Idosell

“Nossa empresa desenvolve serviços dinâmicos de vendas online, oferecidos via SaaS (Software as a Service). A sociedade anônima IAI S.A. cria um sistema profissional para lojas online ou gerenciamento de lojas varejistas. Em mercados estrangeiros, o serviço fornecido pelo IAI S.A. é conhecido como IdoSell Shop.”

Idosell começou a utilizar o LiveAgent na metade de 2016. O seu time de atendimento possui 14 atendentes altamente qualificados que estão prontos para ajudar com uma eficiência de cair o queixo. Esse grupo de especialistas consegue entregar um excelente atendimento a mais de 4.000 clientes, de 10 países diferentes. Quando trata-se de reduzir o número de solicitações de atendimento, eles também não são desleixados. O atendimento da Idosell resolve mais de 1.500 solicitações por mês.

“Nós somos o líder no mercado de e-commerce polonês. A sociedade anônima, IAI S.A. foi fundada em 2000 e foi listada na bolsa de valores do NewConnect desde 16 de dezembro de 2009.”

Eles buscam resolver os problemas de seus clientes principalmente por meio do bom e velho e-mail. No entanto, seus telefones parecem nunca parar de tocar, já que os atendentes atendem a mais de 250 ligações por mês. Além disso, o uso do chat ao vivo faz maravilhas para a Idosell, trazendo mais de 180 chats por mês.

O motivo para eles entrarem a bordo e usar o LiveAgent era comum, mas lógico. As caixas de entrada compartilhadas do Outlook não estavam servindo mais. Mas a parte mais importante, o nível de satisfação dos clientes? A Idosell pode dizer orgulhosamente que eles estão melhores a cada dia. De acordo com as métricas deles, a satisfação dos clientes chegaram no nível de 100%. “Nós temos um padrão de tempo de reposta de 24 horas. Todos podem rastrear o processamento do caso, definir prioridades e remover casos que não são mais válidos.” disse Paweł Fornalski.

Sucesso incrível em uma escala incrível

Quando você constrói um produto sólido que está sendo amplamente utilizado em diferentes segmentos de mercado, modelos de negócios, países ou até mesmo em áreas de foco, você pode se ver com um leve sorriso no rosto. Acreditamos que o sorriso é a “prova de conceito” perfeita quando se trata de criar uma solução universal que também escala bem. A história do LiveAgent e da Idosell é um conto agradável que destaca as ambições de nossas empresas, que realmente se tornaram realidade.

IAI S.A. apresentou um novo serviço – IdoSell Booking – em 2013. O serviço faz com que seja possível vender reservas online, via dispositivos móveis ou através das Redes Sociais. Serve para todos os tipos de resorts. Atualmente, a aplicação está disponível apenas na Polônia e Alemanha, mas está sendo desenvolvido para o mercado Inglês também.

“Nós somos um provedor de SaaS para as lojas da internet, hotéis e hospitalidades. Na Polônia, nós somos a número 1, então nós cooperamos com vários desenvolvedores e prospectos. Nós temos que estar aptos a fornecer respostas complexas e trocar diversas mensagens, até que o cliente confie o suficiente na gente para comprar nossos serviços para as empresas deles.”

Nós perguntamos aos representantes da Idosell o que mudou depois da implementação do LiveAgent. “Nós podemos responder aos clientes de forma muito mais rápida, principalmente as solicitações para comprar. Nós também estamos aptos para integrar facilmente as mensagens do Facebook, as quais não eram muito bem processadas até o LiveAgent chegar. Geralmente, nós teríamos respondido a eles com uma mensagem automática, pedindo para o cliente entrar em contato conosco via e-mail ou ir diretamente no nosso portal do consumidor, para criar tickets em nosso sistema interno. Agora, as mensagens do Facebook são processadas da mesma forma que os e-mails são. Além do mais, nós podemos adicionar o chat ao vivo no nosso site, que era a peça que estava faltando no quebra cabeça.” disse Paweł Fornalski.

O atendimento é apenas um lado da moeda. Mas, um software de help desk com uma grande capacidade de escalonamento pode servir como a ferramenta perfeita para obter lucros maiores. “O LiveAgent melhorou muito a capacidade de resposta do nosso departamento de vendas. Podemos conseguir mais clientes sem sermos descuidados, logo, podendo crescer ainda mais rápido. O LiveAgent é uma verdadeira dádiva quando precisamos construir os sites de clientes e precisamos encontrar rapidamente as informações sobre preços ou detalhes do pedido.”

E quais são suas funcionalidades favoritas?

“Nós amamos utilizar a transferência de tickets” e “comentários internos”! Essas funcionalidades são uma das principais razões por mudamos para o LiveAgent. Antigamente, nós tínhamos problemas com a atribuição e coordenação de diferentes dúvidas, procurando caso por caso, usando diversas pastas de e-mails no Outlook. Contudo, os gerentes ficavam facilmente perdidos e perdiam o foco principal. Outra funcionalidade muito útil é a de “atrasar tickets”.

Nas pastas dos e-mails, era muito difícil se lembrar de retornar aos casos depois de certo tempo. Costumávamos fazer isso com lembretes de CRM em nosso sistema. Agora, com o LiveAgent, o gerente vê tudo e ninguém se esquece de entrar em contato com o cliente novamente. Nós também amamos a integração das mensagens do Facebook e do chat.” Paweł Fornalski acrescentou.

E sua equipe de atendimento? Eles estão felizes usando LiveAgent?

Eles amam todos os pequenos detalhes e a responsividade da interface, o que faz com que o trabalho do suporte seja mais prazeroso. Alguns atendentes até dizem que eles ficam esperando ansiosamente pelo próximo ticket, por que responder a eles é muito satisfatório.