O que é roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas, também conhecido como Distribuição automatizada de chamadas (ACD), é um recurso que distribui automaticamente as chamadas recebidas de seus clientes para um agente, departamento ou uma fila específica com base em seus critérios preferidos dentro de seu software de call center baseado em nuvem.

As empresas podem obter total controle sobre o fluxo das chamadas recebidas, definindo as condições e escolhendo se serão distribuídas aleatoriamente ou atribuídas a um agente de maior prioridade.

Quem se beneficia com o roteamento de chamadas?

Empresas de todos os tamanhos que recebem chamadas regularmente e desejam fornecer o melhor atendimento ao cliente podem desfrutar dos benefícios de implementar o encaminhamento de chamadas em seu software para centros de chamadas.

Empresas de médio porte, grandes e empresas de grande porte podem se beneficiar da prioridade atribuída para garantir que agentes habilidosos do departamento correto lidem com todas as chamadas. Além disso, a implantação de outros recursos do centro de chamadas integrado, como chamadas internas, ARV ou transferências de chamadas, pode aumentar ainda mais os benefícios.

Pequenas empresas, solopreneurs e freelancers podem aproveitar a atribuição aleatória e outras funcionalidades avançadas de um centro de atendimento, como video chat ou IVR.

Como funciona o roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas, ou distribuição automatizada de chamadas, aparece sempre que seus clientes iniciam uma chamada recebida. No início, eles ouvem uma mensagem automática de boas-vindas ou um pedido para permanecer no telefone e aguardar até que um dos agentes seja designado. Então, se os clientes já estiverem esperando em uma fila, eles ouvem a música e são solicitados a permanecer online. Finalmente, uma vez que a linha é limpa, a chamada é iniciada.

Exemplo de roteamento de chamadas:

Como exemplo, vamos dizer que John quer se informar sobre um problema com um pedido que ele fez anteriormente em seu site. Assim, ele liga para o número do seu help desk, seleciona a opção apropriada dentro do IVR e a função de roteamento de chamadas transfere sua ligação para o próximo agente disponível. Graças à função de roteamento de chamadas, John não precisa discar números diferentes para diferentes agentes e não precisa esperar em uma fila longa.

Quais são os principais recursos do roteamento de chamadas?

Atribuição aleatória

Todas as novas chamadas recebidas de seus clientes serão atribuídas aleatoriamente a um de seus agentes disponíveis para uma chamada. Você pode definir o departamento para onde as chamadas devem ser encaminhadas nas configurações.

Tempo de roteamento

Permite definir o número de segundos após o qual a chamada é roteada para outro agente. As chamadas são roteadas para a ordem aleatória dos agentes. Assim, você pode melhorar a resolução da primeira chamada diminuindo o tempo de espera.

Atribuição de prioridade

A nova chamada irá automaticamente atribuir um agente livre com a maior prioridade e o maior tempo desde a última chamada. Portanto, você pode utilizar a disponibilidade de seus agentes ao máximo.

Tempo máximo de fila

Determine o limite de tempo máximo que uma chamada recebida permanece em uma fila. Após o tempo definido, a chamada continuará em uma seção offline do seu IVR.

Benefícios comerciais do roteamento inteligente de chamadas

Aumento da satisfação do cliente

O roteamento inteligente de chamadas pode criar uma experiência do cliente mais personalizada, eficiente e melhor. Isso resulta em maior felicidade.

Custos operacionais reduzidos

Maximizar o potencial de seus agentes de suporte e reduzir o tempo ocioso resulta em custos operacionais reduzidos.

Contato rápido e preciso

Conectar o cliente em uma fila com o agente disponível o mais rápido possível pode ser feito em questão de segundos.

Quais são outros recursos benéficos do call center?

Resposta de voz interativa

Automatize seu fluxo de trabalho configurando seu próprio Resposta de Voz Interativa (IVR) em apenas 5 minutos. Crie uma árvore IVR exclusiva e ofereça uma experiência do cliente ainda melhor, mais personalizada e personalizada. A Resposta de Voz Interativa é uma ótima maneira de acelerar o suporte ao cliente e agilizar a resolução da primeira chamada de problemas. Direcione seus clientes para o departamento e agentes corretos, dando-lhes opções para descrever seus problemas antecipadamente de forma breve.

Gravações de voz ilimitadas

O LiveAgent oferece a você a oportunidade de armazenar todas as suas comunicações por voz com os clientes para fins legais ou de suporte. Reproduza, baixe ou volte a elas a qualquer momento durante toda a duração da sua conta para oferecer um suporte ao cliente ainda melhor. Não limitamos a quantidade ou o tempo de cada uma das gravações de voz.

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Frequently Asked Questions

Qual é a funcionalidade de roteamento de chamadas no LiveAgent?
O recurso de roteamento de chamadas no LiveAgent garante que cada cliente seja direcionado ao departamento correto. Além disso, ele pode distribuir chamadas de acordo com a prioridade da sua empresa. Como resultado, automatiza e proporciona uma experiência de cliente de qualidade.
Como funciona o roteamento de chamadas no LiveAgent?
O LiveAgent oferece diferentes tipos de roteamento de chamadas, uma vez que cada empresa possui preferências diferentes. Por exemplo, você pode distribuir as chamadas aleatoriamente ou com base na sua prioridade.
Como você pode se beneficiar ao usar a função de roteamento de chamadas no LiveAgent?
O recurso distribui as chamadas de forma equilibrada, mas também pode encaminhá-las para dispositivos preferidos. Assim, seus clientes podem entrar em contato com você mesmo se estiver em movimento. No geral, o encaminhamento de chamadas economiza tempo, aumenta a satisfação do cliente e promove a fidelização do cliente.