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Modelos de e-mail de resposta de feedback do cliente

Modelos de e-mail em português para responder ao feedback dos clientes, incluindo avaliações positivas, negativas e falsas. Oferece diretrizes para melhorar o atendimento e reforça a importância de responder rapidamente e com personalização.

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Por que responder ao feedback do cliente é fundamentalComo responder ao feedback do cliente10 modelos básicos de resposta de feedback do clienteResposta de feedback geral do clienteRespondendo a um feedback neutroRespondendo a um feedback positivoResponder a uma avaliação positiva apenas de classificaçãoRespondendo a uma avaliação negativaResponder a uma avaliação negativa apenas de classificaçãorespondendo a uma avaliação falsa/spamRespondendo a uma avaliação positiva que menciona membros da equipeRespondendo a uma avaliação negativa que menciona membros da equipeRespondendo a uma pesquisa de feedback
Modelos de e-mail de resposta de feedback do cliente

Embora mais e mais empresas tenham reconhecido a importância de coletar e analisar consistentemente o feedback do cliente, a maioria ainda luta para implementar um sistema de acompanhamento de feedback eficiente e menos ainda têm uma estratégia clara para lidar com o feedback negativo. Aqui está o porquê e como você deve responder ao feedback do cliente, tanto negativo quanto positivo, junto com 10 modelos de resposta de acompanhamento de feedback que você pode usar como ponto de partida ao elaborar suas próprias respostas.

Por que responder ao feedback do cliente é fundamental

Embora seja importante acompanhar o feedback fornecido pelos clientes por meio de pesquisas e questionários, (pois mostra que você valoriza suas opiniões e está aberto a suas sugestões), responder a avaliações públicas é ainda mais crítico. De acordo com os dados coletados pelo Invesp, 90% dos clientes leem avaliações online antes de visitar o site de uma empresa e 88% dos clientes confiam nessas opiniões tanto quanto nas recomendações pessoais. 

A Pesquisa de Avaliações do Consumidor Local da BrightLocal também revelou que entre os consumidores que leem as avaliações,, 97% leem as respostas das empresas às avaliações. A maneira como você responde pode fazer a diferença na percepção do cliente sobre sua empresa, influenciar a reputação de sua marca e afetar as decisões de compra de clientes em potencial.

Personalização de modelo de e-mail
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Como responder ao feedback do cliente

  1. Responda o mais rápido possível – com base na pesquisa da ReviewTrackers, 53% dos clientes esperam que as empresas respondam a comentários negativos em uma semana.
  2. Ao usar modelos – personalize cada resposta incluindo o nome do cliente e mencionando suas preocupações específicas.
  3. Não leve o feedback negativo para o lado pessoal – seja respeitoso e mantenha um tom profissional ao responder.
  4. Sempre agradeça ao cliente por dedicar um tempo para expressar seus comentários para garantir que eles saibam que você aprecia seu esforço.
  5. Não ignore feedback positivo – faça um acompanhamento com uma breve nota de agradecimento e diga a eles que você ficará feliz em servi-los novamente.
  6. Ao responder a um feedback newutro – peça a um cliente mais informações para descobrir o que poderia ter sido aprimorado para tornar sua experiência melhor.
  7. Ao responder a um feedback negativo – peça desculpas pela experiência negativa do cliente, expresse empatia, comunique suas próximas etapas para resolver o problema e ofereça uma compensação razoável (se aplicável).
  8. Quando se trata de avaliações online – responda tanto às negativas quanto às positivas. Um estudo da Harvard Business Review descobriu que responder às avaliações dos clientes leva a melhores classificações.
  9. Responda publicamente aos comentários online, mas deixe a conversa offline quando fizer sentido, pedindo ao cliente para enviar um e-mail ou ligar para você para discutir como você pode fazer a coisa certa.
  10. No caso de avaliações falsas / spam – depois de sinalizar ou denunciar um comentário falso, você pode postar uma resposta para permitir que os clientes em potencial que navegam em seus comentários saibam que você viu e está lidando com o feedback falso.
Resposta de feedback do cliente Capterra LiveAgent
Resposta de feedback do cliente da LiveAgent no portal de avaliações Capterra

10 modelos básicos de resposta de feedback do cliente

Seja qual for o tipo de feedback do cliente com o qual você está lidando – positivo, negativo ou neutro – ter modelos de resposta de acompanhamento de feedback prontos à mão pode tornar o processo de resposta a eles muito mais fácil. Abaixo estão 10 exemplos de modelo de resposta de feedback que você pode usar ou se inspirar para escrever o seu:

Resposta de feedback geral do cliente


Hello [Name],

Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider.

We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.

Thanks once again and looking forward to hearing more from you.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

Respondendo a um feedback neutro


Hello [Name],

Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.

If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Respondendo a um feedback positivo


Hello [Name],

We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!

We look forward to serving you again soon.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Responder a uma avaliação positiva apenas de classificação


Hi [Name],

We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Respondendo a uma avaliação negativa


Hello [Name],

Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies.

Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.

I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.

Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]

Responder a uma avaliação negativa apenas de classificação


Hello [Name],

We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address].

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

respondendo a uma avaliação falsa/spam


Hi [Name]

We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal.

If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Respondendo a uma avaliação positiva que menciona membros da equipe


Hi [Name],

Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.

Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]

Respondendo a uma avaliação negativa que menciona membros da equipe


Hello [Name],

Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.

As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.

That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Respondendo a uma pesquisa de feedback


Hi [Name],

Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.

In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

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