Modelos de E-mail
Modelos de Respostas Universais

Modelos de Respostas Universais

Aprenda a criar respostas universais para redes sociais, melhorando o atendimento ao cliente. Descubra a importância das mensagens diretas e como elas superam as taxas de abertura de e-mails. Seja consistente, rápido e atento aos detalhes ao responder.

Categorias:

Atendimento ao cliente nas redes sociais

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As mensagens diretas no Facebook ou Instagram são importantes? A maioria das empresas que estão começando nas redes sociais pensa que as questões recebidas por meio de mensagens diretas nas redes sociais são menos importantes do que os e-mails.

Mas na verdade, é o contrário disso! Os usuários passam mais tempo nas redes sociais do que verificando suas caixas de entrada hoje em dia. É por isso que sua empresa precisa fornecer um atendimento diferenciado ao cliente por meio das mídias sociais e também nos outros canais de comunicação, respondendo a cada mensagem que recebe dos clientes.

Responda aos comentários do Facebook e mensagens diretas diretamente do dashboard do LiveAgent

O que é uma mensagem direta? Por que ela é importante?

Uma mensagem direta, do inglês direct message (DM), é uma mensagem privada enviada por um usuário de mídia social para outro usuário ou para uma conta comercial. O fato de outros usuários não poderem ver o conteúdo que não foi enviado a eles torna esse tipo de comunicação único.

No que diz respeito à taxa de abertura, uma mensagem direta do Facebook ou Instagram tem um valor muito alto, ultrapassando 60% ou mesmo 80% em comparação com uma taxa de abertura de e-mail que fica em torno de 15-25% (fonte). Isso ocorre simplesmente porque as pessoas usam essas redes sociais extensivamente. Quanto mais ativa sua marca estiver em uma rede específica, mais relevante será a caixa de entrada desta rede.

Ideias para modelos de respostas universais para mídias sociais

Resposta universal em mídias sociais

Hey there, [name]!

Thank you for contacting us!

My name is [rep’s name], and I’d be happy to assist you today.

Could you specify your request so that I can try to help you, or pass your message on to a colleague who will contact you ASAP?

Best,
[rep’s name]

P.S. If you like the content we post on our profile, how about you share our posts from time to time? It will help us reach more followers and grow our social media presence <3

Resposta universal para mídias sociais – uma mensagem de pedido com falha/danificado

Hello [name],

Thank you for notifying us about the problem with your order.

We are sorry that you received a [faulty/damaged] product, and we promise that this issue will be resolved as soon as possible!

Please provide us with the following information so that we can start the return process:

Order number, which you can find in your confirmation email or on the package.
Details about the faulty product.
Description of the problem.

As soon as you provide us with more details, we will inform you about the next steps.

Best,
The [company] customer service team

Resposta universal para mídias sociais – respondendo a uma pergunta sobre reabastecimento

Hi [name],

We’re glad that you are interested in our [product/service].

As you may have noticed, this product is currently out of stock. However, it will be available again on the [date].

As we will be restocking a limited number of items, we recommend that you sign up for a reminder list. Once you add your email, our system will notify you when the desired [product/service] is in stock again.

Good luck and happy shopping!

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Resposta universal para mídias sociais – responder a uma pergunta sobre o status de um pedido

Hey [name],

Thank you for reaching out.

I’ve just checked the status of your order no. [order no.]. It has just been [packaged/shipped/delivered to a pick-up point], so you will receive it in [number of days] days.

You can track your order by following this link [link].

If you have any other questions, feel free to message me.

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Resposta universal para mídias sociais – respondendo a uma mensagem pedindo ajuda porque o cliente não recebeu uma resposta em outros canais

Hi [name],

Thank you for messaging and notifying us about that situation. I’m sorry you had to wait for so long without being contacted by our team.

If you submitted your inquiry via email, contact form, or live chat, you should have received a confirmation email with a dedicated ticket number assigned to your inquiry.

Could you please check that message and let me know the number of your ticket?

I will check the status of your inquiry right after you give me these details and will get back to you with more information and the next steps.

Sorry for the inconvenience!

Regards,
The [company] customer service team

Comunicação nas redes sociais – regras básicas

Crie uma personalidade online

Seja você mesmo. Você está se conectando com outros seres humanos, então seja transparente, honesto e empático. Transmita seus valores ou os valores de sua marca para seus clientes.

Seja consistente

Certifique-se de que as comunicações públicas e privadas nas redes sociais tenham o mesmo tom de voz. Se o seu tom for tranquilo e fácil de lidar com em suas postagens públicas, faça o mesmo nas mensagens diretas. Não seja muito formal. Você não quer que um remetente fique em dúvida se enviou a mensagem para a empresa certa, não é?

Responda rápido

A mídia social é um canal sempre ativo. Acostume-se a responder a mensagens e comentários o mais rápido possível, independentemente do contexto da mensagem.

Cuidado com erros gramaticais e de digitação

Certifique-se de que as pessoas que cuidam da caixa de entrada da sua conta empresarial saibam escrever corretamente. Se elas tiverem dúvidas, recomende que usem um bom corretor ortográfico ou que peça ajuda aos seus editores.

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Frequently Asked Questions

O quão longa deve ser minhas mensagens diretas?
Depende muito, e não existe uma regra geral. Nenhuma mensagem digital deve ser muito longa, no entanto, suas respostas às mensagens dos clientes também não devem ser muito abruptas. Não é um e-mail de vendas no qual você precisa chamar a atenção do destinatário em 2-3 frases. Seu cliente potencial ou existente está lhe enviando uma mensagem, então aproveite esta oportunidade e tente hipnotizá-lo.Cumprimente o remetente e tente ser o mais abrangente possível com sua mensagem. A comunicação nas mídias sociais é menos formal do que a comunicação por e-mail e geralmente ocorre em tempo real, para que você possa conversar um pouco antes de entrar nos detalhes.
Como devo me dirigir aos usuários?
A comunicação de mídia social é bastante informal, além disso, se alguém enviar uma mensagem direta à sua empresa, você já saberá o nome dela. É por isso que sugerimos abordar os remetentes pelo primeiro nome para encurtar a distância. Se uma foto de perfil indicar que você está lidando com uma pessoa mais velha, você pode decidir colocar “Senhor/Senhora” no início de sua mensagem, mas é bastante incomum na comunicação de mídia social.Lembre-se de usar emojis, que são o segundo idioma das mídias sociais.
Posso armazenar os dados de usuários que enviaram mensagens diretas?
Isso depende das leis de privacidade locais e dos termos de uso de uma plataforma específica. Você pode usar uma ferramenta para organizar mensagens em uma caixa de entrada de mídia social empresarial, mas não trate as mensagens diretas de mídia social como outro canal para e-mail frio. É uma prática altamente incomum que pode resultar em uma plataforma de mídia social banindo sua conta.

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