Chat ao vivo para e-commerce e serviços

Inúmeros membros do público têm progredido em direção à maturidade digital em alta velocidade, o que aumentou o número de usuários da Internet e de compras online. O mundo do e-commerce se tornou uma das opções mais rápidas e populares de compra e venda de produtos pela internet.

Com isso, surgiu um número crescente de preocupações não apenas sobre como atrair, converter, aumentar as vendas e reduzir a taxa de rejeição de um negócio de e-commerce, mas também como fornecer um serviço personalizado através de um meio impessoal. O chat ao vivo representa a solução para o sucesso do cliente e um benefício de investimento para o negócio tocado na internet.

O que é um software de suporte por chat ao vivo?

Para simplificar, o chat ao vivo é apenas uma pequena janela, ativada clicando em um botão de chat embutido em um site. A resposta mais longa é que ele faz parte de um software de help desk complexo e uma das melhores soluções para melhorar a comunicação e o serviço entre o negócio de e-commerce e seus clientes.

Ao integrar um widget de chat ao vivo no site da sua loja online, seus operadores de chat ao vivo serão capazes de fornecer suporte ao cliente extremamente rápido para qualquer cliente potencial ou comprador regular e guiá-los através de diferentes pontos de contato de um funil de vendas.

Qual é o desempenho do chat ao vivo em comparação ao telefone e e-mail?

O chat ao vivo representa uma alternativa aos canais de comunicação tradicionais e destaca-se pelos diversos benefícios notáveis.

Quando os clientes navegam em seu site, conferem as ofertas mais recentes e o interesse deles está no auge; a última coisa que você quer é incomodá-los e potencialmente perder a venda devido à incapacidade de oferecer ajuda instantânea. É equivalente a entrar em uma loja de varejo tradicional e não conseguir encontrar um funcionário que ajude.

Usar o chat ao vivo é uma escolha confortável para mensagens instantâneas que exige o mínimo de esforço do cliente que precisa de assistência, já que ele não é obrigado a romper seu engajamento por ter que pegar o telefone ou enviar um e-mail.

Em comparação com telefone e e-mail, é uma plataforma de baixo custo de manutenção, já que um único atendente pode lidar com vários chats simultaneamente, reduzindo o tempo médio de espera. Os administradores podem configurar o número de chats simultâneos para cada atendente individualmente. Isso garantirá que a equipe de suporte não fique sobrecarregada e que os clientes recebam o melhor serviço.

Qual a importância do chat ao vivo para o setor de e-commerce?

Para qualquer loja, online ou tradicional, a primeira impressão é fundamental. O design atraente, o tema e o logotipo são partes essenciais da imagem de marca e da presença online de uma loja online. Mas, uma vez que os leads chegam ao seu site, suas chances de conversão são consideravelmente pequenas sem o suporte adequado ao cliente.

O período de atenção do comprador online é relativamente curto – cerca de 5 a 10 minutos.

Para evitar o abandono do carrinho em uma janela de oportunidade tão pequena, os operadores de chat podem interagir com os clientes em potencial por meio de saudações personalizadas na forma de um convite proativo de chat.

Como outros recursos de chat ao vivo, é uma mensagem pop-up personalizável que pode ser configurada para aparecer no site após um determinado tempo que o cliente gasta navegando. O outro recurso é que os atendentes podem usá-lo para mirar clientes ou páginas específicas, por exemplo, durante o processo de checkout.

O chat ao vivo não é útil apenas quando se trata de venda adicional, mas também para vendas de upgrades. Durante a sessão de chat, os atendentes podem promover os produtos mais novos ou recomendar versões premium personalizadas de acordo com o interesse do comprador. Isso transforma o chat ao vivo de uma ferramenta de suporte em uma poderosa ferramenta de marketing em um só lugar.

A visão geral do chat é um ótimo recurso que pode aprofundar a conexão entre os atendentes e os clientes. Ele permite que os atendentes monitorem o número de visitantes esperando em uma fila, suas URLs, localização ou comportamento. Com uma imagem clara dos clientes online atuais, os atendentes podem alcançar e lidar com qualquer conversa de chat com segurança e fornecer uma experiência personalizada.

Por meio de interações de chat, você pode construir sua coleção de dados no CRM. Se você é uma pequena empresa que está começando a montar sua lista de clientes, você deve considerar a implementação de um formulário pré-chat. Os clientes estão dispostos a compartilhar suas informações pessoais em troca de uma experiência de compra mais direta e gratificante. O formulário de pré-chat é fácil de configurar. Depois de criar o seu botão de chat, clique na caixa de seleção para: solicitar informações pelo formulário pré-chat. A partir de então, toda vez que o botão de chat for ativado, o formulário pré-chat solicitará que os clientes compartilhem seus dados.

Embora o chat ao vivo seja um veículo fantástico para conversões, também é inestimável para táticas de retenção. Como parte de uma estratégia de suporte omnichannel, as empresas podem reter uma média de 89% de seus clientes. 

Não há horário comercial para compras online. Os clientes esperam receber serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Compreensivelmente, isso nem sempre é possível. Para acomodar todos os clientes, o chat do LiveAgent permite que os clientes enviem mensagens por meio de formulários de contato. Assim que a equipe de suporte ou atendente específico estiver online novamente, eles entrarão em contato.

Todos os recursos de chat ao vivo são personalizáveis, com a opção de inserir seu código CSS para refletir a imagem de sua marca.

Como os atendentes devem lidar com as sessões de chat de e-commerce?

As compras online foram firmemente estabelecidas como uma forma de conduzir o comércio pela internet. Atendentes de chat ao vivo qualificados ajudam a criar uma experiência ideal para o cliente online.

Ser um atendente de chat ao vivo para uma loja online é diferente da equipe de serviço de varejo padrão, como fica evidente pelo conjunto de habilidades e etiqueta.

• Efficient computer skills 
• Superb grammar 
• Multi-tasking 
• Knowledgeable about the business and its products 
• Quick thinking 
• Excellent communication skills 
• Professional and polite  

O chat ao vivo oferece aos atendentes um valioso conjunto de ferramentas com recursos. Utilizá-los permite que os atendentes respondam aos clientes de forma rápida e eficiente.

• Universal Inbox: Each chat session is converted into tickets and saved in a universal, shared inbox. Any chat agent with access can search for and bring up any client’s profile or history of previous interactions.

• Canned responses and predefined answers: A significant factor for a high bounce rate is the difficulty to receive answers to frequently asked questions, especially during the checkout phase. Whether it’s about shipping fees or return policy, canned responses and predefined answers can be prepared and customized in anticipation of the incoming common customer questions.  

• Real-time typing view: An optional but useful feature for agents who prefer to be one step ahead of customers. The agent can observe what the customer is typing and prepare the answer before the customer hits send. 

• Chat distribution: Transfer of chats to available agents or automatic routing of chats by choosing three predefined route options – random assignment, ring to all, max utilization. This feature guarantees a fair distribution of workload among the agents and positive service to the customers.  

• Post chat survey: Allow your buyers to provide feedback on a chat session, product review, or a choice to the agent’s efficiency. Positive customer reviews can then be used as social proof and posted on the website to elicit referrals. Alternatively, collected data can be used for content creation, in a FAQ section, or a blog. It can also uncover previously unreported navigation website issues that help optimize your website for other mobile devices.

Para testar sua velocidade de escrita, o LiveAgent convida os atendentes a fazer um teste de digitação gratuito diretamente no site do LiveAgent.

Se você deseja ver a lista de todos os recursos de chat ao vivo disponíveis e aprender mais sobre eles em mais detalhes, acesse nossa página de recursos..

Como integrar o chat ao vivo ao seu site?

A integração do botão de chat ao vivo não poderia ser mais fácil. O único requisito é copiar e colar um pequeno código HTML de sua conta do LiveAgent em seu site, e ele estará ativo. Não há necessidade de baixar nenhum software adicional, mas a integração com software de terceiros ou um aplicativo é possível.

Muitas lojas online são gerenciadas por meio do aplicativo Shopify, e o software de chat do LiveAgent foi desenvolvidocom uma integração perfeita e com um processo de migração em mente.

Quais são os recursos de segurança do chat ao vivo?

As preocupações com a segurança estão em alta. Proteção de dados, segurança da conta e questões de privacidade são tópicos essenciais para qualquer pessoa que gerencia e conduz seus negócios online. LiveAgent não é diferente. Aqui estão alguns dos principais recursos de segurança. 

• BAN IPs
• 2-step verification
• HTTPS Encryption
• Multiple Data Centers
• GDPR

Base de conhecimento

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