L&L Europe

A L&L Europe é uma empresa que constrói e opera casinos online.

Olá, meu nome é Susan e sou gerente de atendimento ao cliente da L&L Europe. A L&L Europe é uma empresa que constrói e opera casinos online. Atualmente, temos 13 marcas em todo o mundo e acreditamos firmemente que, ao localizar cada cassino, é uma ótima maneira de nos distinguir em uma indústria de jogos. Também acreditamos que, se queremos oferecer um ótimo produto e um ótimo cassino, temos que oferecer um ótimo suporte ao cliente.

Então, naturalmente, quando começamos e fomos procurar por um help desk que possa nos ajudar a atingir esse objetivo, rapidamente nos deparamos com o LiveAgent, que tem sido a ferramenta perfeita para nós desde então, porque realmente nos ajuda a coletar todas as informações e solicitações do cliente em um único sistema. Atualmente oferecemos aos nossos clientes a oportunidade de nos contatar pelo LiveAgent por três formas diferentes, que são o formulário de contato, o sistema de e-mail e também o chat ao vivo.

Como somos uma empresa multimarcas, criamos um departamento diferente no LiveAgent para cada marca que temos e isso nos permite manter todas as marcas separadas, mas ao mesmo tempo ainda nos fornece uma visão geral muito clara de quaisquer tickets que possam precisar de alguma atenção.

Os departamentos também nos permitem alocar certos atendentes para determinados departamentos. Uma vez que alguns atendentes têm mais competências linguísticas do que outros que podem corresponder a diferentes marcas, isso é muito bom. Para otimizar nosso tempo de resposta, usamos várias funcionalidades diferentes.

A primeira, por exemplo, é a visualização de digitação em tempo real, pois nossos atendentes podem ver o que os clientes vão perguntar ao começar a digitar e já podem configurar sua resposta com antecedência. Outra funcionalidade que realmente ajuda com isso, por exemplo – as respostas e mensagens predefinidas; perguntas frequentes podem ser feitas em questão de segundos com essas funcionalidades.

Usamos várias opções de relatórios no LiveAgent. Sempre que nossos atendentes estiverem trabalhando em tickets, eles usarão o sistema de tags para identificar que tipo de cliente está nos contatando e como foi classificado. Ao criar os relatórios de tags, podemos acompanhar facilmente o motivo dos clientes estarem nos contatando mais e também perceber imediatamente que houve um pico em qualquer área específica.

E também usamos o relatório de desempenho do atendente a classificação de todas as avaliações para ver quais de nossos atendentes estão tendo o melhor desempenho e também se há algum treinamento extra necessário. Nos últimos dois anos, notamos um aumento de oitocentos por cento na quantidade de chats que nossos atendentes atendem por mês.

A flexibilidade do LiveAgent realmente nos ajudou nesse crescimento, pois podemos ajustar qualquer funcionalidade sempre que necessário e isso nos permitirá continuar usando o LiveAgent à medida que continuamos evoluindo nosso negócio.