Agentes

O que é um agente de help desk?

Os agentes de help desk são representantes de suporte ao cliente. Eles fornecem assistência técnica e respondem a quaisquer perguntas que os clientes em potencial e existentes possam ter sobre o seu negócio, produtos ou serviços.

O que um agente de help desk faz?

Os agentes de help desk podem ter diferentes funções com base em seu setor e na empresa que representam. No entanto, o denominador comum é que os agentes de help desk oferecem assistência via e-mail, chat ao vivo, o telefone, e frequentemente nas mídia social ae pessoalmente. Eles geralmente resolvem problemas relacionados a:

• Faturamento
• Reembolsos
• Erros
• Solução de problemas
• Funcionalidade
• Disponibilidade

Alguns agentes de suporte técnico também preparam artigos da base de conhecimento e guias técnicos que explicam como configurar, solucionar problemas e usar os produtos/serviços que sua empresa está vendendo.

Como adicionar agentes ao seu help desk

Para convidar agentes para sua central de suporte, você precisa ser o proprietário ou administrador de sua conta LiveAgent. Observe que os agentes não podem adicionar / convidar outros agentes para o software de gestão de tickets.

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração.

3. Clique em Agentes.

4. Clique no botão laranja Criar Agente.

5. Escreva o seu nome no painel Nome.

6. Escreva o endereço de e-mail na seção E-mail.

7. Selecione a função que você deseja atribuir-lhes.

8. Selecione seu Gênero.

9. Clique no botão laranja Criar button.

Assim que você clicar no botão Criar, o agente receberá um convite por e-mail em sua central de suporte que conterá o login gerado automaticamente credenciais.

Quantos agentes posso convidar para o meu help desk do LiveAgent?

O software de help desk LiveAgent permite que você convide um número ilimitado de usuários de help desk para sua conta. No entanto, observe que adicionar novos agentes à sua central de suporte aumentará o preço da assinatura mensal, a menos que você esteja usando uma conta LiveAgent gratuita.

Como posso excluir um agente?

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração.

3. Clique em Agentes.

4. Encontre o botão da lixeira do lado direito do nome do agente. Clique no botão.

5. Uma mensagem de confirmação aparecerá. Confirme sua escolha clicando no botão laranja Excluir agente.

O que um agente pode fazer no LiveAgent?

Os agentes podem cuidar de todas as solicitações do cliente, responder a chats, chamadas telefônicas e mensagens de todos os outros canais que estão conectados ao software de help desk. Eles também têm a opção de gerenciar artigos da base de conhecimento.

No entanto, eles não têm acesso às opções de configuração ou relatórios/painéis analíticos. Os agentes só podem acessar seus relatórios de trabalho.

Que outras funções de usuário existem?

• Admin – Admins can configure the system, view reports, and manage other users.
• Proprietário – O proprietário é um tipo especial de administrador que, além disso, pode alterar e atualizar o plano de subscrição e tem acesso às informações de cobrança e faturas.

Como modificar as permissões do agente

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração.

3. Clique em Agentes.

4. Encontre o lápis/botão de edição no lado direito do nome do agente. Clique no botão.

5. Encontre o campo Função. Selecione a função que deseja atribuir a eles.

6. Clique no botão laranja Salvar.

Como os agentes podem modificar seus perfis de agente?

Para editar seu perfil e preferências, os agentes simplesmente precisam clicar em seu avatar/foto de perfil no canto superior direito da tela e clicar em Editar perfil.

O que os agentes podem modificar em seu perfil de agente?

Detalhes pessoais

• Foto/avatar (imagem de perfil)
• Nome
• Pseudônimo
• Gênero
• Senha
• Autenticação de dois fatores

Notificações

• Notificações de e-mail

• Notificações do Slack

Tickets, chats e chamadas

• Departamentos de onde você receberá tickets, chats e chamadas

• Dispositivos de call center
• Extensão de call center

Assinatura

• A assinatura que será adicionada no final de todas as mensagens enviadas

Definições

• Tema do painel do agente

Sons

• Sons de notificação para novas chamadas, novos chats, novas mensagens, novas mensagens do sistema e novos tickets

Relatório de desempenho

• Valores de Relatório de desempenho (você poderá visualizar seu relatório de desempenho por mês, semana, dia, hora, etc.)

Por que devo adicionar agentes à minha conta?

A menos que você seja uma pequena empresa ou um solopreneur, é aconselhável adicionar agentes à sua conta de suporte técnico para que você possa começar a responder e-mails, chamadas e mensagens de clientes. e bate-papos na hora certa. Fazer tudo sozinho pode ser cansativo, especialmente se você recebe muitos ingressos todos os dias.

Clientes satisfeitos são os melhores clientes

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Quais habilidades eu preciso para me tornar um agente de atendimento ao cliente?

Os agentes de atendimento ao cliente precisam ser excelentes comunicadores escritos e verbais. Eles precisam ter habilidades de escuta ativa, empatia e conhecimento profundo de seus produtos e serviços. Além disso, eles devem ser:

• Analítico
• Conhecedor de tecnologia

• Capaz de digitar com rapidez e precisão (sinta-se à vontade para experimentar nosso teste de digitação grátis! Você pode digitar tão rápido quanto um suporte agente? Tente alcançar 80 WPM)

• Capaz de explicar conceitos complicados em termos fáceis de entender
• Bem versado em lidar com situações estressantes
• Saiba como falar para controlar suas emoções
• Capaz de multitarefa
• Flexível em sua programação de trabalho
• Fale mais de um idioma (não é obrigatório, mas é preferível)

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre os agentes de atendimento ao cliente e as habilidades que eles precisam dominar, verifique nossa base de conhecimento, blog, academia e glossário.

• Teste de digitação grátis

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