Base de Conhecimento Interna

O que é uma Base de Conhecimento?

“Uma Base de Conhecimento é uma coleção de informações sobre um assunto específico.”

Dicionário de Cambridge

O que é uma base de conhecimento interna no LiveAgent?

A base de conhecimento interna é essencialmente um autoatendimento para seus funcionários. Como está implícito, ela é exibida apenas internamente. Ou seja, apenas seus funcionários podem visualizá-lo. A KB (Base de Conhecimento) interna pode ser uma fonte de informações importantes da empresa. Também pode melhorar a eficiência, o desempenho e o conhecimento dos funcionários.

Que informações você pode compartilhar na base de conhecimento interna?

A BC interna pode incluir:

• Processo de integração
• Faturamento/Faturação
• Informações da empresa
• Estrutura organizacional
• Notícias sobre a empresa – prêmios, eventos
• Promoções/vendas em andamento
• Autoatendimento de TI para diferentes departamentos (guias de como fazer, vídeos tutoriais e mais.)

Como você pode organizar sua base de conhecimento dentro do LiveAgent?

Para manter a base de conhecimento da empresa organizada, basta criar diferentes categorias para diferentes tópicos. Por exemplo, você pode criar seções diferentes para o processo de integração, notícias da empresa e guias de procedimentos. Isso criará uma estrutura por meio da qual seus funcionários poderão encontrar facilmente todas as informações de que precisam.

Além disso, você pode adicionar um Fórum e Sugestões/Feedback opção para cada categoria. Assim, cada agente tem acesso ao banco de dados de perguntas e respostas comuns feitas por outros agentes. Isso reduz bastante o tempo que cada agente leva para resolver seu problema.

Como você cria uma BC interna?

A BC interna geralmente faz parte de softwares mais complexos, como softwares de help desk. Nesse sistema, você pode criar bases de conhecimento internas e externas.

Passo 1 – Faça login/crie uma conta LiveAgent

A primeira etapa é fazer login na sua conta LiveAgent. Se você não tiver um, sinta-se à vontade para usar nosso teste gratuito de 30 dias.

Passo 2 – Navegue até a Base de Conhecimento

Depois de fazer login, simplesmente navegue até a Base de Conhecimento, conforme mostrado na captura de tela abaixo.

Passo 3 – Criar categorias

Para melhorar a organização, crie categorias com base nas necessidades e preferências da sua empresa. Clique em criar e preencha todos os detalhes necessários.

Não se esqueça de selecionar o acesso interno se desejar que as informações sejam privadas e acessíveis apenas aos membros da sua organização.

Passo 4 – Comece a criar

Depois de criar suas categorias, você poderá começar a criar o conteúdo da base de conhecimento. Você pode criar artigos, fóruns ou categorias de sugestões.

Se você tiver o LiveAgent, leia nosso guia detalhado da base de conhecimento ou confira o vídeo de demonstração abaixo.

Quais são os benefícios da Base de conhecimento interna?

Os benefícios incluem:

Exemplos da vida real:

Processo de integração

O processo de integração pode ser longo e árduo às vezes, especialmente se você não tiver um sistema de gerenciamento adequado. Vamos dar uma olhada em um exemplo. Sua empresa integrou um novo membro do departamento de atendimento ao cliente. Assim, você precisa garantir que o funcionário esteja atualizado com as informações, o treinamento e a estrutura organizacional da empresa.

Na maioria das vezes, a quantidade de novas informações / conhecimentos é muito estressante de lembrar para um novo funcionário. Portanto, ter um KB interno pode garantir que o agente passe pela integração sem problemas. Todas as informações estarão lá, então o novo agente também pode voltar e refletir sobre as informações internas, se necessário.

Novas atualizações/informações da empresa

Mesmo um agente experiente de atendimento ao cliente sênior não sabe todas as respostas. Às vezes, há atualizações de marca, novas promoções ou mudanças legais das quais o agente pode não estar ciente. Quando você está em uma situação difícil e não sabe onde encontrar a resposta para sua pergunta, há apenas um lugar para ir – a base de conhecimento interna. A base de conhecimento interna permite que você pesquise informações rapidamente. Como resultado, todos os agentes podem fornecer atendimento ao cliente rápido e de qualidade.

Como você pode escolher um software para criar uma base de conhecimento interna de qualidade?

1. Anote as necessidades e preferências de sua empresa

2. Pesquisa em sites de avaliação de software

3. Reduza a lista ao melhor software de help desk

4. Compare o preço, recursos, usabilidade e opções de personalização

5. Inscreva-se para avaliações gratuitas, teste cada software e tome uma decisão final.

Não conhece o LiveAgent?

O LiveAgent é um software de suporte técnico e suporte ao cliente baseado em nuvem que ajuda as empresas a fornecer excelente atendimento ao cliente, monitorar a satisfação do cliente e reduzir o custo geral do suporte ao cliente.

Para ser mais específico, o sistema exibe todos os tickets de atendimento ao cliente em um só lugar. Assim, e-mails, chamadas, consultas de mídia social e chats ao vivo são todos exibidos em uma interface e distribuídos uniformemente entre os agentes de atendimento ao cliente. Como resultado, qualquer empresa que usa software de help desk pode lidar com as consultas dos clientes em diferentes canais de suporte de maneira eficiente.

Outros recursos populares do LiveAgent:

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