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O que é uma função de retorno automático?
A função de retorno automático é uma função de telefonia computadorizada que permite aos chamadores solicitar um retorno se a linha estiver ocupada, se não houverem agentes disponíveis para atender sua chamada, ou se simplesmente desejarem ser chamados de volta em um momento posterior.
Como funciona?
Como usuário do software de call center VoIP do LiveAgent, você pode implementar a função de retorno de chamada em seu menu IVR. Por exemplo, seu menu IVR pode soar assim:
“Pressione 1 para vendas.”
Pressione 2 para faturamento
Pressione 3 para suporte técnico
Pressione 4 para solicitar uma ligação de retorno.
Uma vez que o chamador solicita um retorno, a ligação será instantaneamente encerrada. No entanto, o LiveAgent manterá o número de telefone do chamador na fila de chamadas. Quando o número de telefone chegar à frente da fila, o LiveAgent discará automaticamente o número de telefone do chamador e o conectará a um agente de suporte designado.
Por que você deve usar callbacks?
A implementação da função de retorno automático no seu software de call center virtual permitirá que você forneça um melhor serviço para seus clientes.
Além disso, incorporar software de retorno de chamada do cliente em suas operações de call center mostra sua dedicação em fornecer excelente suporte ao cliente e contribui para um processo de comunicação mais eficaz.
- Ter um recurso de retorno de chamada mostra que você valoriza o tempo do seu cliente.
- Isso indica que a conveniência do cliente é uma prioridade para sua empresa.
- Isso mostra que sua empresa está se esforçando para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
- Ele garante que seus agentes forneçam um serviço completo (com conhecimento, personalizado) toda vez (sem pressa e evitando erros causados pelo estresse de filas de chamadas longas)
Implementação da função de retorno automático do LiveAgent
Para implementar a função de retorno de chamada no seu script de IVR, siga estes passos:
- Faça o login na sua conta LiveAgent
- Navegar até Configuração
- Clique em Ligação
- Vá para Números.
- Clique em Editar número existente
- Selecionar IVR
Siga os passos descritos em nosso guia de configuração de retrocesso automático na base de conhecimento.
Baixe mensagens prontas do IVR na seção “Lista de sons gerais do IVR que você pode usar” e faça o upload para o LiveAgent (ou, alternativamente, grave suas próprias mensagens de menu IVR)
- Clique em Salvar.
Como testar se a função funciona.
Para garantir que o seu roteiro IVR seja executado corretamente, siga estes passos:
- Acesse o LiveAgent
- Ligue para o número de telefone que está conectado à sua conta do LiveAgent e possui um script IVR ativo (incluindo a função de retorno de chamada).
- Ouça o menu IVR
- Siga as instruções fornecidas pelo menu do seu sistema de resposta interativa e pressione o número do teclado solicitado (Por exemplo, “Pressione 4 para solicitar um retorno de chamada”)
- Observe que a chamada termina do ponto de vista do chamador.
- Familiarize-se com como a chamada toca dentro do LiveAgent (do ponto de vista do agente) até que ela seja atendida ou colocada na fila.
- Atenda a ligação como agente.
- Espere pelo LiveAgent discar automaticamente o número de telefone do chamador.
- Aguarde uma ligação automática de retorno (como o chamador)
- Atenda a chamada
Se você conseguiu recriar essas etapas, é seguro dizer que sua função de retorno funciona e está pronta para ser usada pelos seus clientes.
Estudos de caso sobre recurso de retorno de chamada
Maior satisfação do cliente
Como mencionado anteriormente, ter uma opção de retorno de chamada pode melhorar significativamente a satisfação do seu cliente.
O cliente médio está disposto a esperar na linha por até 5 minutos. Após 5 minutos passarem, eles tendem a ficar frustrados, desligar a ligação e tentar ligar novamente. Isso frequentemente leva a uma maior insatisfação do cliente, que é frequentemente compartilhada com outros através de canais de mídia social, como o Twitter.
Comentários e avaliações negativas sobre tempos de espera prolongados e filas de chamadas podem realmente arruinar sua reputação de atendimento ao cliente. Como tal, oferecer uma solução alternativa como o callback é um ótimo compromisso. O cliente pode desligar a chamada, seguir com o seu dia e ter a certeza de que receberá uma ligação de retorno da sua empresa.
É uma situação em que todos saem ganhando.
Reduzir as taxas de chamadas abandonadas
Alguns clientes simplesmente não têm paciência para ligar várias vezes ao longo do dia para verificar se o seu centro de atendimento está finalmente disponível para atender a ligação deles. Como resultado, a maioria dos clientes irá ligar, aguardar na linha e, após perderem a paciência, desligar e desistir de entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente.
Agora, por que isso é ruim? Porque você está perdendo várias oportunidades de venda. Como exemplo, imagine que você está na indústria de SaaS. Um dos seus clientes leais está interessado em atualizar sua assinatura, mas está tendo dificuldades com o processo de finalização da compra. Eles decidem ligar para você, mas não conseguem entrar em contato por causa dos longos tempos de espera. Não há opção de retorno de chamada. Eles aguardam na linha por mais um tempo, mas finalmente desistem e decidem que não precisam mais atualizar sua assinatura.
Aumento da produtividade do agente
Implementar uma função de retorno pode melhorar a produtividade do agente do centro de contato. Com a função de retorno ativada, os agentes do call center não precisarão discar manualmente os números que solicitaram retorno.
Em vez disso, o software de central de atendimento pode discar automaticamente os números de telefone que solicitaram um retorno de chamada e conectar os chamadores com os agentes do centro de contato. Isso economizará muito tempo e esforço para os agentes do seu call center a longo prazo.
Monitorar estatísticas de chamada
O LiveAgent permite que você acompanhe e monitore as estatísticas de chamadas. Os relatórios de chamadas podem ser um bom indicador de quanto o seu serviço ao cliente melhorou desde a implementação da opção de retorno de chamada. Monitore o número de chamadas perdidas, chamadas abandonadas e chamadas caídas, bem como os tempos de espera médios.
Ter acesso a essas estatísticas pode ajudar você a tomar as decisões de negócios corretas que irão melhorar o seu atendimento ao cliente e, consequentemente, aumentar a satisfação do cliente, a fidelidade e o valor do cliente ao longo da vida.
Você quer aprender mais sobre a função de retorno de chamada?
Confira nosso artigo da base de conhecimento que descreve todo o processo de integração. Alternativamente, entre em contato com nossos agentes de suporte através do chat ao vivo, ou nos envie um email para support@liveagent.com
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