Distribuição automatizada de tickets

O que é distribuição automatizada de ingressos?

A distribuição automatizada de tickets, também conhecida como automação de tickets, é uma função de help desk que atribui automaticamente tickets de suporte a agentes de atendimento de acordo com regras predefinidas. Cada help desk possui um conjunto diferente de regras de distribuição automatizada de tickets, como round-robin, toque para todos, atribuição aleatória ou máxima utilização.

Sistemas automatizados de tickets simplificam esse processo, garantindo eficiência e reduzindo o esforço manual. A automação de tickets é crucial para otimizar a carga de trabalho dos agentes e melhorar os tempos de resposta em geral.

Por que a distribuição automatizada de tickets é importante?

A distribuição automatizada de tickets pode ajudar suas equipes de atendimento ao cliente de várias maneiras. Pode:

• Aumentar a eficiência e produtividade.
• Diminua os tempos de resposta e resolução
• Deixe menos espaço para erros humanos
• Economize tempo e reduza custos

Como funciona o roteamento de tickets?

O roteamento de tickets é um processo dentro da distribuição automatizada de tickets que garante que cada solicitação de suporte recebida seja direcionada ao agente mais adequado. O sistema atribui automaticamente os tickets à pessoa certa com base em regras predefinidas, como disponibilidade do agente, especialização ou carga de trabalho. Isso simplifica as operações e melhora os tempos de resolução e a satisfação geral do cliente, proporcionando a ajuda certa no momento certo.

Que tipos de métodos de distribuição automatizada de tickets existem no LiveAgent?

O software de help desk LiveAgent possui vários métodos diferentes de roteamento automatizado de tickets para tickets recebidos, chamadas telefônicas e chats. Além disso, ao integrar vários canais de comunicação, os recursos de caixa de entrada universal ajudam as equipes de suporte a gerenciar as interações de forma mais eficaz.

Esses métodos automatizados de distribuição de tickets garantem que seus agentes sempre tenham cargas de tickets de serviço ideais, um rodízio de atendimento telefônico e tempos de pausa designados para descanso. Com uma distribuição de tickets eficiente em prática, sua equipe pode gerenciar as cargas de trabalho sem problemas. Combinado com seus muitos outros recursos, a ferramenta de suporte de tickets do LiveAgent aumenta tanto a satisfação do cliente quanto a do funcionário, tornando-a a melhor solução de ferramenta de tickets disponível.

Opções de roteamento de chat do LiveAgent

Toque para todos

O método de toque para todos notifica todos os agentes online de que há uma nova chamada/chat de entrada e toca até que seja atendido.

Utilização máxima

O método de utilização máxima atribui novos chats ao agente com o maior número de chats em andamento para manter a utilização no nível máximo. Uma vez que o representante de atendimento ao cliente não tenha mais vagas de chat gratuitas, novos chats serão direcionados para o próximo agente disponível. Com este método, você pode maximizar o volume de tickets para os agentes de chat e permitir que outros agentes trabalhem em tickets offline.

Utilização média

O método de utilização média atribui novos chats de entrada aos agentes com o menor número de chats em execução para manter a mesma utilização para todos os agentes online. Em essência, esse método de distribuição automatizada de tickets equilibra chats simultâneos entre todos os agentes de suporte disponíveis.

Tarefa aleatória

O método de distribuição de tickets de atribuição aleatória atribui tickets de maneira aleatória. Esse método de distribuição de tickets pode, em média, e com o tempo, ajudá-lo a atribuir o mesmo número de chats a cada um dos seus agentes.

Prioridades do chat

Se desejar, você pode configurar prioridades de bate-papo para agentes específicos. Como resultado, novos chats serão encaminhados para os agentes com a prioridade mais alta (1 – mais alta, 100 – mais baixa).

Carga máxima de chat

Defina o volume máximo de carga de chat para cada agente. Assim que o volume máximo for atingido, novos chats serão roteados para outros agentes online com altas prioridades de chat.

Roteamento de telefone e prioridades de agente

Há 2 opções de roteamento de telefones

• Atribuição aleatória – as chamadas recebidas serão atribuídas a um agente online de forma aleatória.

• Atribuição de prioridade – as chamadas recebidas serão atribuídas a um agente livre com a maior prioridade.

Roteamento de chamadas para um dispositivo pessoal

Com LiveAgent, os agentes têm a opção de encaminhar chamadas recebidas para um dispositivo pessoal, como um telefone celular. Isso permite que os agentes ofereçam suporte ao cliente em movimento.

Como configurar a distribuição automatizada de tickets no LiveAgent

Distribuição de chat

1. Acesse o LiveAgent

2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)

3. Clique em Chat

4. Clique em Configurações do chat

5. Encontre a seção de Roteamento de chat e selecione o método de distribuição que você preferir

6. Clique Salvar

Distribuição de chamadas

1. Acesse o LiveAgent

2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)

3. Clique em Ligar

4. Clique em Configurações

5. Encontre a seção de Roteamento de chamadas e selecione o método de distribuição que você preferir

6. Clique Salvar

Distribuição de ticket

Configurar a distribuição automatizada de ingressos para emails, consultas em mídias sociais e ingressos da base de conhecimento pode ser feito de duas maneiras.

Distribuição de tickets via departamentos

1. Acesse o LiveAgent

2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)

3. Clique em Departamentos

4. Editar um departamento existente ou criar um novo (se você estiver criando um novo departamento, certifique-se de que a opção Para resolver ativada esteja marcada)

5. Clique em Agentes e adicione os agentes que serão responsáveis por resolver os tickets deste departamento

6. Clique Salvar

7. Como exemplo, você pode clicar em Twitter e contas do Twitter. Clique em Editar e na seção Departamento, selecione o departamento que você acabou de criar. Este passo pode ser recreado para Viber, Facebook, Instagram, botões de chamada, botões de chat de vídeo, botões de chat e convites, formulários de contato e contas de e-mail.

8. Clique em Salvar. A partir de agora, todos os novos tickets do Twitter serão encaminhados para o departamento que você selecionou e só serão visíveis para os agentes que você selecionou. Os novos tickets do Twitter serão exibidos na seção “Para Resolver”. Uma vez que um agente abre um ticket a partir do botão “Para Resolver”, o sistema automaticamente o atribui a eles.

Distribuição de tickets via agentes

1. Acesse o LiveAgent

2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)

3. Clique em Agentes

4. Clique em Editar ou criar um novo agente (se estiver criando um novo agente, preencha suas informações pessoais e siga para o próximo passo)

5. Clique em Departamentos e adicione-os aos departamentos aos quais pertencem (faça o mesmo na seção de Tickets, Chats e Chamadas)

6. Clique Salvar

Utilizar regras para criar seus próprios fluxos de trabalho

Se você deseja ir além, você pode usar regras de automação para criar fluxos de trabalho únicos que funcionam como métodos de distribuição de tickets. Para fazer isso, faça login no LiveAgent, clique em Configuração, selecione Automação, clique em Regras e clique em Criar.

Sinta-se à vontade para brincar com diferentes cenários. Quando se trata de automação do LiveAgent, as possibilidades são infinitas.

Benefícios da distribuição automatizada de tickets

Melhores tempos de resolução e satisfação do cliente

Quando um tíquete é atribuído ao agente certo no momento certo por meio de um encaminhamento eficaz de tíquetes, isso pode ter um impacto positivo no tempo de resolução, o que, por sua vez, pode afetar diretamente a satisfação do cliente. Clientes satisfeitos são a base de todo negócio, pois influenciam recomendações, avaliações online, boca a boca e vendas. Por isso, toda empresa deve se esforçar para manter seus clientes felizes com um excelente serviço, tempos de resposta rápidos e uma abordagem personalizada.

A distribuição automatizada de tickets economiza tempo e dinheiro

Você consegue imaginar atribuir manualmente a responsabilidade de cada ticket? Isso não apenas seria uma tarefa extremamente demorada, mas também muito cara. Felizmente, softwares de help desk gratuitos, como o LiveAgent, podem lidar com o roteamento automatizado de tickets e a distribuição automatizada em grande escala. A distribuição automatizada de tickets garante que cada solicitação seja atribuída ao agente certo de forma eficiente e sem atrasos. Deixe a logística conosco, para que seus agentes possam se concentrar no que é importante — cultivar relacionamentos com os clientes.

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre o roteamento automatizado de tickets, verifique nossos recursos de base de conhecimento:

• Como atribuir automaticamente um ticket a um agente

• Como atribuir automaticamente um chamado a um agente após eles responderem

• Configuração de Departamentos

• Como o roteiramento de chat funciona

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