Ações em massa

O que são ações em massa de help desk?

Ações em massa, também conhecidas como ações em massa ou edição em massa, são um recurso do software de suporte técnico que permite executar ações do sistema em grande escala. Tomar uma ação em massa, como excluir vários tickets de uma vez em vez de excluir manualmente tickets individuais, ilustraria esse conceito.

As ações em massa geralmente estão presentes em todos os softwares de tickets de serviços, pois aceleram o fluxo de trabalho dos agentes e podem economizar muito tempo das empresas a longo prazo. Além disso, também evitam o esgotamento do agente.

O que você pode fazer com ações em massa?

Geralmente, as ações em massa são usadas para resolver, transferir ou excluir vários tickets de uma vez. O recurso de LiveAgent, no entanto, não se limita a essas ações.

Ações em massa do LiveAgent

• Transferência de ticket (Transferir os tickets selecionados para um agente e/ou departamento específico)
• Resolver ticket (Resolver os chamados selecionados)
• Adicionar nota (Adicionar uma nota privada específica aos tickets selecionados)
• Excluir ticket (Mover os chamados selecionados para a lixeira*)
• Alterar prioridade do ticket (Atualizar a prioridade dos tickets selecionados)
• Alterar nível de SLA (Atualizar o nível de SLA dos tickets selecionados)
• Marcar como spam (Marque os tickets selecionados como spam)
• Marcar como não spam (Desmarcar os ingressos selecionados como spam)
• Purge ticket (Excluir completamente os chamados selecionados do sistema**)
• Enviar resposta (Enviar uma resposta para os tickets selecionados)
• Alterar assunto do ticket (Atualizar o assunto de tickets específicos)
• Chamar URL (Chamar uma URL de retorno ou API)
• Adiar ticket (Adiar os chamados selecionados)
• Adicionar tag (Adicionar tags específicas aos tickets selecionados)
• Remover tag (Remover tags específicas dos tickets selecionados)
• Enviar e-mail para (Enviar e-mails para os tickets selecionados)

*Os tickets excluídos podem ser restaurados

**Tickets eliminados não podem ser restaurados

Como executar ações em massa

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Tickets.

Opcional: clique em Filtro personalizado e selecione o status do ticket, a origem, as tags e quaisquer outros filtros adicionais para selecionar os tickets para os quais você deseja executar as ações em massa. Clique em Aplicar.

3. Selecione todos os tickets filtrados clicando na caixa de seleção no canto superior esquerdo do seu painel. Como alternativa, selecione os ingressos desejados um por um.

4. Clique em Ação em massa.

5. Selecione a ação em massa desejada na caixa de listagem. Neste exemplo, estamos marcando todos os tickets como respondidos.

6. Clique em Executar agora.

7. Confirme a ação na caixa de diálogo de confirmação clicando em Sim.

Como posso saber se o sistema executou a ação em massa com sucesso?

Assim que a ação em massa for executada, o sistema irá alertá-lo automaticamente com uma notificação pop-up verde na parte inferior da tela. Alternativamente, se houver um erro ao executar a ação em massa, o sistema irá alertá-lo apenas com uma mensagem de erro em vermelho no painel do LiveAgent.

A quantos tickets você pode aplicar ações em massa de uma vez?

O LiveAgent pode processar 50.000 linhas de ações em massa de uma vez. No entanto, observe que isso pode levar algum tempo. Conforme as mudanças acontecem, elas serão exibidas em sua grade gradualmente.

Se você precisar processar mais de 50.000 tickets de uma vez, entre em contato com nosso suporte por e-mail, chat ao vivo ou telefone.

Casos de uso de ação em massa

Marcando tickets como spam

Digamos que você recebeu vários e-mails de spam. Em vez de marcar cada ticket como spam separadamente, você pode fazer isso em massa por meio de ações em massa.

Adicionando tags

Outro excelente exemplo de ação em massa poderia ser adicionar tags aos tickets. Digamos que você não tenha sido tão cuidadoso ao marcar as fontes dos seus tickets, mas agora deseja voltar e marcar todos os tickets de canais específicos para poder filtrá-los melhor no futuro. Adicionar tags manualmente a cada ticket no seu suporte técnico consumiria muito tempo. Ações em massa podem cuidar disso em questão de segundos (ou minutos, dependendo do volume de tickets que você está processando).

Adiando tickets

Adiar tickets com ações em massa é ótimo quando você precisa alcançar um conjunto específico de clientes após um determinado período de tempo. O motivo para adiar o ingresso pode ser que você precise enviar um e-mail de acompanhamento ou lembrá-los de um próximo evento, venda, prazo final ou qualquer outra coisa que você possa imaginar. Pode ser uma excelente ferramenta tanto para departamentos de atendimento ao cliente quanto para vendedores.

Resolvendo tickets abandonados

Em nosso último exemplo, discutiremos a resolução de tickets aos quais seus clientes pararam de responder. Se o cliente não respondeu às suas mensagens depois de algum tempo, provavelmente você pode resolver o ticket. Essa rápida manutenção mensal do help desk pode reduzir o número de tíquetes abertos e o número de consultas sobre as quais seus agentes precisam pensar continuamente.

Como você pode se beneficiar do recurso de ações em massa?

As ações em massa visam ajudar você e sua equipe de suporte. O recurso pode ajudá-lo a melhorar tremendamente seu fluxo de trabalho. Você pode dizer adeus às tarefas manuais e repetitivas que ocupam muito tempo e exigem muitos cliques. Em vez disso, ações em massa automatizarão todo o processo e liberarão o tempo do seu agente para que ele possa se concentrar em coisas mais importantes, como construir e cultivar relacionamentos com os clientes. Como resultado, você gastará mais tempo resolvendo problemas dos clientes e menos tempo em tarefas administrativas, o que levará a aumentar a satisfação, a fidelidade e o valor do cliente.

Liberar seus agentes de tarefas manuais e repetitivas evita o esgotamento e a ineficiência. Ninguém gosta de ser um robô e fazer tarefas sem sentido. Em vez disso, a maioria dos agentes de suporte quer sentir que estão fazendo a diferença no dia de alguém, ajudando a resolver problemas. As ações em massa podem, portanto, ajudar a manter seus agentes felizes, engajados e dedicados ao trabalho. Além disso, isso aumentará a lucratividade de seu negócio.

Recursos da base de conhecimento

• Regras automáticas

• Ação em massa

• Regras de tempo

• Regras – Ações predefinidas

• Regras de tempo

• Regras de negócio [explicadas]

• Alvo [Explicado]

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