Funcionalidades do call center

O que é um call center?

O termo call center é um termo para um escritório centralizado usado para receber ou fazer um grande número de chamadas. Empresas e instituições os utilizam para vendas, suporte a clientes ou pessoas em geral, e outros usos. Os call centers exigem o uso de software especializado para lidar com um grande número de chamadas, interatividade e organização geral de todo o centro.

Como funciona o call center do LiveAgent?

O LiveAgent possui um centro de atendimento, integrado, portanto, é fácil de configurar e usar. Após criar sua conta, você pode encontrar a opção de configurá-la em seu painel ou a tela de introdução. Conecte seus dispositivos ou outros equipamentos, adicione números de telefone e coloque um botão em seu site. Esta configuração levará alguns minutos no máximo. Conectar dispositivos por conta própria é um processo fácil, assim como configurar um mouse de computador. Você pode pular o processo completamente e apenas fazer ligações do seu computador com a ajuda de um provedor de serviços VoIP. Por último, mas não menos importante, um botão de chamada em seu site pode fazer maravilhas. Tem múltiplas funções. Quando colocado no canto de um site, ele pode informar instantaneamente os clientes que eles podem entrar em contato com você imediatamente e isso pode fazer muito para os clientes que não gostam de procurar uma maneira de se conectar com uma empresa. É simplesmente conveniente para um cliente clicar em um botão e se conectar com você.

Quais são os custos de operação de um call center com o LiveAgent?

O call center do LiveAgent oferece inúmeras opções quando se trata de recursos e preços. Você pode começar com ele gratuitamente mas há algumas limitações ou ir direto para o plano pago. Por uma taxa mensal que não vai arruinar seu orçamento, você pode ter acesso a todos os recursos de call center do LiveAgent, que incluem funções básicas e avançadas de call center. Os custos podem variar, dependendo do tamanho, número de funcionários e equipamentos necessários. Call centers em seu menor tamanho podem ser configurados mesmo em casa, então uma start-up não precisa pagar muito dinheiro para começar a receber ou fazer chamadas. Um call center configurado com espaço de escritório, equipamentos caros e outras despesas pode custar muito mais.

Quais são os benefícios comerciais de usar um call center?

Há muitos. Como mencionado anteriormente, o LiveAgent possui um call center integrado sem a necessidade de provedores terceirizados. É bastante fácil configurá-lo, conectar seus dispositivos e configurar números para seus agentes. Além disso, muitas funções vão além do básico de um simples call center. Um desses recursos é a capacidade de fazer chamadas de navegador para navegador, para que você não precise de equipamentos telefônicos caros além de um fone de ouvido. Você pode adicionar regras de roteamento de chamadas para classificar suas chamadas para departamentos, agentes disponíveis e para nunca deixar seus clientes esperando, você pode aproveitar o recurso de retorno de chamada.

Por último, mas não menos importante, estão as árvores de URA personalizadas, você pode planejá-las, criá-las e ajudar os clientes a chegarem ao departamento certo com mais facilidade. Dependendo do tamanho e da missão do seu negócio, um call center provavelmente pode fazer ou quebrar sua empresa. Um call center oferece aos seus clientes uma maneira rápida e conveniente de se conectar com sua empresa. Ao mesmo tempo, seus agentes de suporte ao cliente obtêm uma maneira rápida e eficiente de fornecer suporte aos seus clientes. Seus benefícios são para ambos os lados. Um call center pode manter seus clientes satisfeitos, manter seus agentes atentos e, ao mesmo tempo, trazer mais dinheiro para sua empresa. É mais provável que um cliente feliz volte e compre mais produtos ou serviços de você.

LiveAgent como um call center de entrada

Você pode pensar que no mundo cheio de mensagens de texto, as ligações podem estar morrendo lentamente. Isso não é verdade, ainda existem muitos clientes, mesmo entre as gerações mais jovens, que preferem ligar para uma empresa em vez de enviar um e-mail ou iniciar um bate-papo ao vivo. Uma empresa pronta para atender seus clientes deve estar pronta para receber e atender chamadas de forma eficiente e satisfatória. A Central de atendimento de entrada do LiveAgent vários outros canais (e-mail, bate-papo ao vivo, mídia social ou até mesmo Viber). Recursos como árvores de retorno de chamada e URA podem ajudá-lo a retornar aos seus clientes e classificar as chamadas para os departamentos certos. Falaremos mais sobre esses recursos separados posteriormente neste artigo.

LiveAgent como um call center de saída

O call center de saída é exatamente o oposto de um call center de entrada. Os agentes estacionados em um call center de saída fazem principalmente chamadas em vez de recebê-las. Os call centers de saída são usados principalmente pela equipe de vendas para oferecer produtos a novos clientes em potencial ou clientes existentes, por isso é usado tanto para chamadas frias quanto para chamadas quentes. O LiveAgent pode funcionar como um call center de saída sso significa que você pode usá-lo para ligar para seus clientes potenciais, leads e clientes atuais. Isso é ótimo para equipes de vendas porque elas podem fazer ofertas diretas para novas pessoas ou continuar vendendo para clientes existentes. O LiveAgent pode manter seus contatos organizados para você, com a capacidade de adicionar notas a eles. Você também pode separá-los em grupos por determinados dados demográficos de sua escolha.

Funcionalidades do call center

IVR (Resposta Interativa por Voz)

Provavelmente, você já experimentou um recurso de resposta de voz interativa antes. Este é um recurso automatizado. Quando um cliente liga para sua linha de suporte, uma linha de voz pré-gravada oferece opções e solicita que o cliente pressione o número que considerar relevante para sua consulta. Com base nisso, a chamada será encaminhada para o departamento correto para atender a solicitação após pressionar o número correspondente. Às vezes, pode ser necessário criar árvores IVR mais avançadas, mas pode ser melhor evitar isso. As árvores IVR devem ser configuradas de forma a simplificar a escolha de uma opção pelo cliente. Muitas opções podem frustrá-los, especialmente quando os clientes não sabem exatamente qual opção é a mais relevante para sua consulta. Em cada caso, os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos de forma rápida, eficiente e sem esforço adicional no processo. O IVR pode ser usado tanto pelo suporte ao cliente quanto pelos departamentos de vendas de várias maneiras diferentes. A criatividade é o único limite. Também é útil para coletar dados sobre clientes.

Chamadas Internas

Cansado de andar pelo escritório durante os turnos ou mal-entendidos no Slack? Aproveite as ligações internas e acelere sua comunicação com o telefone. O call center da LiveAgent pode atender tanto seus clientes quanto sua equipe. As chamadas internas permitem que você comunique-se com seus colegas de maneira mais conveniente. Aproveite isso se precisar compartilhar informações com seus colegas que estão trabalhando remotamente ou simplesmente por conveniência. As chamadas internas podem ser emparelhadas de forma eficaz com transferências de chamadas assistidas ou durante vários cenários de trabalho.

Transferências de chamadas

Atualmente, o LiveAgent oferece transferências assistidas. As transferências assistidas significam que você pode colocar um cliente em espera, atualizar seu colega nesse meio tempo e informar ao cliente que ele será transferido para alguém que possa ajudá-lo ainda mais. Isso é muito mais conveniente para um cliente do que transferências frias regulares. As transferências frias regulares envolvem simplesmente transferir a chamada de um agente para outro agente rapidamente. Isso acontece nos casos em que um agente não pode ajudar o cliente pessoalmente por motivos como falta de conhecimento ou habilidade no atendimento ao cliente. Um cliente é transferido para um agente que não tem a menor idéia sobre sua consulta, portanto, o cliente precisa explicá-la novamente. Embora isso seja rápido, pode não ser tão eficiente, e as transferências assistidas podem resolver esse problema.

Roteamento de chamadas

O LiveAgent roteia as chamadas por prioridade ou as atribui aleatoriamente. Ele sempre os distribui uniformemente entre os agentes. Isso ajuda os clientes a pularem tempos de espera desnecessários quando há agentes livres para atender suas chamadas. Ao mesmo tempo, ajuda os agentes de suporte ao cliente a não ficarem sobrecarregados com um grande número de chamadas. Um agente que já está em uma linha conversando com um cliente não receberá outro cliente em espera quando houver um agente disponível pronto para receber chamadas.

Retorno de chamadas

Um retorno de chamada é um recurso que ajuda você a acompanhar quem tentou entrar em contato com suas linhas telefônicas quando estavam muito ocupados ou quando seus agentes estavam off-line devido a uma chamada fora do horário comercial. Um cliente pode solicitar um retorno de chamada via IVR. Quando isso acontecer, o LiveAgent criará um ticket para você como lembrete. Seus agentes podem responder a este ticket assim que estiverem disponíveis novamente durante o horário comercial. Quando você cuida desse ticket, ele pode ser marcado como resolvido.

Dispositivo de chamada compatível

Nem todas as centrais de atendimento funcionam da mesma maneira e nem todas usam a mesma forma de comunicação. Existem algumas opções que você pode escolher. Você pode escolher seu dispositivo preferido para lidar com chamadas. Seja um fone de ouvido, um telefone de hardware ou um navegador ou até mesmo um aplicativo móvel. Não há limitações para isso, basta usar o que você gosta de usar para atender chamadas convenientemente de seu escritório ou casa. Falaremos mais sobre isso mais adiante.

Gravações ilimitadas de chamadas

Todas as suas chamadas são gravadas e armazenadas com segurança sem limitações de tamanho. Você pode tê-los e acessar todos eles quando precisar. Isso é muito benéfico para vários propósitos. A gravação pode ser usada para treinar novos agentes, onde você pode deixá-los ouvir como agentes mais experientes lidaram com consultas difíceis. Você pode acompanhar as consultas anteriores de clientes relevantes para sua situação e usar esse conhecimento para resolver um problema. Não há limitações para o uso de gravações de chamadas.

Provedor de VoIP personalizado

Os provedores de VoIP simplesmente fornecem serviços de telefone pela Internet. Você receberá um número personalizado de um provedor e, em seguida, poderá fazer chamadas pela Internet. O LiveAgent tem vários provedores de VoIP prontos para conectar suas chamadas. Você pode escolher seu provedor de VoIP de acordo com sua localização, nicho, preço ou tamanho Aqui está uma lista de provedores suportados.

Componentes comuns do call center

Equipamento do agente

O equipamento de um agente é uma parte crítica de qualquer call center. O equipamento não precisa ser de alta tecnologia da era espacial para os padrões atuais, mas é necessário para fornecer suporte. O equipamento do agente pode incluir desde o básico, como computadores e fones de ouvido, até ferramentas mais avançadas para ajudá-lo a fornecer melhor suporte de maneira mais conveniente para ele.

Telefones SIP

O SIP (Session Initiation Protocol) cuida da comunicação multimídia, como voz e vídeo. Para começar a usar o SIP, você precisa de um telefone SIP. Um telefone SIP se parece com um telefone de escritório comum, mas seu poder está na funcionalidade que ajuda a gerenciar melhor as chamadas telefônicas quando comparado aos telefones comuns. Eles oferecem recursos como encaminhamento avançado de chamadas, espera com música (opcional), chamada em conferência, gravação de chamadas, chamadas telefônicas de alta definição, apresentação de chamada compartilhada, atendimento automático, identificador de chamadas personalizado, software ou integração de aplicativos, e muito mais.

Fones de ouvido

Todo mundo está bastante familiarizado com o que são fones de ouvido. Em uma sala com muitas pessoas fazendo ligações ao mesmo tempo, um indivíduo deve ser capaz de ouvir e se comunicar claramente com um cliente. Laptops com microfones embutidos geralmente não conseguem cancelar o ruído externo. Os fones de ouvido são indispensáveis para um agente de suporte ao cliente, um representante de vendas ou simplesmente qualquer pessoa que trabalhe em um call center. Bons fones de ouvido para um agente de suporte podem ser comprados com bastante facilidade, mesmo em grandes quantidades. Eles devem ser confortáveis durante longos turnos, duráveis e fornecer som de qualidade. O cancelamento de ruído é outra opção popular em call centers especialmente ocupados.

Microfone

Um microfone é uma necessidade para comunicação, ponto final. Você sempre pode comprá-los separadamente, mas pode ser menos conveniente para o seu trabalho. Felizmente, isso geralmente vem com a compra de fones de ouvido corretos. A maioria dos fones de ouvido para uso no trabalho já vem com um microfone acoplado a eles, então você não precisa comprá-los separadamente. Com um microfone em seus fones de ouvido, você pode facilmente continuar trabalhando em seu computador enquanto ajuda os clientes.

Computador/Notebook

Um computador ou notebook com software para ajudá-lo a gerenciar suas chamadas é algo necessário em um call center moderno. Com o progresso atual no mundo da tecnologia, quase qualquer computador ou notebook pode lidar com esses processos para você. Com o software certo, você pode começar a fazer e receber chamadas imediatamente.

Escritório/Espaço

Muitas empresas alugam ou possuem um espaço onde o call center é estabelecido e as ligações são feitas de um único local. Isso permite maior comodidade para os funcionários. No entanto, é uma tendência crescente ter agentes separados trabalhando em seu ambiente doméstico. Em ambos os casos, um escritório ou um espaço para agentes de call center é obrigatório.

Tecnologia

Números de VoIP

Voice over Internet Protocol é um grupo de tecnologias que transferem informações de áudio e vídeo pela web. Um número VoIP é um número de telefone que é atribuído a um usuário, mas não a uma linha telefônica específica. É um número de telefone virtual que usa a Internet para fazer chamadas.

Central de atendimento virtual

Os Centros de atendimento virtual podem ser grupos de escritórios menores dispersos em várias localizações geográficas ou até mesmo vários agentes que trabalham em suas casas. Os call centers virtuais trazem vários benefícios, sejam eles relacionados a fusos horários, códigos de vestimenta, horários de trabalho flexíveis e muito mais.

KPIs de call center

Os principais indicadores de desempenho são importantes. Eles dizem quais áreas do call center podem ser melhoradas e quais estão indo bem. Há muitos indicadores que podem ser seguidos. Eles envolvem coisas como tempo para atender, taxa de abandono, tempo de atendimento da chamada, resolução da primeira chamada, e mais.

Widgets de chamada

Os widgets de chamada são simples de implementar e podem melhorar muito a interação com o cliente. Um botão de clique para ligar colocado em um site pode aproximar seus clientes de você quando eles tiverem uma consulta. Ao mesmo tempo, foi comprovado que os widgets de chamada aumentam as vendas.

Recursos humanos

Público-alvo

Conhecer o seu público-alvo é fundamental para fornecer um bom suporte ou vender produtos. As pessoas podem ser divididas em segmentos com base em sua localização, idade, interesses, relacionamentos e muito mais. Prestar atenção a esses fatores e determinar seu público-alvo será uma boa escolha no longo prazo.

Agentes da central de atendimento

Os agentes de call center são pessoas, funcionários que lidam com todas as chamadas recebidas ou efetuadas. Os agentes precisam ter algum treinamento formal e/ou habilidades de comunicação para lidar adequadamente com clientes, clientes e prospects.

Processos de call center

Há muitos processos ocorrendo em qualquer call center. O principal deles são os processos de chamada, que podem ser divididos em algumas partes. Estes podem variar entre call centers de suporte ao cliente e call centers de vendas. A primeira parte geralmente é um cliente ligando para um centro ou solicitando um retorno de chamada. A segunda parte envolve um agente trabalhando na consulta de um cliente, ajudando-o com problemas ou simplesmente apresentando uma venda para um cliente. A terceira parte envolve um acompanhamento. Esse acompanhamento pode incluir uma segunda rodada de resolução de uma consulta, apresentação de um serviço, coleta de dados para análise ou outros. Outro processo pode incluir o processamento de dados, a criação de análises detalhadas e muito mais.

Qualidade das chamadas

A qualidade das chamadas depende de vários fatores, ambos humanos e técnicos. Um call center deve ter equipamentos de qualidade para evitar problemas técnicos, má qualidade de som ou problemas de comunicação em geral. A tecnologia hoje em dia evoluiu, então equipamentos de qualidade não precisam ser necessariamente caros. Portanto, um investimento nele deve ser uma obrigação. O segundo fator é o emprego de agentes qualificados. Trabalhar no atendimento ao cliente ou em um departamento de vendas não é uma tarefa fácil, então os agentes devem ser engenhosos, criativos, obstinados e resistentes para lidar até com os clientes mais difíceis. Isso pode ser alcançado com talento natural ou treinamento. A qualidade das chamadas pode ser medida por meio de feedback, um sistema de classificação. Essas informações podem determinar a satisfação geral do cliente e a qualidade de todo um call center.

SLAs

Os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) funcionam como um acordo para atingir as metas em uma central de atendimento ou suporte técnico. Eles podem ser determinados por meio de um software de suporte técnico como o LiveAgent. Os acordos de nível de serviço podem ser personalizados para qualquer call center, podem ser criados e personalizados para fins específicos de qualquer help desk. Os níveis de SLA podem ajudá-lo a definir os tempos de resposta de acordo com a prioridade ou até mesmo mantê-los sob controle com o horário comercial.

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