Modelos de Resposta para Feedback Positivo nas Redes Sociais

Um estudo recente do Sitel Group mostrou que 49% das pessoas são mais propensas a compartilhar suas experiências positivas com empresas do que negativas (30% dos entrevistados).

Independentemente de ser positivo ou negativo, todo feedback é valioso porque pode ajudá-lo a ver o que você está fazendo certo e o que pode ser melhorado.

O que é feedback?

Em um contexto de negócios, o feedback se refere a um cliente que usa um produto ou serviço e comunica seu nível de satisfação com ele. Muitas vezes, os clientes também fazem sugestões de melhorias.

Por exemplo, no caso de uma loja online, uma opinião pode ser compartilhada sobre um produto adquirido, serviço prestado pelos representantes de suporte, design do site ou o preço do produto, entre muitas outras coisas. Geralmente, cabe a cada empresa identificar o que deseja ser avaliado e buscar ativamente o feedback dos clientes. Os clientes também podem compartilhar seus comentários sem que eles sejam solicitados, caso em que será ainda mais valioso.

Por que o feedback do cliente é importante?

Os comentários dos clientes são informações úteis que podem ajudá-lo a entender o grau de satisfação dos seus clientes com seus produtos e/ou serviços. Esses insights fornecem uma ideia geral sobre como seus clientes percebem seus produtos e sua empresa.

Além disso, o feedback do cliente:

Ajuda a otimizar seus produtos e/ou serviços

O lançamento de um novo produto e/ou serviço geralmente é apoiado por pesquisas anteriores sobre as necessidades e interesses do seu público-alvo. Os resultados de tal estudo podem ser muito encorajadores e construtivo. No entanto, depois que seu público usa seu produto e / ou serviço, sua opinião real pode mudar.

Ao analisar o feedback do cliente, você pode aprender os pontos fortes e fracos de sua oferta. Mais importante, você também pode entender o que seus clientes experimentaram ao usar seus produtos e/ou serviços. Com base nessas informações, você pode otimizar o que é necessário para garantir que continuará oferecendo uma experiência de qualidade para seus clientes.

Contribui para medir a satisfação do cliente

Uma das métricas mais importantes que ajudam você a aprender o sucesso de seus produtos e/ou serviços é a satisfação do seu cliente. Você deve ter certeza de que seus clientes estão satisfeitos com sua oferta, mesmo que isso implique resolver problemas e atender às suas necessidades.

Fortalece o vínculo entre os usuários e a marca

Os clientes desejam que suas marcas favoritas ofereçam uma experiência mais pessoal e menos automatizada. Ao levar em consideração as opiniões de seus clientes, você mostra a eles que se preocupa e está comprometido em fornecer-lhes o serviço que esperam.

Além disso, envolver os clientes na otimização de estratégias internas aumenta seu apego ao negócio.

Como resultado, eles se tornarão os embaixadores da sua marca, espalhando informações sobre seus produtos e serviços de uma forma benéfica “boca a boca”, sem nem mesmo serem solicitados a fazê-lo.

Incentivo à tomada de decisões de negócios

Tomar decisões de negócios baseadas unicamente nas opiniões dos clientes tem uma consequência: o declínio de um negócio, seja no curto ou longo prazo. Em mercados competitivos, não é lucrativo tomar decisões importantes com base nas opiniões dos clientes.

No entanto, as opiniões dos clientes podem fornecer dados valiosos para apoiar o desenvolvimento de estratégias futuras.

Ideias para modelos de resposta de feedback positivo em mídia social

Modelo 1 de resposta de feedback positivo em mídia social

Modelo 2 de resposta de feedback positivo em mídia social

Modelo 3 de resposta de feedback positivo em mídia social

Modelo 4 de resposta de feedback positivo em mídia social

Modelo 5 de resposta de feedback positivo em mídia social

Resposta a reclamação nas redes sociais – Perguntas frequentes

Devo responder a todas as mensagens de feedback positivo?

Vamos reverter essa pergunta – como você poderia não responder a uma mensagem com feedback positivo? Se um cliente está tão feliz com seu produto ou serviço que decidiu compartilhar sua opinião com você, sem dúvida você deve responder a sua mensagem e agradecê-lo por compartilhar seus pensamentos. 

Posso compartilhar as opiniões positivas dos clientes publicamente?

Se um cliente deixou feedback em um comentário de perfil já público, você tem o direito de compartilhar a opinião dele com o mundo. No entanto, não faria mal pedir ao autor do comentário permissão para compartilhá-lo em suas redes sociais. Se você receber um feedback positivo por meio de uma mensagem privada, definitivamente terá que perguntar ao cliente antes de compartilhar seu comentário publicamente. Essas regras não se aplicam a opiniões anônimas ou depoimentos, mas você deve sempre ter como objetivo compartilhar feedback positivo com os nomes dos autores, pois é mais confiável.

Devo fazer mais do que apenas agradecer a um cliente pelo feedback positivo?

Depende da política interna da sua empresa. Existem empresas que, por exemplo, enviam vouchers aos seus clientes em agradecimento, mas faz parte de uma estratégia maior. Você poderia fazer algo para um grande cliente e enviar-lhe espontaneamente um pequeno presente, mas lembre-se de que provavelmente terá que fazer o mesmo para cada cliente que compartilha uma nova avaliação positiva. Se você não fizer isso, você corre o risco de enfrentar reações negativas.