada do zero e na escolha de permissões para seus agentes, comece de forma simples e crie primeiro roles básicos. Adicione permissões para cada agente de acordo com sua preferência ou deles. Se precisarem de mais ou menos permissões, você sempre pode editá-las quando necessário e ajustar as responsabilidades.

Quais permissões os papéis personalizados podem ter

Funções personalizadas oferecem uma variedade de permissões nas funções personalizadas que podem ser combinadas e misturadas para obter máxima flexibilidade. Dê uma olhada na lista completa de permissões abaixo.

Agentes

Gerenciar agentes (Revogado por padrão)

Status do agente

Gerenciar os status dos agentes (Revogado por padrão)

Telefones

Visualizar configurações telefônicas (Revogadas por padrão)
Editar configurações de telefonia (Revogadas por padrão)
Gerenciar dispositivos de agentes (Revogado por padrão)

Classificação

Ver classificações de outros agentes (Revogado por padrão)
Excluir classificações de agentes (Revogadas por padrão)

Ticket

Resposta no ticket (Concedido por padrão)
Criar novo ticket (Concedido por padrão)
Excluir bilhete apagado (Revogado por padrão)
Realizar ações em massa nos tickets selecionados (Revogado por padrão)

Respostas inteligentes

Gerenciar mensagens pré-definidas (Revogado por padrão)
Gerenciar respostas predefinidas (Revogado por padrão)

Base de conhecimento

Gerenciar bases de conhecimento e suas configurações (Revogado por padrão)
Gerenciar conteúdo da base de conhecimento (concedido por padrão)

Contatos

Editar contatos (Concedido por padrão)
Excluir contatos (Concedido por padrão)

Etiqueta

Gerenciar tags (Revogado por padrão)

Edição de permissões de funções personalizadas

Caso você precise editar permissões de funções personalizadas e adicionar ou remover privilégios adicionais, você pode fazer isso na tela de configuração. Vá para Configuração > Funções personalizadas em sua conta LiveAgent e clique na função que deseja reconfigurar. Uma nova janela será aberta. Nesta janela, você pode alterar o nome da função, bem como alterar o nível de acesso aos usuários clicando no botão Alterar ao lado de Permissões modificadas. O processo de alteração de permissão permanece igual à configuração inicial.

Como remover funções personalizadas

Quando em Configuração > Funções personalizadas, clique na função que deseja remover. Role para baixo na nova janela e encontre a seção “Zona de perigo”. Você pode excluir qualquer função personalizada clicando no botão Excluir. Observe que depois de excluir uma função, não há como voltar atrás. Caso queira restaurar uma função excluída anteriormente, você deve criar uma nova e selecionar as permissões novamente.

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