Modelos de E-mail
Modelos para Base de Conhecimentos

Modelos para Base de Conhecimentos

Este guia ajuda a criar uma base de dados self-service eficaz, com dicas para escrever artigos como FAQ, tutoriais e resolução de problemas. Aprenda a estruturar artigos, escolher títulos adequados e incluir visuais para facilitar a leitura e compreensão.

Categorias:

Base de conhecimento

Tecnologias:

O que é uma base de dados?5 Passos para escrever um artigo eficiente de base de dados Escolha o título certo Tenha uma estrutura única Formato fácil de ler Acrescente visuais Inclua outras sugestões de leitura Exemplos de template para artigos de base de dados FAQ Artigos de como fazer Artigos de resolução de problemas Descrição de ferramentas Guia de usuário Tutorial

Experimente gratuitamente

Sem compromisso

.ladesk.com

Choose your region (datacenter location)

Americas (US)

Europe & Africa (EU)

Asia & Pacific (SG)

Data centre changes are not possible after account creation.

Ao me inscrever, eu aceito Termos & Condições e Política de Privacidade.

Confiado pelos melhores

4.8/5

5/5

Com as tecnologias digitais atuais, os clientes conectados esperam e exigem acesso a informação sobre os produtos e serviços que eles usam. Ter uma base de dados “self-service” não é mais algo bom de ter, mas algo essencial. Na verdade, uma pesquisa da Microsoft revelou que 90% dos consumidores globais esperam que as marcas e organizações ofereçam um portal online de self-service. Além disso, de acordo com uma pesquisa da Forrester, os clientes preferem bases de dados a todos os outros canais self-service. Abaixo está um guia simples de como escrever vários tipos de artigos de base de dados junto com templates básicos de bases de dados que você pode começar a usar.

O que é uma base de dados?

Uma base de dados é uma biblioteca self-service online contendo artigos e informações detalhadas sobre uma empresa específica, os produtos, ou serviços. Isso pode incluir uma seção de FAQ, artigos de como fazer tarefas, dicas de resolução de problemas, guias de usuários, e tutorias de vídeos – qualquer coisa que possa ajudar os clientes e prospectos a encontrarem respostas para as perguntas deles e resolverem os problemas com produtos ou serviços (sem ter que envolver o serviço ao consumidor).

O LiveAgent te dá a opção de construir várias bases de dados, tanto internas quanto externas

Uma base de dados pode fornecer dados valiosos para os clientes, prospectos e até para funcionários. Quando usada externamente, uma base de dados é onde os clientes e prospectos podem ir para tentar aprender alguma coisa que precisam saber sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Uma base de dados interna pode ser usada para distribuir todo o conhecimento e informações da empresa.

5 Passos para escrever um artigo eficiente de base de dados

Para garantir que a sua base de dados seja direta, de leitura fácil, informativa e altamente relevante, cada artigo da base de dados deve ser:

Direcionado: aborde apenas um tópico por artigo para evitar confundir o usuário.
Focado no usuário: escreva apenas sobre coisas que interessam ao seu público.
Compreensivo: inclua informações concisas, detalhadas e abrangentes.
Bem estruturado: mantenha uma estrutura simples e padrão para facilitar a leitura.
Bem escrito: use uma linguagem clara, simples e que possa ser entendida por usuários que não estão acostumados com tecnologia.
Visualmente agradável: acrescente conteúdo visual para que os usuários tenham mais facilidade em absorver as informações.

Siga essas dicas a seguir para escrever artigos eficientes para a sua base de dados:

Escolha o título certo

É importante criar um título que deixe claro o problema ou a função falados no artigo. É melhor usar títulos baseados nas ações ou expectativas dos usuários. Eles devem ser curtos e conter palavras chave específicas, para que seja fácil pesquisar, e evite usar termos técnicos desnecessários. Aqui estão alguns dos títulos mais comuns que você pode usar:

“Comece a Usar…”

“Novo Guia de Usuário”

“Um Guia para…”

“Introdução para…”

“Como Instalar…”

“Como Consertar…”

“Gerenciando Sua Conta”

“Para Instalar…”

Tenha uma estrutura única

Apesar da estrutura poder variar de acordo com o tipo de artigo, um artigo típico da sua base de dados incluiria uma breve introdução, descrição do problema (se aplicável), descreva o que é preciso fazer para resolver, resuma o resultado esperado e coloque os links relacionados. Artigos mais longos podem ter um índice para ajudar os leitores a acharem as seções que interessam.

Formato fácil de ler

Quando se trata de formatar os artigos da sua base de dados, a simplicidade é a chave. Para que o seu texto seja fácil de ler, você pode pensar em:

Transformar artigos maiores em parágrafos curtos com títulos e subtítulos diferentes;
Incluir um índice com links âncora para que os usuários possam ir direto para a seção mais relevante;
Usar tópicos e listas numéricas para quebrar os blocos de texto e facilitar a leitura;
Usar texto em negrito, itálico, ou destacado para atrair a atenção dos leitores para informações importantes.

Acrescente visuais

Se você estiver mostrando para os seus usuários um guia passo-a-passo, você pode deixar as instruções mais claras ao incluir screenshots, GIFs, vídeos e o que mais puder auxiliar na compreensão do conteúdo. Na verdade, quando for escrever um guia de orientação, imagens são fundamentais para auxiliar os seus usuários.

Um exemplo de base de dados – cortesia do Canva

Inclua outras sugestões de leitura

Ofereça links relacionados para outras leituras no fim do artigo, para ajudar os usuários a acharem mais informações úteis. Esse é um momento muito importante em que os usuários estão propensos a tentar aprender mais sobre um tópico, ou mesmo quando o artigo fala apenas de um aspecto de um grupo grande de funções diferentes.

“Artigos Relacionados”

“Outras Leituras”

“Links Relacionados”

“Você Também Pode Gostar”

Exemplos de template para artigos de base de dados

FAQ

Frequently asked questions, ou perguntas feitas com frequência, são parte de qualquer base de dados porque respondem as perguntas mais feitas.

Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.

Artigos de como fazer

Artigos de como fazer ajudam os usuários a resolverem problemas que tenham com os produtos ou serviços. Os artigos costumam ser curtos, mas muito específicos e contém um guia passo-a-passo para realizar alguma função.

How to [Name of Task]

Task: [Brief description of a task to be completed]

(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)

Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]

[Instructions:]

[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]

Further Reading:
Related articles with links

Artigos de resolução de problemas

Artigos de resolução de problemas devem ajudar os usuários a resolver problemas mais complexos que eles possam ter com os produtos ou serviços. Eles são parecidos com os artigos de como fazer, mas focam nas soluções para quando existe algum problema, não em como ajudar os usuários a realizarem tarefas ou a usarem o produto da melhor forma.

Title: [Problem name]

Problem: [Brief description of the problem to be addressed]

Overview of possible solutions

[Solutions:]

[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]

Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]

(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)

Further Reading:
Related articles with links

Descrição de ferramentas

Artigos de descrição de ferramentas oferecem uma descrição do que é um produto/serviço específico. Ao invés de responder perguntas ou dar instruções passo-a-passo, eles informam o leitor exatamente como o produto/serviço funciona. Eles também podem incluir alguma informação sobre os recursos e benefícios da ferramenta, e explicar o porquê vale a pena comprá-la.

Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
Further Reading: Related articles with links

Guia de usuário

Guias de usuários ou manuais de usuários geralmente são artigos longos e detalhados que oferecem a descrição completa de um produto ou serviço. Eles incluem informações completas de todos os recursos para que os usuários saibam exatamente o que estão usando. A maioria dos guias de usuários contém um guia escrito e imagens (screenshots, diagramas, etc.).

Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
Further Reading:
Related articles with links

Tutorial

Tutoriais são bem parecidos com os artigos de como fazer com instruções passo-a-passo, no entanto, possuem informações mais profundas e nem sempre contém os passos em ordem cronológica. Um tutorial pode incluir uma explicação completa e estruturada do que os usuários podem fazer com um produto, serviço ou recurso específico, junto com imagens (screenshots, vídeos, etc.)

Title: What is [product/service/feature?]

Use case 1
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

Use case 2
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

Further Reading:
Related articles with links

Ready to put our knowledge base templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.

Free Trial Agende uma Demonstração

Voltar aos Modelos Crie uma conta GRATUITAMENTE