Chat ao vivo para organizações educacionais e não governamentais

Formar conexões pessoais é um dos pilares das organizações educacionais e não governamentais. Depende do interesse, reputação e apoio de alunos, doadores ou partes interessadas.

A comunicação digital abriu uma porta para novas possibilidades de integração, planejamento e estratégia de arrecadação de fundos.

O chat ao vivo é a ferramenta ideal para qualquer instituição que busca modernizar o atendimento e formar relacionamentos duradouros.

O que é chat ao vivo?

Caso você esteja se perguntando o que exatamente é chat ao vivo, podemos dividi-lo em três componentes essenciais que formam um canal de comunicação completo.

• Software de chat ao vivo 

• Ferramenta de chat ao vivo

• Suporte por chat ao vivo

Software de chat ao vivo é parte de um complexo software de central de ajuda que inclui emissão de tickets, call center, redes sociais, base de conhecimento, portal do cliente e muito mais.

O software de chat ao vivo oferece muitos recursos para uso do atendimento ao cliente, dando a eles uma vantagem sobre outros canais de comunicação ao lidar com consultas online.

A ferramenta de chat ao vivo é uma janela de mensagens baseada em navegador ativada quando se clica em um widget de chat, também conhecido como o botão de chat. É um recurso totalmente personalizável e de fácil utilização que é simples de integrar ao seu site.

A posição pré-designada, animação e outros estilos de cada botão podem ser encontrados na galeria de botões de chat ou criados completamente do zero, implementando seu próprio código.

Incorpore o botão de chat nas suas páginas de destino, como Inscreva-se, Perguntas frequentes ou Doações, e veja os resultados positivos.

Suporte de chat ao vivo é um serviço que a organização fornece externamente ao público ou internamente a seus funcionários. É a maneira mais rápida de ajudar os visitantes de um site online que precisam dela, pois cada sessão é conduzida em tempo real, com um operador de bate-papo humano, em vez de um robô de bate-papo.

Quais são as vantagens do chat ao vivo sobre o telefone ou e-mail?

Vamos ser francos; nem o telefone nem o e-mail se tornarão obsoletos tão cedo. Na verdade, eles ainda são um canal preferido para vários clientes. As razões são muitas, mas é indiscutível que o chat ao vivo tem crescido em popularidade desde que se tornou uma norma usar a Internet para comunicação.

A geração millennial adotou especialmente o software de chat ao vivo. Mais de 63% dos millennials preferem que suas dúvidas básicas de suporte ao cliente sejam respondidas por meio de chat ao vivo.

À medida que o software de chat moderno se torna mais sofisticado, suas vantagens em relação ao telefone ou e-mail tornam-se mais evidentes.

Então, quais são essas vantagens?

Vamos dar uma olhada nas três primeiras.

• O tempo médio de espera reduzido. Tanto o telefone quanto o e-mail exigem um esforço significativo do usuário para se comunicar. Depois, é preciso esperar na fila do telefone para falar com o agente ou escrever e aguardar a resposta. O chat ao vivo não é apenas instantâneo, mas os agentes também podem anexar todos os tipos de arquivos necessários, como documentos de integração ou contratos.

• Multitarefa. Os agentes entendem a dificuldade de alternar entre telefones ou e-mail para ajudar seus clientes continuamente. Os operadores de chat ao vivo podem lidar com vários chats com facilidade, sem perder sua concentração para fazer tarefas em segundo plano.

O resultado? Custos operacionais mais baixos e maior ROI, pois você não precisará empregar equipes enormes para lidar com seus canais de comunicação. Um grande benefício para instituições de EDU e ONGs, já que geralmente funcionam com um orçamento apertado.

Caso as solicitações de chats se tornem excessivas para lidar, seus administradores sempre podem configurar o número de chats que um agente específico pode realizar ao mesmo tempo ou o comprimento máximo da fila em geral.

• Diminuição do volume de tickets. Ficar sobrecarregado com chamadas ou e-mails recebidos é algo muito familiar para qualquer pessoa que trabalha com atendimento ao cliente. Além disso, as dúvidas por telefone ou e-mail geralmente demoram mais para serem resolvidas. Ter a opção de entrar em contato com sua equipe de suporte diretamente do site pode reduzir o envio de tíquetes de suporte. A razão por trás disso é que os agentes de suporte podem resolver a consulta no local na grande maioria dos casos.

Tudo isso é possível com o chat ao vivo, já que todas as comunicações são feitas do conforto do seu computador enquanto seus clientes em potencial ou frequentadores navegam em seu site.

Você nem precisa de um computador. O chat ao vivo é otimizado para celulares e outros dispositivos semelhantes, para que sua equipe possa responder de qualquer lugar em qualquer plataforma.

Quais são os benefícios de usar o chat ao vivo para instituições educacionais e ONGs?

As empresas de educação e sem fins lucrativos têm visto mudanças significativas em suas estratégias de marketing e serviço nos últimos anos. O principal impulsionador é a tecnologia. À medida que se tornou mais fácil se conectar globalmente, também cresceu o interesse por parte de alunos ou organizações internacionais.

A comunicação efetiva é fundamental para construir lealdade.

Benefícios do chat ao vivo para EDU:

• Ajudar os alunos com as inscrições, inscrições ou quaisquer outros procedimentos
• Aconselhamento em tempo real
• Sugestões para vários cursos
• Confiança fortalecida em sua instituição estudantil e em seu corpo discente
• Melhor envolvimento dos alunos e dos pais
• Aumento de inscrições e inscrições

Benefícios do chat ao vivo para ONG:

• Maior envolvimento com os doadores
• Adapte diferentes abordagens geracionais
• Apoio estável dos doadores em troca de uma experiência de serviço positiva
• O melhor entendimento entre seus doadores e sua organização
• Coleta de dados para sua próxima estratégia de arrecadação de fundos
• Oriente seus doadores nas diversas etapas da tomada de decisão, por exemplo, durante o processo de doação.

Quais recursos de chat ao vivo as instituições EDU e ONGs podem utilizar em sua estratégia de suporte ao cliente?

• Caixa de entrada universal

É vital manter as informações e perfis de seus doadores individuais ou empresariais ou estudantes como parte de sua próxima estratégia de arrecadação de fundos, partes interessadas ou inscrição.

Cada sessão de chat é convertida em tickets e salva em uma caixa de entrada universal e compartilhada. Seus agentes de chat podem coletar e armazenar dados das conversas, graças a um CRM integrado. Qualquer agente poderá responder, pois terá todas as informações necessárias prontas e disponíveis a todo momento.

• Convite proativo para chat:

Um dos recursos mais essenciais e polivalentes, o convite de chat proativo, é uma mensagem pop-up cronometrada que aparece em um site como um convite personalizado ou introdução.

Ao monitorar a URL atual dos visitantes do chat ao vivo, você pode se aproximar e oferecer ajuda. Os agentes podem criar convites individuais ou múltiplos, ou desativá-los completamente se todos os agentes estiverem ocupados com outros chats.

• Convite proativo para chat:

Uma característica opcional, mas útil para agentes que preferem estar um passo à frente dos clientes. Durante a conversa no chat, o agente pode observar o que está digitando e preparar a resposta antes que o cliente envie.

•  Respostas predeterminadas 

As respostas prontas agilizam o fluxo de trabalho usando respostas de texto curtas predefinidas e salvas para as perguntas mais comuns.

• Distribuição do chat

O roteamento do chat é vital se o chat deve chegar ao departamento correto de um corpo docente relevante ou à equipe do projeto de campanha. Os agentes ou administradores de chat podem escolher entre três opções de rota predefinidas para garantir uma comunicação rápida e precisa:

• Atribuição Aleatória
• Toque para todos
• Utilização máxima

• Tags

As tags podem ser adicionadas manual ou automaticamente a palavras ou frases específicas, criando assim um fluxo de trabalho personalizado para um agente individual.

• Pós-pesquisa de chat

Permite entrada e feedback de clientes e classificação da eficiência do agente ou a satisfação geral com uma sessão de chat.

• Chat multilíngue 

Estudantes, constituintes ou doadores podem vir de qualquer canto do mundo. O chat ao vivo permite que sua instituição se torne genuinamente global usando widgets adaptáveis ​​ao idioma.

• Chat por vídeo 

Para dar um toque ainda mais pessoal ao atendimento ao cliente, utilize vídeo e chat simultaneamente. Configure-o da mesma maneira que o botão de chat, colocando o botão de vídeo de chat ao vivo nas páginas específicas do seu site.

Se você deseja ver todos os nossos planos acessíveis que oferecem recursos adicionais, vá para nossa página de preços.

Quais são as diretrizes e regras de uma conversa por chat?

As conversas de chat variam, dependendo da situação, mas alguns protocolos e regras devem ser seguidos na comunicação online.

Individual ou em grupo, qualquer operador de chat deve possuir uma gama completa de habilidades de atendimento ao cliente, variando de hard skills como conhecimento de informática, proficiência em gramática ou velocidade de digitação a soft skills como empatia e paciência. Tudo isso forma uma etiqueta de chat on-line completa.

As conversas por chat ao vivo são uma troca rápida de informações, portanto, os agentes devem ser especialistas no assunto. Implementar e manter uma base de conhecimento pode servir como uma ótima fonte de informações para os agentes e para os clientes que preferem autoatendimento em vez de suporte tradicional.

A terceirização do suporte ao cliente pode trazer lucro para instituições EDU e ONGs?

Está se tornando cada vez mais padrão para uma empresa ou instituição terceirizar suas equipes de atendimento ao cliente.

Os principais motivadores são o gerenciamento do tempo, as preocupações com o orçamento e a distribuição da carga de trabalho. A maioria das instituições de EDU e ONGs não emprega equipes de suporte massivas ou trabalha 24 horas por dia, portanto, seu horário de suporte é limitado. Felizmente, existem centros especializados por isso mesmo.

Saiba mais sobre os benefícios de terceirizar sua conta do LiveAgent aqui.

Como integrar o software de chat ao vivo em seu site?

Integrar um botão de chat ao vivo ao seu site é tão fácil quanto aprender 2+2=4. Quando você se inscreve e recebe um login para a sua conta do LiveAgent, tudo o que precisa ser feito é simplesmente copiar e colar um breve código HTML.

Você sabe o que mais é ótimo? Não há necessidade de baixar nenhum software adicional. No entanto, se você deseja integrar com software de terceiros, aplicativos ou plug-ins para aprimorar sua experiência de atendimento ao cliente, é totalmente compatível com integrações nativas ou Zapier.

Segurança

Proteja os dados de seus alunos e doadores. Os recursos de segurança combinados do LiveAgent manterão sua mente em paz, sabendo que todos os seus dados estão seguros e protegidos.

Aqui estão alguns dos recursos de segurança que oferecemos:

• Banir IPs

• Verificação em duas etapas

• Criptografia HTTPS

• Múltiplos centros de dados

• GDPR

• Segurança de API

Base de conhecimento

Como diz o ditado, “O conhecimento é poder.” Com isso em mente, nossa base de conhecimento está sendo continuamente atualizada com novas informações. Além disso, também incentivamos nossos assinantes a contribuírem ou construírem uma comunidade através do nosso portal do cliente.