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English Modelos de primeiro contato de call center
Descubra modelos de primeiro contato para call centers, otimizando saudações, listas de espera e resolução de problemas. Use os scripts para melhorar a experiência do cliente. Experimente o LiveAgent gratuitamente, a solução mais bem avaliada para pequenas e médias empresas.
As conversas por telefone ainda são um canal de contato importante para as empresas e seus clientes. É verdade que outros meios de comunicação, como aplicativos de mensagens, chats ao vivo ou chatbots, estão se tornando cada vez mais populares, mas uma boa e velha ligação ainda é uma forma de comunicação que muitos clientes escolherão para entrar em contato com um dos representantes de sua empresa.
Este estudo provou que 69% dos clientes preferem suporte por telefone em vez de chat ou “outros” canais de suporte. E embora outro estudo tenha indicado que 71% dos entrevistados acreditam que o chat ao vivo se tornará mais popular do que e-mails e telefonemas em 2021, os call centers ainda são um alicerce para o atendimento ao cliente e suporte ao cliente.
O LiveAgent combina excelente chat ao vivo, emissão de tickets e automação que nos permite fornecer um suporte excepcional aos nossos clientes.
Criamos um conjunto de modelos de primeiro contato para call centers para ajudá-lo a fornecer a seus clientes a melhor experiência possível por telefone. Sinta-se à vontade para copiá-los e usá-los palavra por palavra, ou modificá-los de acordo com suas necessidades e utilizá-los em um formato diferente.
Modelos de primeiro contato de call center
Modelo de primeiro contato 1
Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]
If the customer reports an issue or a problem:
I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].
Modelo de primeiro contato 2
Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]
If the customer reports an issue or a problem:
Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].
Modelo de primeiro contato 3
Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]
If the customer reports an issue or a problem:
I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.
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Frequently Asked Questions
Devo dar a um cliente uma resposta definitiva à sua pergunta durante o primeiro contato?
Idealmente, seus atendentes devem tentar responder às perguntas do cliente imediatamente. No entanto, na realidade, os atendentes podem achar difícil resolver todos os problemas na primeira tentativa. Lembre-se de que cada interação deve entregar valor e reforçar a ideia de que sua empresa tem como interesse a satisfação do cliente.
Existem frases específicas que os atendentes devem dizer durante a conversa inicial?
Não há palavras específicas, mas toda primeira conversa deve incluir certos elementos. Esses elementos podem incluir saudações, o nome e sobrenome do atendente, o nome da empresa e o departamento ou equipe da qual o atendente faz parte. Toda primeira conversa de contato também deve fazer com que o cliente se sinta ouvido e cuidado. É por isso que essas conversas devem conter palavras amigáveis e declarações empáticas.Se for usado um URA (Unidade de Resposta Audível), é uma boa ideia informar aos clientes quanto tempo levará para eles se conectarem a um atendente. Se um problema discutido durante a primeira conversa não puder ser resolvido imediatamente, o cliente deve ser informado sobre quanto tempo levará para um atendente resolver o problema. Também é aconselhável informar ao cliente quando ele será contatado sobre os próximos passos.
Quanto tempo deve durar uma chamada de primeiro contato?
Não é fácil avaliar quanto tempo deve levar um primeiro contato. No entanto, nenhuma conversa telefônica de call center deve durar muito.
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